導入事例

【導入事例】「電話が鳴らないことでこんなにも仕事が捗る」という嬉しい声!

 多くの企業において、電話対応業務は必須でありながら、業務効率の悪化やテレワーク移行への障壁となり得る可能性があります。

 今回は、印刷・物流・広告のプラットフォームを展開し、女優「のん」さんが出演されているネット印刷「ラクスル」のCMでも有名な「ラクスル株式会社」さまにお話を伺いました!

 電話対応のリソースがない、電話対応業務を効率化させたい、テレワーク移行を進めたいと検討している企業や担当者の方は、実際に導入した企業の事例を参考にすることでイメージを膨らませることができるでしょう。ぜひ最後まで目を通してみてください。

 インタビュー企業「ラクスル株式会社」さまについて

ラクスル株式会社さまの事業内容

  • ラクスル株式会社(本社:東京都品川区、代表:松本恭攝)
  • 取材対応ご担当者:志村 直哉さま(経営管理部総務G)

ラクスル株式会社さま(本社:東京都品川区、代表:松本恭攝、以下ラクスル )では、「仕組みを変えれば、世界はもっと良くなる」というビジョンを掲げ、3つの事業を展開している企業です。


印刷の「ラクスル」

ラクスルでは印刷をしたいお客様と、印刷機を有効活用したい全国の提携印刷会社様を結び、印刷物が低価格で購入でき、早く簡単に注文できるユーザー体験を提供しています。お客様、提携印刷会社様の双方にとってメリットのある仕組みを開発・提供しています。


運送サービスの「ハコベル」

ハコベルでは荷物を運びたいお客様と、空き車両を持った全国のドライバーをマッチングします。また、輸配送業務を効率化するためのシステムも提供しています。


運用型テレビCMサービスの「ノバセル」

ノバセルは、テレビCMの企画、制作、放映、分析まで一気通貫して提供できるサービスです。CM放映後の効果をリアルタイムに可視化するツールを用いることで、効果検証を高速で回すことができ、運用型のテレビCMを実現しています。

いずれもプラットフォームサービスとして展開し、お客様と業界を結ぶ架け橋のような存在とも言えるでしょう。

営業電話への対応とコロナ禍のテレワーク移行で課題が浮き彫りに

Wiz(木元):今回の電話代行サービスである「Smartdesk」導入の目的を教えてください。

ラクスル(志村):導入の目的としては大きく2つありました。

 現在「Smartdesk」へ受電代行を依頼しているのは、代表電話とバックオフィス部門の外線電話です。これらの電話への受電内容として多く占めるのが「他社からの営業電話」でした。営業電話が受電内容の半数を超えることもあり、営業電話への対応工数の削減が元々の課題の一つでした。

また、リモートワークへの移行に伴い、出社人数が減ってしまったことで、新たな課題が生まれました。弊社では新型コロナウィルスが本格的に流行しはじめるタイミングより少し早い段階である、2020年2月頃から出社人数を減らす形で対策を行なっていました。

しかし、そうした状況のなかでも受電回数はあまり減らず、引き続いて外線電話への対応が必要でした。その結果、出社する従業員の電話対応の数や頻度が増えてしまうという状況に陥っていました。

さらにマネージャーなどの役職者が電話対応をするなど、「本来やるべきでない業務を、やらざるを得ない事態になってしまっていた」というのもコロナ禍で抱えていた課題の一つでした。

 そこで解決できる方法として見つけたのが「Smartdesk」をはじめとした、受電代行サービスでした。

Wiz(木元):まさに企業のテレワーク導入において、電話対応のために出社しなくてはいけないという電話問題です。ラクスルでは「営業電話への対応」という本来の業務とは関係のないところでの業務も発生してしまっていたことで、さらに業務効率が下がってしまう状態になってしまっていたのですね。

電話対応による業務効率の悪化が課題だった

ラクスル(志村):電話対応時の課題を深く考えてみると、営業電話が受電の大多数を占めるなかで、対応をどのように分けていったらよいのか、必要な電話だけを対応するためにはどうしたらよいかという点です。

また電話対応を行う従業員に関しても、作業が中断されて集中力が切れてしまうといった業務効率の悪化についても課題でした。

Wiz(木元):なるほど!電話対応をする方に負担がかかってしまいますよね。どうにか効率を高めたいというところで検討していただいたのが受電代行サービスだったということですね。

