コラム

電話対応の押し付け「TELハラ」に賛否?企業が対策すべき解決策とは?

新人や新入社員に対して電話対応を押し付ける「TELハラ(電話ハラスメント、テレフォンハラスメント)」が大きな注目を集めているようです。

新入社員が最初に覚えるべき仕事として定着してきた電話対応の業務ですが、今後はこうした電話対応の押し付けなども、ハラスメントとして認定されてしまうのでしょうか。

今回は、ツイッターでもトレンド入りを果たした「TELハラ」というハラスメントにスポットをあてながら、企業が努めるべき対処法や改善策などについても、なるべくわかりやすく解説を進めていきます。

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「TELハラ」とは?

ことの発端は3月31日、電話代行サービス「fondesk(フォンデスク)」を運営する株式会社うるる(東京都中央区)が実施した一つのアンケート調査に端を発します。

このアンケート調査では、企業に勤める会社員を対象として「職場における電話対応の実情」に対してのいくつかの質問がされ、その調査結果がさまざまな方面で物議を醸しているようです。

一連の調査の結果、アンケートを主催した株式会社うるるは「年齢や役職によって電話対応を押し付ける行為」を「電話ハラスメント(TELハラ)」と名付けたことで、世間では大きな注目を集めているというわけですね。

 固定電話は不要になりつつある?

この調査の結果、『会社への電話を受けた際に「不要な電話」と感じることがありますか』という質問に対しては、全体の62.8%が「とても感じる」や「まぁまぁ感じる」といった肯定的な意見を回答していることがわかりました。

電話対応はストレスを感じやすい?

また、『不必要だと感じる会社への電話を受けた際、ストレスを感じることがありますか』という質問に対しても、全体の66.3%が「とても感じる」や「まぁまぁ感じる」といった肯定的な意見を回答するなど、電話対応の在り方が大きく問われる結果となっています。

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「TELハラ」拡散のキッカケはテレビ番組

また、テレビ朝日系列の情報番組「羽鳥慎一モーニングショー」では、こうした「TELハラ」に関する一連の話題が取り上げられたことで、ツイッターなどを含むインターネット上に拡散し、巷では大きな反響を呼ぶ結果となりました。

「TELハラ」に対する賛成の意見

・お客さんとコミュニケーションをとるツールの一つとしてすごく大事。文字だけでは分からないことがある。(入社7年目:20代)

「TELハラ」に対する反対の意見

・相手の会社名を聞き取れないし自社の社員の名前と顔も一致しない。誰に取り次げばいいのか分からない。(新入社員:20代)

・固定電話に電話して「〇〇さんにお願いします」というくだりが面倒くさい。携帯電話にかければいい。(新入社員:20代)

「TELハラ」を防止するための企業の解決策


賛否両論が集まっている「TELハラ」に関する話題ですが、では、こうした新たなハラスメントを生んでしまわないためには、企業としてはどのような改善策を提示していくべきなのでしょうか。

ここからは「TELハラ」を防止するための具体的な改善案や解決策について、あわせて3つほどをピックアップして紹介していきますので、まずは順を追って見ていきましょう。

教育や研修に力を入れる

まず、1つ目の改善策としては「教育や研修に力を入れる」というものが挙げられるでしょう。

慣れているベテランの従業員にとっては簡単な業務に思われてしまいがちな電話対応ですが、入社して間もない新入社員にとっては一体なにを聞いていいのかわからず困惑してしまうことが多くあります。

特に、固定電話に触れる機会の少なかった現代の新入社員にとっては、固定電話そのものに苦手意識を覚えてしまう「固定電話恐怖症」なども懸念されるでしょう。

まずはしっかりとした研修体制を整えることで、固定電話に対する一種の耐性のようなものを身に付けさせることが重要と言えるかもしれません。

▶︎ 新人の固定電話恐怖症は「甘え」?企業がとるべき対策とは

対応マニュアルを作成する

続いて、2つ目の改善策としては「対応マニュアルを作成する」というものが挙げられます。

研修を実施するだけの十分な時間が割けないという場合には、あらかじめ電話対応の要点を整理したマニュアルなどを準備しておくことで、効率的な新人教育を行うことができます。

例えば、電話を切る際や返答に困った際などに役立つ具体的なフレーズ集、テンプレート集などを作成しておくことで、電話対応の初心者であっても、ある程度自立した稼働を期待することができるでしょう。

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電話代行サービスを活用する

電話対応業務をそのまま委託することができる「電話代行サービス」を活用するというのも有効な解決策のうちの一つです。

従来からビジネスシーンには欠かせない存在とされてきた固定電話ですが、今では「Slack(スラック)」や「Chatwork(チャットワーク)」などの「ビジネスチャットアプリ」が幅広く導入されるようになってきたことで、必ずしも必要ではないことも多くあります。

▶チャットワークと連携できる電話代行サービスとは?|『Smartdesk』とチャットワークを連携させる方法

また、固定電話が鳴ることで、本来の業務を中断しなければなりません。こうした場合、電話代行サービスを活用し、オフィスの固定電話を撤廃することで、業務効率の改善や生産性の向上などの大きな効果を見込むことができるでしょう。

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まとめ

今回は、ツイッターでもトレンド入りを果たした「TELハラ」というハラスメントにスポットをあてながら、企業が努めるべき対処法や改善策などについても、なるべくわかりやすく解説を進めていきました。

いわゆる「モラハラ(モラルハラスメント)」などをはじめとした、近年では数々の新しいハラスメント行為が登場しました。こうした新しいハラスメントに対して、従業員を雇用する企業も何らかの対策を講じなければなりません。

新人や新入社員に電話対応を押し付ける「TELハラ」ですが、慣れない電話対応が予想以上のストレスを生んでしまう可能性もあるため、電話代行サービスを活用するなどで今後はより具体的な解決策を提示していく必要があるでしょう。

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