テレワークの電話対応はどうする？おすすめの対処方法3選を徹底解説！
新型コロナウイルスの大流行により、昨今では大小さまざまな企業がテレワークや在宅勤務への移行を推奨するようになりました。
しかし、従来からのレガシーな電話環境にあっては、在宅ワークの環境整備が思うように進まないといった意見もよく聞くところです。
今回は、テレワークにおける電話対応の課題にスポットをあてながら、具体的な対処法や解決策などを解説していきます。
テレワークとは？
新型コロナウイルスの感染拡大以降、よく耳にするようになった「テレワーク」という言葉ですが、どのような意味があるのでしょうか。
東京都千代田区に拠点を構える「一般社団法人日本テレワーク協会」の公表しているテレワーク定義によると...
「情報通信技術（ICT=Information and Communication Technology）を活用した、場所や時間にとらわれない柔軟な働き方のこと」
であると定義されています。
少し難しく聞こえてしまいますが、一般的には「会社以外の場所で働くこと」をテレワークとするケースがほとんどであるといえます。
東京都におけるテレワークの現状
東京都のテレワークの現状については、2020年5月11日に、東京都から発表された「テレワークの導入に関する緊急調査」の結果を見てみましょう。
この調査によると、従業員数が30名を超える企業の導入率は「62.7％」であり、これは今年3月に比べて「2.6倍」も高い数値であるということです。
（参考資料："テレワーク「導入率」緊急調査結果"東京都HP）
東京都の調査結果からもわかるように、とくに都心部などの人口密集地においては、テレワークによる感染予防対策が必要不可欠です。
今後も加速していくIT化の流れを踏まえても、テレワークに向けた業務環境の整備などは、いち早く実施する必要があるといえるでしょう。
テレワークにおける電話対応の課題
顧客対応の問題
カスタマーサポートの窓口を設けている企業などは、テレワークでもある程度の電話対応業務は避けて通ることができません。
電話転送サービスを契約して社用の携帯端末で受電を受けさせるにしても、その後の内線の受け渡しなどはスムーズに進めることができません。
このように、電話応対業務をテレワークや在宅環境にまで対応させるともなると、少々厄介な問題が発生してしまうのです。
導入コストの問題
一口にテレワークとは言っても、遠隔から会社の電話番号にアクセスするためには、なんらかの製品やサービスの導入が必要になります。
代表的なところでいえば、NTTやKDDIなどが提供している光電話の電話転送サービスですが、月々の契約料金などは当然発生してしまいます。
サービスを選定する場合には、サービスの機能性と月々の使用料や通話料などを見比べながら、相対的に判断することが重要です。
セキュリティの問題
テレワークでは、自宅のネットワークから会社のデータベースにアクセスすることになるため、当然セキュリティの問題も発生してしまいます。
とくに、従業員の自宅のWi-Fiなどはセキュリティレベルが低いことも多いため、顧客情報の漏洩などには細心の注意を払う必要があります。
社内ネットワークへの通信を保護するためのVPN（仮想専用線）の設定など、セキュリティの危険性なども考慮することが重要といえるでしょう。
テレワークにおける電話対応の対処方法
電話転送サービスを利用する
まずは、業務中の従業員に電話を転送することができる「電話転送サービス」を利用するという方法が挙げられるでしょう。
オフィスと同じように従業員の誰もが電話に応答できるシステムとなっているため、場所が変わるだけで平時の稼働を実現させることができます。
反面、いつも同じ人ばかりが電話を取ってしまうというトラブルにも発展しかねないため、業務内容や状況に応じて、あらかじめ電話の当番を決めるなどの工夫が必要になります。
出社している従業員に対応を任せる
従業員全員がテレワークを実施するのではなく、出社する従業員を曜日や週ごとに分けて電話対応を行うという方法も挙げられます。
出社する従業員にその日の電話対応を任せることになるため、最も簡単な方法であり、かつ手軽に実施することができます。
しかし、出社する従業員の負担が増えることに加えて、電話対応に時間が取られてしまうため、自身のタスクが処理できなくなってしまう可能性があります。
スマートフォンや社用携帯を活用する
テレワークで在宅勤務を行う社員に対して、社用のスマホや携帯電話を支給することで、ある程度の問題は解決させることができます。
スマホや携帯端末であれば、普段からよく利用するデバイスであるため、急なテレワークの実施でも操作に迷う心配はありません。
一方、従業員全員に社用端末を支給するためには相応のコストが発生してしまうため、費用対効果についてはしっかりとシミュレートしておく必要があるでしょう。
電話代行サービスを利用する
いっそのこと社内の従業員ではなく、社外の電話代行業者に代理で対応を行ってもらうというのも、有力な選択肢として挙げられるでしょう。
電話対応に熟知したスタッフが対応にあたるため、在宅勤務の従業員の手を止めることなく、受電の漏れによる機会損失を防ぐことができます。
担当の従業員から折り返しが必要な場面であっても、ビジネスチャットアプリとの連携によってスムーズに案件を共有することができるため、おすすめの方法の一つです。
クラウドPBXを利用する
現在スタンダードになりつつあるのが、従来までのPBX（構内交換機）装置をクラウドに設置するクラウドPBXの利用です。
クラウドPBXは、電話転送サービスなどとは異なり、スマホやタブレットなどの端末を会社の固定電話としてそのまま利用することができます。
また、内線の受け渡しや外線の発信なども会社の固定電話と同じように行うことができるため、ストレスフリーなテレワーク環境を構築することができるでしょう。
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申し込みから最短当日での利用も可能となっているため、繁忙期にともなう急な電話代行ニーズにも柔軟に対応することができるでしょう。
まとめ
今回は、テレワークにおける電話対応の課題にスポットをあてながら、具体的な対処法や解決策などを解説していきました。
在宅勤務への移行が推奨される昨今、企業のDX（デジタルトランスフォーメーション）やデジタル化に向けた動きが急激な高まりを見せています。
電話対応業務をデジタルに置き換えるためにも、これを機会に、電話代行サービスやクラウドPBXの導入を検討してみてはいかがでしょうか。