コラム

電話対応の敬語一覧!基本と役立つフレーズ

電話はお互いの表情が見えない分、言葉で思いやりを伝える必要があります。そこで使われるのが「敬語」です。敬語を使って相手に敬意を示したり、自分をへりくだることができますから、電話対応において敬語はかかせません。

しかし正しい敬語を使うのが難しいと感じている人も多いのではないでしょうか。そこで本記事では、正しい敬語の使い方を紹介します。誤った敬語を使っていると、相手に失礼に当たる可能性もありますから、しっかり把握しましょう。

敬語に自信がある人は約3割

「敬語は使えて当たり前」という風潮がありながら、ビジネスマナー講習で敬語の講義があるのはなぜでしょうか。それは多くの人が敬語に対して、苦手意識をもっているからです。実際「敬語に関する調査」では、全体の68%が「敬語の使い方が難しい」と回答しており、敬語に自信がある人は約3割しかいません。

(参考:敬語に関する調査 ITmediaビジネスonline)

しかし、同様の調査では「他人の敬語が気になる」という回答が、約8割という結果になっています。これは敬語が使えて当たり前という考えが根底にあるため、他人の敬語が間違っていると違和感を感じてしまうのではないでしょうか。

つまり敬語は正しく使えて当たり前、使えないとマイナスにつながるのです。誤った敬語は、相手を不安にさせたり、信用をなくす可能性もありますので、そうならないようしっかり学んでおきましょう。

》電話対応のビジネスマナーをつけよう|気をつけるべき8つのポイント 

敬語の種類をおさらい

敬語の種類には、丁寧語・尊敬語・謙譲語の3つがあります。この使い分けは電話対応だけでなく、社会人の基本スキルとしても大切です。すでに知っているというかたも、改めておさらいしてみましょう。

丁寧語

相手への敬意を示す言葉としてつかわれる敬語の基本です。「~です」「~ます」というように語尾に使われています。

尊敬語

敬語と同じく相手への敬意を示す言葉として使われています。尊敬語は相手の動作や相手に関係しているものに関して使われるのが特徴です。「~様がいらっしゃいます」というように、相手の動作が主語にあたります。

その他に「御社」など相手の名詞を敬うときにも尊敬は使われていますので、覚えておきましょう。

謙譲語

謙譲語は、自分をへりくだる際に使われます。自分の位を下げることで相手への尊敬を示しているのです。例えば「弊社の〇〇へ申し伝えます」というように、自分の動作が主語にあたります。

電話対応でよく使う丁寧語・尊敬語・謙譲語一覧

敬語の種類と内容について理解できたら、電話対応でよく使われる敬語を覚えましょう。普段から何気なく使っている丁寧語は簡単ですが、尊敬語と謙譲語がややこしいと感じる方もいるはずです。

尊敬語と謙譲語は、相手が主語なのか、それとも自分が主語なのかで変わりますから、注意して覚える必要があります。



丁寧語尊敬語
(相手が主語)
謙譲語
(自分が主語)
するしますなさる、なされるいたす、させていただく
言う言いますおっしゃる、言われる申す、申し上げる
見る見ますご覧になる拝見する
聞く聞きますお聞きになる拝聴する、うかがう
書く書きますお書きになるお書きする
行く行きますいらっしゃる伺う、参る
来る来ますいらっしゃる
読む読みますお読みになる拝読する
会う会いますお会いになる、会われるお目にかかる
思う思いますお思いになる、おぼしめす存じる、拝察する
休む休みますお休みになられる、休まれるお休みさせていただく
帰る帰りますお帰りになる、帰られるおいとまする
待つ待ちますお待ちになる、お待ちくださるお待ちする
送る
(メール等)
送りますお送りになる送らせていただく
知る知っていますお知りになる、ご存知だ存じ上げる、承知する
伝える伝えますお伝えになる申し伝える
わかるわかりますおわかりになる、ご理解いただくかしこまる、承知する
受け取る受け取りますお受け取りになるたまわる、頂戴する


丁寧語・尊敬語・謙譲語が正しく使えるよう書き取りテストを行うのも手です。

電話応対でよく使う言い回し

合わせて覚えておきたいのが、電話対応でよく使う言い回しです。電話対応で使われる敬語は、テンプレートのように決まった言い回しがあるので、これを覚えておくとスムーズに話せます。


正しい言い回し
提案するときいかがでしょうか?
電話相手の声が小さいときお電話が遠いようでございますが
何の用件か聞きたいときどのようなご用件でしょうか?
謝罪するとき申し訳ございません
相手を待たせてしまったときお待たせいたしました
電話を切るとき失礼いたします
相手の名前を聞くときどちら様でしょうか?
持ち物を確認するとき~はお持ちですか?


