コラム

テレワークにおける「電話」のお悩みは「電話代行」で解決しよう!

企業や店舗における新型コロナウイルス感染拡大や、クラスター発生を防ぐ対策として、「テレワーク」を導入する例が増加してきました。

実際に東京都の企業(従業員数30人以上)では、2021年1月末時点で約6割の企業がすでにテレワークを導入しているということが分かっています。

(出典:"テレワーク導入調査結果"東京都公式HP)

しかし、このような新しい勤務形態の広がりによって、「電話対応の難しさ」などの課題も浮き彫りになっているのが現状です。

そこで、本記事ではテレワークの「電話」に関する効果的な課題解決法として「電話代行」をピックアップし、解説します。

テレワークの「電話」に関する課題

企業や店舗では、当たり前のように電話を利用して、顧客と連絡を取ったり、顧客からの電話を適切な対応部署に回したりします。

しかし、それはオフィスに固定電話が備わっていて、対応する従業員がいたからできていたことです。何らかの対策を取らなければ外部からの電話を自宅でも受けることはできません。

まずは、テレワークの「電話」に関する課題から見ていきましょう。

留守電任せになってしまう

オフィスの固定電話に着信する電話を受ける従業員が、テレワークになってしまうことで、留守電任せになってしまう可能性があります。

営業時間外などでは有効的に活用できる”留守電”ですが、確実に稼働時間と考えられる時間に”留守電”ばかりになってしまうことはあまり良い事ではありません。

顧客満足度の低下

なかなか担当者と連絡がとれないことで、顧客満足度の低下や不信感などが募り、サービス解約などを招いてしまう可能性があります。

機会損失

企業にかかってくる電話は、既存の顧客や取引先だけではなく、全くサービスを利用したことがない方や検討している方もいらっしゃるかもしれません。

しかし、電話が繋がらないことで機会損失を招いてしまう例も少なくないでしょう。

》都心部緊急事態宣言延長!企業のテレワーク化は必須?

テレワークと電話代行が相性が良い理由

企業や店舗がテレワークを導入し、「電話」を活用した顧客との接点が薄くなってしまうことで、経済損失や機会損失を招いてしまう可能性があるのです。

しかし、世の中の情勢的にもテレワーク化が推進されているなか、電話対応の部署のみテレワークを不可とするのは従業員満足度の低下や企業評価の低下にも繋がりかねません。

できれば社内で足並みを揃えて、より良い環境を作っていきたいところでしょう。

そこで、おすすめなのが「電話代行」の活用です。ここからは、テレワークと電話代行の相性がよい理由を解説していきます。

平時と変わらない電話対応ができる

1つは、これまでと変わらない電話対応ができるという点です。固定電話の番号にかかってきた顧客からの電話を、電話代行サービスが一次対応をすることで、留守電ではなく有人での対応が可能になります。留守電よりも印象が良いのは、言わずもがなです。

取り次ぐべき電話の振り分けができる

多くの企業がテレワーク移行に際し、生産性向上のため、多くの従業員が”コア業務”にあたるように業務の振り分けを行ったのではないでしょうか。

そのため、オフィスに出勤している時よりも業務量が増えているケースも少なくありません。そうしたなかで、企業にかかってくるすべての電話を受けていると、作業の効率を著しく低下させてしまいます。

しかし、電話代行に一次対応を委託することで、取り次ぐべき電話の振り分けができる上に、あらかじめ内容を把握して折り返し対応ができるので業務効率化に繋がるでしょう。

コロナ対策ができる

電話代行サービスに、受電業務を委託することで企業全体でテレワークを実施することができ、コロナ対策ができます。

最近では、テレワークを導入しているのか、コロナ対策をしているのかという点が、直接的に企業の評価に繋がるケースもあるようです。これから人手を増やしていきたい企業、取引先を増やしていきたい企業はアピールポイントともなるでしょう。



