コラム

電話対応が上手い人の特徴とは?気をつけたい8つのポイント


企業に入社した社員にとって、最初の業務が「電話対応」というケースもあるでしょう。オフィスワークの基本となる電話対応ですが、お客様や取引先など、あらゆる立場の方から電話がかかってくるため「失礼のないように対応しなければ」と、不安に感じる方もいるはずです。電話対応を上手くこなすには、いくつかのポイントがある事をご存知でしょうか。

電話対応がスムーズで上手い方は、このポイントを抑えた話し方をしています。本記事では、電話対応に苦手意識を持っている方向けに、気を付けたい8つのポイントを解説していきます。

電話対応が上手な人

電話に苦手意識を持っている方は、周囲の電話対応が上手な人の真似から始めてみましょう。電話対応が上手な人は、敬語の使い方や、情報の伝え方、お客様の話を聞く姿勢など、電話の基本を抑えているはずです。

また、お客様が求めている答えを判断する力が強いのも、電話対応が上手な人の特徴です。日程に迷っている方に即座に候補日を提案したり、折り返しの必要性を見極められると「電話対応が上手い」と言えるでしょう。

好印象な電話対応

電話対応では、相手の表情や仕草を見ることは出来ません。そのため「音声」で表情を作る必要があります。好印象だと感じる電話対応者を見てみると、音声の出し方を工夫し、相手が気持ちよく会話できる雰囲気を作っていることが分かります。

音声は大きく分けて「声」と「言葉」によって作られています。

「声」はトーンの高さや、音のボリューム、話すスピードによって印象が変わります。例えば、少し高い声で大きくハキハキ話せば、ハツラツとした爽やかな印象になりますし、少し声を落としゆっくりと話せば、優しく落ち着いた印象になるでしょう。

また「言葉」は、敬語や、安心感のあるフレーズによって作られています。誤った敬語を使うとお客様に違和感や不安を与えてしまうので、正しい敬語を身に着ける必要があります。また「ご安心ください」「お任せください」といったフレーズは、お客様に安心感を与えるフレーズです。話の締めに使うことで、お客様からの印象をアップすることができるでしょう。

電話対応の最低限のマナー

電話対応を行う際に抑えておきたいポイントがいくつかあります。

電話を取る際に大切なのが「3コール以内に電話を取ること」です。電話のコール音は1回3~4秒程度です。3コール以上経つと、電話口のお客さまは「待たされている」という気持ちになってきます。そのため、電話は素早く取るようにしましょう。

また電話中は、緊張や焦りから早口になってしまいがちです。感情は声に乗ってお客様に届きます。慌てていても、ゆっくりと話すことを心掛けてみてください。お客様が話した内容を復唱したり、要約することもオススメです。お客様にちゃんと聞いていると伝えることが出来ますし、自分の頭を整理出来るでしょう。

》電話対応のビジネスマナーをつけよう|気をつけるべき8つのポイント

電話対応がうまい人のポイント

電話対応がうまい人には、必ず理由があります。声の出し方や話し方を意識することで、誰でも電話対応が上達するでしょう。

電話対応が苦手という方の中には「ちゃんとやらなければ」という意識が強いあまり、緊張したり、周囲の目線が気になる場合もあるかもしれません。

ここからお伝えするのは、電話対応がうまい人が実践しているポイントです。しかし、全て完璧にやらなければという訳ではありません。言葉を噛んだり、間違った敬語を使ってしまっても、段々と改善していけば問題ないでしょう。

言葉がなめらかに出てくる

電話対応はいくつかのパターンが決まっており、マニュアル化されています。マニュアルと聞くと堅苦しく感じるかもしれませんが、表情や仕草が見えない電話では、お客様にいい印象を与えやすいよう話す言葉が決まっていると言えるでしょう。

このテンプレート化された言葉を覚えることで、言葉が滑らかに出てきますし、次話す内容が組み立てやすくなります。

また、相槌ひとつをとっても「はい」だけでなく「えぇ」や「左様(さよう)でございます」などバリエーションは豊富です。電話をしていく中で、言葉のバリエーションを増やしていきましょう。

言葉使いが丁寧

丁寧語・尊敬語・謙譲語といった敬語が正しく使えることは、社会人としての基本です。間違った敬語を使うと、お客様は違和感を感じてしまいますし、会社への信頼に関わりますので、しっかりと覚えておきましょう。