二重敬語に注意

社会人経験の長い方でも間違いやすいのが、二重敬語です。二重敬語とは1つの言葉に敬語を2回使ってしまうことを指します。古くから二重敬語は、天皇などに使う最上位敬語として使われていますから、電話対応で二重敬語を使うのは間違いというわけです。

二重敬語の例をいくつか紹介しますので、使っていたという方は、これを機に正しい敬語に直しましょう。


二重敬語正しい敬語誤った箇所
おっしゃられるおっしゃる「おっしゃる」「られる」が二重
ご覧になられるご覧になる「ご覧になる」「られる」が二重
お帰りになられるお帰りになる「お~になる」「られる」が二重
お承りました承りました「お~する」「承る」が二重
おられるいらっしゃる「お~する」「いらっしゃる」が二重


こうしてみると、正しい敬語として認識していたという単語もあるはずです。丁寧に話そうと意識するあまり、二重敬語になることはよくありますから注意しましょう。

間違いやすい電話中の敬語

敬語に対する基礎知識について学んだら、実際の状況での敬語の使い方を知っておきましょう。

①電話の取次ぎ

まずは、電話がかかってきたときの敬語です。電話に出たときに「もしもし~」と話すのは、ビジネスの場ではあまり使われません。会社名と名前を名乗るようにしましょう。

〇 株式会社〇〇でございます。

✖   もしもし~

》電話対応で言っちゃいけない!使いがちなNGワード10選 

②名前を聞くとき

電話口の相手の名前を聞きたいとき、つい「お名前を頂戴できますか」と言いたくなりますが、実はNG敬語にあたります。「頂戴」は物に対して使う言葉のため、名前では使いません。「お伺いできますか」と聞くのが正解です。

〇 お名前を頂戴できますか?

✖ お名前をお伺いできますか?

③資料を送るとき

電話口の相手に資料を送るときに「資料をお送りさせていただきます」と使っていませんか。「~させていただきます」という言葉は多様しがちですが、これは相手に許可を求めるときや、恩恵をうけているときに使う言葉です。

相手に許可を求めなくてもいい状況では「~いたします」という表現を使いましょう。

〇 資料をお送りいたします

✖ 資料をお送りさせていただきます。

ビジネス会話で役立つテクニック

電話はお互いの顔が見えないからこそ、言葉で思いやりを表現することが大切です。話をスムーズにすすめるために「クッション言葉」と「イエスバット法・イエスアンド法」について知っておくことをおすすめします。

クッション言葉

相手に「お願い」「断り」「反論」をするときに使えるのが「クッション言葉」です。名前の通り、文章の表現を和らげる効果があります。相手に配慮しつつ自分の意見を伝えられるテクニックとして、電話対応ではよく使われます。

例えば、名前が聞き取れずもう一度聞きたいときに「恐れ入りますが、もう一度お名前をお伺いできますか?」と、相手を思いやった表現になるでしょう。電話対応でよく使われるクッション言葉は、以下の通りです。


クッション言葉

恐れ入りますが

申し訳ございませんが

失礼ですが

お手数をおかけしますが

失礼ですが


イエスバット法イエスアンド法

クッション言葉と同様に、自分の話をスムーズに始めるときに使えるのが、イエスバット法とイエスアンド法です。

まずイエスバット法とは、相手の意見にすぐに反論せず、「そうですね(Yes)、しかし(But)」と共感してから反論する話法です。Yesを最初にいれることで、Butの否定感を薄めるという効果があります。

もうひとつイエスアンド法とは「そうですね(Yes)、実は(And)」とButを使わずに自分の意見を伝える話法です。相手の意見に反論することなく話を進められるので、相手も納得感が大きく、コミュニケーションがとりやすいでしょう。

まとめ

ビジネススキルの基礎として学ぶ敬語は、社会人経験の長い方であっても間違えるほど複雑です。とくに二重敬語や、尊敬語と謙譲語の間違えは、普段の電話で使っていたという方も多いでしょう。しかし正しい敬語を身に着けるには時間がかかります。

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