コラム

【電話対応テンプレート大公開】今日から使えるシーンごとの例文を紹介

ビジネスシーンで多く使われるような会話や敬語表現などを使った電話対応は、普段の日常生活では使用する機会が少ないために、練習を重ねないことにはなかなか修得が難しいものです。

今回は、電話対応に活用できる便利なテンプレートフレーズを、さまざまなシーンごとに分けてわかりやすくご紹介していきます。

企業に入社して間もない方や、受電対応が苦手という場合は、受電対応のテンプレートを頭に入れておくことで電話対応にも余裕が出てくるはずです。ぜひ本記事でご紹介する内容を参考にして日々の受電対応に役立ててみて下さい!

電話対応の例文

職種や業界に関わらず、どのような分野においてもまずは基本の徹底が重要です。ここからは、電話対応における利用頻度の高い基本的なフレーズを、順を追って見ていきましょう。

相手の名前や組織を復唱・確認する場合

名前の聞き取りミスは大変失礼な行為にあたります。メモをとりながら会話を進めたり、復唱して確認を行ったりするなどで、聞き取りミスを防ぐような工夫が必要と言えるでしょう。

「ありがとうございます。株式会社◯◯(相手の会社名)の◯◯(相手の名前)様でございますね。弊社担当がいつもお世話になっております。」

 相手が名乗らない場合

電話口の相手がどの会社のどの人物なのかをしっかりと把握する必要があるため、相手が名乗らない場合には、こちらから尋ねるようにしましょう。

また、相手に何かをお願いする場合は「恐れ入りますが」や「差し支えなければ」などのクッション言葉が便利です。

「恐れ入りますが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか?」などの対応で相手のお名前を確認するようにしましょう。

相手の名乗りが聞き取れなかった場合

相手の声が小さかったり、周囲の雑音が大きかったりする場合には、相手の名乗りを聞き逃してしまうこともあるでしょう。

一度言った用件を聞き返す場合には「お電話が遠いようですので」や「電波が悪いようですので」などのクッション言葉を使い、なるべく不快感を与えないような気配りが必要になります。

「恐れ入りますが、お電話が少し遠いようですので、もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか?」などのニュアンスで対応するようにしましょう。

電話を保留にして取り次ぐときの例文

続いては、電話を保留にして別の担当者へと取り次ぐ際のフレーズをご紹介いたします。こちらもよくあるシチュエーションとなっているため、しっかりとチェックしておきましょう。

取り次ぐ先である担当者の名前を復唱

取り次ぎにおけるミスが生じてしまわないように、別の担当者へと内線を繋ぐ場合には、取り次ぎ先の担当者名や事業部名などを復唱して確認するようにしましょう。

「かしこまりました。◯◯(部署名)課の◯◯(担当者名)ですね。ただいま担当を確認してまいりますので、少々そのままでお待ちいただいてもよろしいでしょうか?」

取り次ぐ先である担当者の名前が聞き取れない

相手の所望している担当者の名前が聞き取れなかった場合には、もう一度聞き直さなければなりません。クッション言葉を使いながらへりくだった表現をするのがポイントです。

「恐れ入りますが、お声が少し遠いようです。大変お手数ですが、再度担当者の名前をお伺いしてもよろしいでしょうか?」

担当者に取り次ぐときの伝え方のポイント

担当者に取り次ぐ際には、下記のポイントを意識しておくと良いでしょう。

  • クッション言葉を上手に使う
  • 保留する旨をあらかじめ相手に伝えておく
  • 担当者名に間違いがないように復唱する

相手の話している内容を上手く聞き取れなかった場合には、「たぶんこんなことを言っていた」のような、憶測や推測で判断してはいけません。

相手に不快感を与えないように、ビジネスマナーを押さえたうえで、相手から聞いた内容や用件などを聞き返し、徹底して確認を行うことをおすすめします。

担当者不在と折り返し連絡する旨を伝える例文

ここからは、担当者が不在のときの具体的な例文をご紹介いたしますので、まずは順を追って見ていきましょう。

担当者が外出中

こちらの都合で折り返すわけですから、今までのフレーズよりも、より丁寧な言い回しを意識しておきましょう。また、折り返しを伝える際には「ご都合の悪い時間帯はございますでしょうか?」などのように、相手の都合まで配慮してあげることで、より丁寧な対応につなげることができます。

「お待たせいたしました。大変申し訳ございません。担当の◯◯(担当者名)ですが、ただいま外出しており、終日戻らない予定となっております。明日出社次第、担当の◯◯(担当者名)より改めてご連絡差し上げますが、ご都合はいかがでしょうか?」

担当者が会議中

該当の担当者が会議などで離席している場合には、そのまま「会議中です」と伝えてしまうと「こちらの都合を優先するべきでは?」と失礼な印象を与えてしまう恐れがあります。

そのため、会議を理由に折り返す場合には「ただいま席を外しておりまして」などのように、少し遠回しな表現を覚えておくことでリスクを最小限に抑えることができるでしょう。

「お待たせいたしました。大変申し訳ございません。担当の◯◯(担当者名)ですが、ただいま席を外しておりますので、戻り次第、改めてご連絡を差し上げてもよろしいでしょうか?」

用件や伝言を聞く

一次対応の時点で、あらかじめ相手の用件や伝言を聞いておくことで、次に折り返す担当者が、よりスムーズに話を進めることができます。担当者が席を外している場合であっても、可能な限り相手の用件や伝言を聞いておくようにしましょう。

「わたくしでよろしければ、代わりにご用件をお伺いいたしますが、いかがでしょうか?」

折り返しは不要と言われた場合

用件や伝言のみの場合には、折り返しは不要と言われることも多いでしょう。そのような場合には、担当者に相手の用件を伝えておく必要があるため、伝言の内容と伝える担当者名に間違いがないかどうか復唱することを心がけましょう。

「かしこまりました。◯◯(用件の復唱)と担当の◯◯(担当者名)に伝えておきますので、よろしくお願いいたします。」

電話を切るときの例文

ひととおりの用件は終えたとしても、まだ油断はできません。電話はかけてきた側が切るのがビジネスマナーとされているため、こちら側から切ってしまわないように注意しましょう。

また、受話器を置くときの「ガチャン」という音も、相手によっては不快感を与えてしまう恐れがあるため、フックスイッチを押しながら受話器を置くなどのように、なるべく音を立てないように工夫することが大切です。

「お忙しいなか、ありがとうございました。わたくし、受付の◯◯(自分の名前)がお受けいたしましたので、引き続きよろしくお願いいたします。」

》電話対応のビジネスマナーをつけよう|気をつけるべき8つのポイント

まとめ

いかがでしたでしょうか。今回は、実際の電話対応に活用することができる重要なフレーズを、さまざまなシーンごとにご紹介いたしました。

テンプレートフレーズは覚えるまでが一苦労ですが、利用頻度の高い敬語表現などはある程度絞られてくるため、最低限のフレーズをしっかりと押さえておくことで、大半のシーンにおいて柔軟に対応できるようになります。

自分の電話対応に自信がもてない場合や、電話対応に慣れていないような場合には、今回ご紹介した具体的なフレーズを参考に、ぜひ明日からの業務に役立ててみてはいかがでしょうか。

》電話対応を代行して業務効率アップ!詳細はこちらから

》【電話代行サービスとは】電話代行サービス『Smartdesk』でオフィスから電話をなくそう