もし慌ててしまったときは、無理に正しい敬語で話そうしなくても、最低限「ですます調」を使えれば問題ありません。お客様の話を繰り返したり、要約して伝えることで、お客様に「この人はちゃんと話を聞いてくれる」と印象付けることができるので、ぜひ取り入れてみましょう。

声量が適切

電話対応時は声のボリューム調節も重要です。小さすぎれば声が聞こえにくく、大きすぎると威圧感を与えてしまいますので、音量に注意します。コールセンターのように電話対応者が大勢いる場合は、周囲の音が大きいため、いつもよりも大きな声で話すとよいでしょう。

爽やかなしゃべり方

電話対応者が良く取り入れているポイントとして「語尾上げ」があります。「お電話ありがとうございます(↑)」と語尾を上げることで、お客様に明るい印象を与えることが出来るでしょう。また語尾を伸ばした話し方は、幼く頼りない印象を与えがちです。

語尾は短く切り、ハッキリと話すようにしましょう。会社の電話は、取引先やお客様など多くの人が掛けてきます。そのため、どんな人であっても失礼にならないような話し方を心掛けましょう。

相手への配慮

お客様の時間は有限です。そのため何の用件で電話を掛けたのか、早い段階で目的を伝えます。その際に「ただいまお時間○分ほどよろしいでしょうか」とお客様の都合を配慮することが出来ると、いい印象を与えられるはずです。

また電話を切る際は「お忙しいところご対応頂き、ありがとうございました。」と伝えることも大切です。

ビジネスマナー

ビジネスマナーは敬語だけではありません。例えば、他の担当者に電話を取り次ぐ際には「少々お待ちください」と一声かけてから、必ず保留ボタンを押します。たまに電話口を手で抑えて、担当者を呼びに行く方がいますが、周りの声が入るため止めましょう。

もし担当者が不在であれば、伝言を残すかどうか尋ねましょう。伝言は「お客様の会社名・名前・用件・いつ電話があったか・都合のいい時間帯」を簡潔にメモに書き留めます。

》電話対応のビジネスマナーをつけよう|気をつけるべき8つのポイント

NGを言わない

電話をしている際に、お客様の質問が、自分では分からない場合があります。その時に「知りません」「分かりません」と答えてしまうと、お客様に悪い印象を与えてしまうでしょう。「調べて参ります」「少々お待ちください」と一声かけてから保留にし、上長や周囲への協力を求めます。

注意したいのが、お客様から対応不可能なお願いをされた時です。保留にすることで、相手に期待感を持たせてしまう可能性もあります。無理なお願いには「大変申し訳ございませんが、こちらでは対応できかねます」と柔らかく断ることも大切です。

クッション言葉を使う

お客様へ「依頼」や「断り」をするときに使えるのが、クッション言葉です。クッション言葉を使うことで、印象を柔らかくしつつ、自分の意見を伝えることが出来ます。

よく使われるフレーズは「恐れ入りますが」「申し訳ありませんが」「よろしければ」などが挙げられます。文脈に沿ったクッション言葉を使うことで、相手への配慮を伝えることが出来るでしょう。

締め言葉を使う

敬語や声に気を付けているのに、会話のテンポが悪いと感じる場合は、締め言葉を使うと会話にメリハリがつきます。

例えば、会話の最後に「お任せください」「ご安心ください」などを使うと、お客様からの信頼を築きやすくなるはずです。電話越しに感情は伝わりますから、誠意を込めた話し方を心掛けましょう。

》【電話対応テンプレート大公開】シーンごとの例文をご紹介します

まとめ

電話対応でよく使われるフレーズは固定化されています。電話対応が上手い方は、このフレーズの数が多く、意識的に音量や速さをコントロールしているため、相手にいい印象を与えやすいのでしょう。

一方、電話に自信がない方は、フレーズが思い浮かばず、早口だったり小声だったりと、相手にも不安や緊張が伝わりやすい状況にあります。自信がなくても、大きくゆっくりと話すことを心掛けましょう。

大切なのは、相手のことをどれだけ思いやれるかという点です。相手のことを考えた話し方は、きっとお客様にも気持ちが伝わるはずです。今回の内容を参考にしたうえで、電話をかけてきてくれた子役や取引先企業の方との電話の際に意識してみてください。

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