では、受電代行サービスが多数あるなかで「Smartdesk」を選んでいただいた決め手は何だったのでしょうか。

理想に対して柔軟に対応できるのが「Smartdesk」だった

ラクスル(志村):主な決め手としては3点あります。

 1つ目は「Smartdesk」は、連携ツールとして「Slack」が使えるという点です。弊社ではSlackを社内のコミュニケーションツールとして以前から使用しています。そのため、連携のスムーズさは受電代行サービスを選ぶうえで重視していた部分でした。

新たなツールを使った場合、導入に時間がかかってしまうため、既存の慣れているツールを活用できるという点は大きな決め手となりました。

 2つ目は通話音声を確認できるという点です。いただいたお電話の中には、業界ならではの表現や用語、文脈がわかっていないと理解できない言葉が含まれていることが多々あります。受電内容の報告に対して違和感をおぼえた際に、あとから通話内容を確認できるので、認識のずれに気づくことができます。このポイントは、弊社だけでなく電話をかけてきたお客様にとっても有益な機能だと考えています。

 3つ目は電話対応のマニュアルをカスタマイズできるという点です。ここは営業担当の方が動いて対応してくれるということでしたが、必要不可欠な点でしたので柔軟に対応していただけたことも決め手となりました。

受電した通話の中には、印刷会社や物流会社のお客様が間違えて電話を掛けてきてしまうといったケースもあります。そうしたときに、正しい窓口に誘導できるようなカスタマイズをしていただきました。この対応をしてもらうことで、「本件のお問い合わせの窓口はこちらです」という折り返しから、さらにお客様が掛け直すという1ステップを省くことができます。

こうしたカスタマイズができるという点も大きな決め手になりました。

Wiz(相馬): 音声の確認もすでに何度かご利用されていますが、なにか問題点やご要望はございますか?

ラクスル(志村):音声確認の依頼をする際に、今はメールで連絡をしていますが、これが管理画面などでできるようになるとさらに便利で使い勝手がよくなると思います。

Wiz(相馬):ありがとうございます。今後のサービス拡張のために貴重なご意見として報告致します!

本来、案件ごとに音声を都度都度で確認できるような仕組みが一番理想だとは感じているので、こちらについても意見として挙げて参ります!

「電話が鳴らないことでこんなにも仕事が捗る」という社員の声

Wiz(木元):実際に「Smartdesk」導入後の効果など、実感されているものはありますか?

ラクスル(志村):当初の課題が大きく解決したという実感はあります。

まず電話対応のために出社すること自体が減りました。コロナ禍となってから私の部署では輪番で週に2~3回(1日2人)は出社していましたが、これが1回に減らせるようになり、出社のローテーションをうまく回せるようになっています。

また導入前はお昼の時間帯や部署全体で会議がある場合なども、電話対応のために最低1人はデスクに留まっていなくてはなりませんでした。しかし導入後は、デスクに留まる必要がなくなり、場所に縛られない働き方ができるようになりました。

実際、「電話がならないことってこんなに作業が捗るんだね!」という声も上がっていて、作業効率の部分でも改善に繋がっていると感じます。

Wiz(木元):「Smartdesk」を導入していただいたことで、ラクスルが抱えていた電話対応の問題、テレワーク移行の障害も大きくサポートできたことが嬉しく思います。

今後もなにか受電代行に関する機能面やお困りごとが発生した際も、ご連絡いただければ都度ご対応させていただきますので、お申し付けください!

Wiz(相馬):「Smartdesk」のコンセプトでもある「オフィスの電話をなくす」という部分でも、課題の解決をサポートできていると実感しましたので、今後ともよろしくお願い致します!

ラクスル(志村):はい、よろしくお願い致します!

まとめ

 今回は、3つの事業でプラットフォームを提供する「ラクスル株式会社」さまのSmartdesk導入インタビューをご紹介しました。

ラクスルさまでは、電話対応において従来の営業電話への対応やコロナ禍におけるテレワーク移行の障壁が課題でした。これを解決できるサービスとして注目していただいたのが受電代行の「Smartdesk」です。

Slackという連携ツール、通話音声の確認、受電対応のカスタイマイズなど総合的に柔軟性の高いサービスという部分が決め手となり、数あるサービスのなかから選んでいただきました。

「Smartdesk」では、企業が受電代行へ求める内容に柔軟に対応したサービスとして提供されています。ぜひラクスルさまのインタビューを、今後のサービス選定や検討時の参考にしてみてください!

また「Smartdesk」では資料DLや無料相談も随時受付中!受電代行がよくわからないという場合や機能面、コスト面についてもご紹介していますのでぜひご活用ください。




 

 

 

 


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