電話での二次クレームとは？起こりやすい状況と対処法！電話代行が効果的
本来企業に入るクレームは、製品やサービスに対する率直な意見をいただける場であり、品質改善のヒントにつながるものです。
しかし「二次クレーム」の場合はそうではありません。二次クレームは、一次クレームの対応を間違うことで発生します。そのため対応に時間がかかりやすく、企業にとって絶対に避けたいものでしょう。
本記事では二次的な苦情そのものの解説や、起きる原因について解説していきます。これまでクレームを発生させてしまったことがある企業や電話担当者、クレームに日ごろから注意しているという方は是非最後まで目を通してみてください。
そもそも二次クレームとは
最初のクレームをもとに生まれた新しい苦情です。製品・サービスに対するクレームを受けたオペレーターなどが、初期対応を誤ったことで、当初のクレームからさらに別軸でオペレーターや企業に対するクレームに発展してしまうことを指します。
残念ながら、これを避ける絶対的な方法はありません。どの企業でも起こる可能性がありますから、二次的な苦情に発展しないよう電話対応は真摯に行う必要があります。
二次クレームを避けるべき理由
ではなぜ企業は、二次的な苦情の発生を抑える必要があるのでしょうか。それは企業に対する損失を与えやすく、利益につながらないからです。
電話をかけてきた顧客は、ただでさえ温度感が高いため、さらに不快に感じることが起こることで、通常の何倍もの時間がかかることが想定されます。
企業自体に対する不信感が高いので、契約解除になる可能性さえあります。また引き起こしてしまった担当者自身にとっても、精神的負担が大きいでしょう。長時間ストレスにさらされることで、今後の業務に支障をきたすかもしれません。
他の顧客にもマイナス
こうしたクレームに対応する場合、通常よりも対応に時間がかかるのは容易に想像できるでしょう。
1人の対応に電話をずっと使うため、他のお客様が企業に電話をしても、繋がらない可能性があります。そうなるとお客さまは「ずっと通話中で繋がらない」と、不安になるはずです。
最悪の場合、本来なにも不満がなかったお客様まで、クレームに発展するリスクがあります。
見えてきた二次クレームの原因
こうしたトラブルを引き起こさないために、原因を知ることは重要です。こちらでは二次クレームの原因を２つ紹介します。
担当者の対応がいい加減
二次クレームの原因の1つ目は、担当者のクレーム対応に問題がある場合です。例えば以下のような理由が考えられます。
「言葉遣いができておらず、謝罪の誠意が伝わらない」
「折り返し連絡をすると言って、連絡を忘れていた」
「クレームに対して、逆ギレしてきた」
従業員が冷静さを欠いてしまうことは、二次的な苦情を発生させる原因につながります。
しかし二次クレームの原因が、担当者のみにあると決めつけるのはまだ早いでしょう。多くの企業が二次クレームを対策しても、再発してしまうのは「お客様の温度感の高さ」が原因かもしれません。
お客様の温度感が高い
どれだけ担当者の対応が丁寧だったとしても、顧客からの理不尽な二次クレームを付けられることがあります。これは担当者に原因があるのではなく、お客様が電話をした時点で、対応しきれないほど温度感が高くなっている場合です。
このときお客さまは、冷静な判断が出来ず企業に対して悪意を持っています。例えば、このような心理が想定できます。
「私が損をしたのだから、企業も損をしないとおかしい」
「なんでもいいから言いがかりをつけて、謝らせたい」
「企業を困らせたい」
この場合、どんな対応をしても二次クレームは避けられません。このように二次クレームには対策できるものと、対策しても防げないものがあります。後者の場合、無理難題な要求をされる可能性もありますから、企業は素早く二次クレームを鎮火させる必要があります。
二次クレームが起きてしまったときの対処法
万が一、二次クレームが発生したときには「３つのカエル」が効果的です。これは「人をカエル」「時間をカエル」「場所をカエル」の3点を示しています。電話対応でとくに有効なのは「人をカエル」ことでしょう。
最初の担当者から、すぐに別の担当者に変更することで、お客様の温度感を下げ、お互いが冷静に話し合えるようになります。
このとき大切なのは、変わった対応者が「どのような立場の者なのかすぐに名乗る」ということです。最初の担当者より上の立場の人が登場することで、企業としての誠意を表すことができるでしょう。
また再発防止のために、どんな状況でさらなるクレームに発展したのか経緯を残しておくことも重要です。その際、クレームとなった担当者の精神的フォローを忘れてはいけません。
二次的な苦情をを予防するには
二次クレームが発展した経緯を残しておくことは非常に重要です。何が原因だったのか、どうすれば未然に防げたのかをチームで共有しましょう。
また二次クレームを防ぐためには、一次クレームの対応が肝心です。お客様から見れば重要な問題であることを頭に入れる必要があります。また電話対応の研修時に、クレームが発生したときのマニュアルを配布することも大切です。
プロが電話対応を行う電話代行サービスがおすすめ！
担当者の対応が原因で起きる二次クレームは、担当者の電話対応スキルを向上することで、二次クレームに繋がる件数を大きく減らすことができるでしょう。しかし電話対応のスキルをつけるといっても、習得までに時間がかかります。
そこでおすすめしたいのが、電話代行サービスです。電話代行サービスでは、電話対応のプロフェッショナルが、企業に代わって電話業務を行う外注サービスです。
本サイトでご紹介している「Smart desk」でも、電話対応のスタッフはコールセンターの経験を活かし、独自の合格ラインを設定しているので、電話対応の質が良く、お客様が気持ちよく話すことができるでしょう。
さらに対応した電話については、依頼主である企業にラインやチャットワークといったコミュニケーションツールで共有するので、連絡漏れが起きる心配もありません。
そもそものクレームを発生させないためにも、電話対応のプロにお任せしてみてはいかがでしょうか。
まとめ
一次クレームは、製品やサービスに対するまっとうなクレームなので、企業にとって資産につながります。しかし二次クレームは、そうはいきません。企業を疲弊させ大きな損失になるでしょう。二次クレームを生まないためには、電話対の質を早急に上げる必要があります。
電話代行の「スマートデスク」であれば、月1万円からの低コストで、二次クレームに発展する可能性を減らすことができます。電話業務をまるごとスマートデスクに任せて、業務効率化を目指しましょう。