コラム

テレワークの電話対応はどうする?おすすめの対処方法3選を徹底解説!

新型コロナウイルスの大流行により、昨今では大小さまざまな企業がテレワークや在宅勤務への移行を推奨するようになりました。

しかし、従来からのレガシーな業務形態にあっては、在宅ワークにともなう環境の整備が思うように進まないといった意見も非常によく聞くところです。

今回は、テレワークにおける電話対応の対処方法にスポットをあてながら、便利な電話代行サービスなどについても、わかりやすくご紹介いたします。

そもそも「テレワーク」とは?

近ごろよく耳にする「テレワーク」という言葉ですが、そもそもどのような意味があるのでしょうか。

東京都千代田区に拠点を構える「一般社団法人日本テレワーク協会」の定義によると、テレワークとは「情報通信技術(ICT = Information and Communication Technology)を活用した、場所や時間にとらわれない柔軟な働き方のこと」であると定義されています。

(参考資料:一般社団法人日本テレワーク協会 公式サイト)

改めて聞くと少し難しく捉えてしまいますが、一般的には「会社以外の場所で働くこと」をテレワークとするケースがほとんどであるため、そのような認識でも大きな問題はないでしょう。

 東京都のテレワーク導入の現状

2020年5月11日に東京都から発表された「テレワークの導入に関する緊急調査」の結果によると、従業員数が30名を超える都内企業のテレワーク導入率は「62.7%」にまで到達したということで、これは今年の3月時点の調査に比べて「2.6倍」も高い数値であるということです。"

(参考資料:"テレワーク「導入率」緊急調査結果"東京都HP)

いち早く電話対応をデジタルに置き換えるためにも、今回ご紹介した「Smartdesk(スマートデスク)」をはじめとする、便利な電話代行サービスの導入も、ぜひ一度、検討してみてはいかがでしょうか。

東京都の調査結果からもわかるように、特に都心部などの人口密集地においては、テレワークの実施による感染予防対策が必要不可欠な現状となっており、テレワークに向けた業務環境の整備などは、いち早く実施する必要があると言えるでしょう。

テレワークにおける電話対応の課題

カスタマーサポートの窓口を設けている企業や、新規の申し込み窓口を設置している企業などは、ある程度の電話の応対業務は避けて通ることができません。

しかし、電話の応対業務を、テレワークや在宅環境にまで対応させるともなると、少々厄介な問題が発生してしまうのです。

たとえば、顧客情報が外部に漏洩してしまったり、社内ネットワークへのアクセスを許可するためのVPN接続の環境整備をしなければならなかったりと、セキュリティに対するリスクの危険性なども考慮しながら、慎重に進めなければなりません。

新型コロナウイルスへの感染防止対策としても、テレワークへの業態移行は早急に進めていかなければなりませんが、在宅でも固定電話に対応できるようにするためには、さまざまな問題をクリアしなければなりません。

テレワークにおける電話対応の対処方法

では、テレワークにおける電話対応の対処方法としては、一体どのようなものが挙げられるのでしょうか。

電話の転送サービスを利用する

まずは、業務中の従業員に電話を転送することができる「電話転送サービス」を利用するという方法が挙げられるでしょう。

オフィスにいるときと同じように従業員の誰もが電話に応答できるシステムとなっているため、場所が変わるだけで従来通りの稼働を実現させることができます。

反面、いつも同じ人ばかりが電話を取ってしまうというトラブルにも発展しかねないため、業務内容や状況に応じて、あらかじめ電話の当番を決めるなどの工夫が必要になります。

出社している従業員に対応を任せる

従業員全員がテレワークを実施するのではなく、出社する従業員を日や週ごとに分けて電話対応を行うという方法もあります。

簡単な方法であるため、最も手軽に採用することができますが、出社する従業員の負担が増えることに加えて、電話対応に時間が取られてしまうため、自分のタスクが処理できなくなってしまう可能性があります。

スマートフォンや社用携帯を活用する

テレワークで在宅勤務をする社員に対して、仕事用のスマートフォンや社用の携帯電話を支給することで、ある程度の問題は解決させることができます。

しかし、全従業員に社用携帯を支給するためには、それ相応の設備投資や通話代金などのランニングコストが発生してしまうため、費用対効果に見合うかどうかはしっかりとシミュレーションしておくことが重要です。

電話代行サービスもおすすめ

最もおすすめな方法としては、社内の従業員ではなく、社外の電話代行サービスに代理で対応を行ってもらうという選択肢が挙げられるでしょう。

電話対応に熟知した専門のスタッフが対応にあたるため、在宅勤務の従業員の手を止めることなく、受電の漏れによる機会損失を心配する必要などもないため、おすすめの対処方法のひとつです。

特に、株式会社Wiz(ワイズ)が運営している『Smartdesk(スマートデスク)』では、月間の対応件数に応じたシンプルな料金プランを採用しており、法人商材の営業経験から培ってきた高い対応ノウハウが特徴のサービスとなっています。

また、申し込みから最短当日での利用も可能となっているため、繁忙期にともなう急な電話代行ニーズにも柔軟に対応することができるでしょう。

まとめ

今回は、テレワークにおける電話対応の対処方法にスポットをあてながら、便利な電話代行サービスなどについても、わかりやすくご紹介いたします。

在宅勤務への移行が推奨される昨今においては、企業のDX(デジタルトランスフォーメーション)やデジタル化に向けた動きが急激な高まりを見せています。

いち早く電話対応をデジタルに置き換えるためにも、今回ご紹介した「Smartdesk(スマートデスク)」をはじめとする、便利な電話代行サービスの導入も、ぜひ一度、検討してみてはいかがでしょうか。