テレワーク時に電話代行に委託できること

では、企業はテレワークを導入する際、電話代行サービスに「電話対応」の中のどのような業務まで委託できるのでしょうか。

受電の一次対応

電話代行では、企業にかかってきた電話の一次対応を委託することができます。例えば、内容を聞いたり、取次担当者の名前を聞いたりなどです。

顧客からの質問に答えることは、基本的にサービス外もしくはオプション対応となりますので、あくまでも”一次対応”と認識しておくと良いでしょう。

受電内容の伝達

電話代行サービス側で代行して受けた電話は、内容を記録し企業に連携します。連携する際のツールは、メール以外にLINEやChatwork、Slackなどのコミュニケーションチャットツールも可能としているサービスもあります。

》チャットワークと連携できる電話代行サービスとは?『Smartdesk』とチャットワークを連携させる方法

》Slackと連携できる電話代行サービスとは?『Smartdesk』とSlackを連携させる方法 

営業電話のお断り

企業によっては1日に数十件以上も営業電話がかかってくるというケースもあり、それが従業員の業務効率を下げている要因として挙げられている場合もあります。

しかし、電話代行に受電業務を委託することで、営業電話を丁重にお断りしてくれるので、テレワーク時に無駄な対応をする必要がありません。

》【ラクスル株式会社導入事例】「電話が鳴らないことでこんなにも仕事が捗る」という嬉しい声! 

テレワーク時に電話代行を活用するときの注意点

テレワーク時でも、受電業務を外部に委託すれば、企業や店舗ではコア業務に集中することができるので、業務効率化や生産性向上が期待できます。

しかし、テレワーク時に電話代行を活用する際は次の事項に注意しておかなければなりません。

セキュリティ面は強固か

電話代行では、顧客の発言から企業の機密情報が漏洩する可能性が十分に考えられます。そのため、機密保持契約書をきちんと締結するのか?その他インターネット環境は安定しているのか、セキュリティは強固なのかなどを確認する必要があるでしょう。

電話代行業者といえど、第三者の企業であることに変わりはありません。企業が持っている顧客の個人情報が外部に漏れると、企業としての存続問題に関わる可能性もありますので、信頼できるサービス提供企業かどうかを確認することも重要です。

クレーム対応は基本受け付けていない

電話代行を利用するときに気になることの1つとしてあげられるのが”電話代行はクレーム対応を代行してくれるのか”という点です。

基本的にはクレーム対応はサービス提供の範囲外としている場合がほとんどです。一方で、クレーム対応代行として別サービスを展開している企業もありますので、クレームのみを対応を委託したい場合は、そのようなサービスを使うと良いでしょう。

》クレーム電話がきた時の対処法8つのポイント

二次対応を固定電話の番号で行う場合はクラウドPBXが必要

また、テレワークで電話代行を活用する際は、二次対応を自宅から行う可能性があります。自宅からでも固定電話の番号で折り返し対応をする際は、クラウドPBXの導入が合わせて必要になると言えるでしょう。

クラウドPBXとは簡単に言えば、スマホから固定電話の番号を受発信することができるサービスです。従業員の自宅に固定電話の設備を移動させなくても快適にテレワークを行うことができます。

仮にテレワークで電話代行を導入しても、二次対応が従業員の社用携帯や個人のスマホですと、顧客に電話に出ていただけないなどスムーズな対応ができない可能性があります。

その点、クラウドPBXを使えば、テレワークでも折り返しの電話番号が同じ電話番号なので、顧客対応をスムーズに行うことができるでしょう。



まとめ

本記事では、テレワーク時に利用したい「電話代行」について詳しく解説しました。受電の一次対応を委託するだけでも、従業員は本来注力すべき業務に集中することができるので、業務効率化や生産性向上を図ることができます。

テレワークによる業務効率の低下は、多くの企業における課題でもありますが、電話代行を活用すれば、諸課題にも効果的なアプローチが期待できるでしょう。

Smartdeskでは、電話代行、およびクラウドPBXのご案内も合わせて行っていますので、ご興味のある方は是非お問い合わせください。