コラム

企業が電話代行を利用するメリットとデメリットを徹底解説!

電話は、メールやチャットツールが普及してもなお、ビジネスにおいて欠かせないコミュニケーションツールの1つです。

一方、いつでも連絡が取りやすいメールやチャットにくらべ、電話は営業時間外や担当者不在の際には連絡が付きにくいなど、逆に業務の非効率化を招くケースも少なくありません。特に個人事業主や従業員数の少ない企業の場合、かかってくる電話すべてに対応する事は難しいケースもあるでしょう。

そこで、活用したいのが「電話代行」です。今回は企業が電話代行を利用するメリットデメリット、活用シーンまでを徹底解説していきます。

電話業務に業務負担を感じている企業様や電話代行の導入を検討されている企業やご担当者はぜひ参考にしてください。

電話代行とは

そもそも、電話代行とはどのようなサービスなのかという点から解説していきましょう。

電話代行とはその名の通り、企業にかかってくる電話を代行して受電してくれるサービスのことです。サービス内容としては下記のような事項が基本です。

  • 受電一次対応
  • 受電内容の報告/連携
  • 通話ログの提供

イメージ的には、一次対応で取り次いだ内容を、チャットやメールなどで連携し、必要であれば折り返しの連絡をいれるという流れになります。また、連携ミスを防ぐため、万が一のトラブルがあった際の責任の所在を明確化するためにも、通話ログを提供しているサービスもあります。。

基本的にはこれらのサービスが、主サービスとして提供されていますが、場合によっては連携ツールとしてチャットを利用する場合や通話ログの提供を依頼する際は、追加料金が必要になる可能性もあるので注意しましょう。

電話代行を利用するメリット

企業にかかってくる電話をすべて代行して受けてもらえる電話代行は、業務上や採用上など、様々な面でメリットをもたらすはずです。

ここからは企業が電話代行を利用するメリットについて詳しく解説していきます。

電話の取りこぼしを防ぐことができる

従業員数の少ない企業はもちろん、従業員が多くても問い合わせ数が多い企業では、日々数100件という単位で電話の取りこぼしが発生していることも少なくありません。

取りこぼししたお問い合わせの中に、売上に繋がるお問い合わせがあった場合、機会損失が生じてしまいます。結果的にこうした機会損失が多い場合、会社の利益にも大きく影響してくるでしょう。

その点、電話代行はすべての一時受付をおこなってくれるので、機会損失や取りこぼしを防ぐことができるのです。

業務効率化につながる

また、連携された一時受付の内容を確認したうえで、折り返し対応をすべき案件を洗い出すことができます。無駄な電話に時間を割く必要がなくなり、業務効率化につなげることもできるでしょう。

ほとんどの従業員がコア業務に集中できる

企業規模問わず、事務員として電話受付をする担当者を設けている企業は多くあるでしょう。しかし、電話対応で直接企業の売上や成長に繋がるケースは少なく、事務員の業務コストがかさんでいる企業は少なくありません。

その点、受電業務を電話代行に委託することで、これまで電話対応のみを業務の大半としていた従業員も企業の売上に繋がるコア業務に集中することができます。

顧客満足度アップにつながる

基本的に電話代行サービスを行う企業は、受電に特化した研修を受けるなど、一定の基準に達した従業員が対応をしています。

そのため、顧客に対する丁寧な対応が期待できるため、顧客満足度の向上に繋がるでしょう。

採用がしやすくなる

最近では、電話対応がネックで採用に繋がらなかったり、早期退社となっているケースも少なくありません。

しかし、電話代行を利用すれば、受電業務は他企業に委託し、担当者が折り返しの連絡をするという流れになりますので、事務員が一次受付をする必要がなくなるのです。

”電話対応無し”と記載があるだけで、採用がしやすくなったというケースもあるようなので、是非下記のコラムをチェックしてみてください。

「オフィスに電話なし」で求人への応募数急増?採用に強い会社の秘密とは



電話代行を利用するデメリット

一見メリットばかりに思える電話代行ですが、場合によってはデメリットも存在します。

いつでも”担当者外出中”になる可能性も

あくまでも電話代行が受ける業務は”一次対応”のみです。そのため、受電代行を行っているスタッフは、電話をかけたお客様に「担当者から折り返します」とお伝えします。

そのため、どんな要件で、どんなに急いでいてもまずは”担当者外出中”や”折り返し”と伝えざるを得ない点が難点です。

連携ミスが起こる可能性も

また、電話代行で取り次いだ内容はメールやチャットを通して連携されますが、その連携にミスがあった場合、スムーズなやり取りができない可能性もあります。

プロのオペレーターが受電対応を行うとしても、受け取り方、認識相違などが起こる可能性もゼロではありません。

こうしたデメリットに対しては、「通話ログ」を提供しているサービスを選ぶことが重要になります。。

社内情報流出の可能性

一次受付のみとはいえ、社内にかかってくる電話を第三者に委託するということは会社の機密情報をいつ知られてもおかしくないということになります。

お客様の口から伝わってしまうケースもあり、知られないようにすることは困難です。そのため、契約の際は情報管理規定を設け、機密情報の流出をさせないよう徹底させることが重要といえるでしょう。

また、口コミなどを確認し、本当に信頼できる企業なのかという点も確認しておくと後々のトラブルを防ぐことができます。

電話代行を利用する際の注意点

では、上記のデメリットを踏まえた上で、電話代行を導入するときの注意点について見ていきましょう。

連携を受けたらすぐに対応できる体制を構築

企業が一次対応をしなくてよくなった分、業務体制的にコア業務に集中するような体制に切り替える企業も少なくありません。

しかし、業務のリソースをギリギリで配分していると、いざ電話の折り返し対応が来た時にスムーズに対応することができなくなります。

そのため、受電代行を利用する際は、折り返し対応のリソース配分を検討し、余裕を持った業務を行うことを心がけましょう。そうすることで、「担当外出中でもすぐに社用携帯などから対応してもらえる」と、お客様の不信感を取り除く事ができます。

通話ログを提供しているサービスを選ぼう

電話代行サービスのなかには、通話ログの提供をしていないサービス、オプション対応となっているケースがよくあります。

しかし、いざ連携ミスが起こった際、責任の所在が追及できなければお客様に不信感を与えることにもなりかねません。企業の信頼を担保するためにも必ず通話ログの提供をサービスの一環としている電話代行を選択するようにしましょう。

情報流出がされていないか常に監視しておく

先述の通り、電話代行など社内の業務を委託するアウトソーシングやBPOサービスでは、社内の機密情報が外部に漏れてしまう可能性があるかもしれません。

そのため、常に情報流出がされていないか、順守事項を破っていないか等、監視しておく必要があります。

企業における電話代行の活用シーン

ここまでに電話代行サービスのメリットデメリットと、利用するときの注意点について解説しました。どんなサービスにもデメリットはあるものですが、注意事項をしっかりと把握し、リスクヘッジをしておけば、必ず快適に利用することができるものです。

電話代行を利用するときにも必ず上記の注意事項を把握しておくようにしましょう。

では、最後に企業における電話代行の活用シーンについて解説していきます。

信頼度アップのため

1つは、信頼度アップのためです。

電話の受電業務は企業の第一印象にも繋がる部分で、重要な業務の1つですが、日常生活で誰もが利用しているモノであるということもあり、大した研修や教育を行っていないというケースも少なくありません。もしくは教育にとる時間がないという企業もあるでしょう。

しかし、それが企業の信頼度低下に繋がっているケースもあるのです。企業の信頼を取り戻すため、信頼度を向上させるために、受電代行を利用するというのも企業戦略の1つといえるのではないでしょうか。

業務効率化のため

2つ目は業務効率化のためです。

基本的に、受電業務は事務員が行っている企業がほとんどかもしれませんが、事務員には受電業務以外にも様々な仕事があります。その仕事を電話が鳴るたびに止めていると1日の中で、業務の大半を電話に費やしていたというケースもあるでしょう。

そのような企業では特に、電話代行を利用すれば、事務員も他作業に集中することができ、業務効率化につなげることができるのでおすすめです。

採用活動強化のため

3つ目は採用活動の強化です。

クレームを受けるかもしれないなどの不安から、受電業務をしたくないと感じている求職者は少なくありません。極論、企業自体には興味を持っていても、受電業務がネックで応募までつながっていないケースも考えられるのです。

電話代行を活用すれば、電話に不安を感じていた層の求職者も取り込む事ができるので、採用活動の強化が期待できます。

テレワーク化、リモートワーク化

最近では、新型コロナウイルスの感染拡大の影響により、テレワークやリモートワークを取り入れている企業が多いでしょう。

一方、企業の電話はオフィスでしか受けられないとして事務員のみ交代などで出勤しているケースもあるのではないでしょうか。

その点、電話代行を利用すれば、これまで出勤して電話対応をしていた従業員もすべてテレワークやリモート―ワークを実施することができるようになるのです。

更には、完全なるテレワーク化が実施できることで、オフィスの縮小などで大幅なコスト削減にもつなげられるかもしれません。

》【導入事例】「電話が鳴らないことでこんなにも仕事が捗る」という嬉しい声!

まとめ

本記事では、企業が電話代行を活用するメリット・デメリットと合わせて、利用時の注意点や利用ケースについて解説しました。

電話代行サービスのなかには、今回ご紹介した最低限必要なサービスがそろって月額1万円からの格安で利用できるサービスもあります。企業の信頼度をアップさせたい方、業務効率化に注力したい方、採用活動を強化したい方、テレワーク化やリモートワーク化において電話業務の負担を抱えていた方は、是非利用してみてはいかがでしょうか。

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