コラム

【新人が間違いやすい電話対応】ビジネスマナーや教育に悩むなら電話代行を使おう

新人教育において、研修時間が設けられるのが「電話対応」です。スマホが普及している最近では、電話をする機会が少なくなっており、新人の中には「電話が苦手」という人もいるのではないでしょうか。

電対応は電話がかかってきたら内容をヒアリングするというシンプルな作業ですが、会社のイメージを左右するかもしれない重要な業務のひとつです。そのため電話対応の研修には、多くの時間を充てているという企業もあるでしょう。

そこで本記事では、新人の電話業務を教えることになった企業担当者向けに、新人が間違えやすい電話のNGポイントを解説していきます。限られた業務時間の中で、新人を戦力にするためには効率的な研修が重要です。ぜひ本記事を読み、研修のヒントにしてみてください。

新人が電話対応で間違いやすいポイント5選

新人の初めての業務を「電話対応」とする企業は、多いのではないでしょうか。しかし電話業務は「いつ」「誰が」「どのタイミングで」かけてくるか分からないため、業務に慣れていない新人にとっては、ミスが生まれやすい業務でもあります。

新人担当者としては、どんなときに新人がミスをしやすいのか事前に把握しておくことが大切です。以下では、新人が電話対応で間違いやすいポイントを5つまとめました。

新人がやりがちなNGポイント「電話に出るのが遅い」

新人の電話対応研修において、まず教えるのが「3コール以内に電話にでる」などの電話対応のスピード感ではないでしょうか。企業にとって電話は、顧客とのつながりを作る重要な連絡ツールです。

しかしながら新人にとって電話は「うまく対応できるだろうか」と不安を抱きやすい業務でもあります。そのため、新人の中には電話に出るのが遅くなってしまうという方も少なくありません。

電話対応が苦手な新人は「どう話せばいいか分からない」という不安を抱えています。そのため新人教育担当者は、事前にどんな会話で電話を進めればいいのか「マニュアル」を作成しておくといいでしょう。

またマニュアルを元にロールプレイングを行うことで、新人にとっての電話業務のハードルを下げることができるはずです。

》電話対応が苦手な方必見!受け答えのコツを伝授します

新人がやりがちなNGポイント「メモがとれない」

電話業務に慣れていない新人は、電話口の相手の会話を聞くことに精一杯です。電話内容の記録を取る余裕がないという人もいるでしょう。またタイピングが遅いために、メモが書けない新人もいます。新人には、必ず手元にメモを置くクセをつけるよう指導しましょう。

電話対応のメモは「誰から」「どんな内容で」「誰宛で」「どんな対応をとったのか」の4点は、最低限メモにできるよう、以下のようにテンプレート化しておくと便利です。また他部署への引き継ぎが必要な場合は「どんな依頼をしたのか」まで残しておきましょう。

新人の場合、メモ内容をそのまま上司に共有することも多いはずです。上司がメモ内容を確認して、どんな対応を取ったのか瞬時にわかるよう、箇条書きを徹底しましょう。

メモ内容をイメージした画像

新人がやりがちなNGポイント「内容を復唱しない」

電話対応で最も起こりやすいミスが「聞き間違い」です。重要な内容は必ず復唱するように注意しましょう。もし復唱したときに間違っていれば、相手から訂正してくれるはずです。

新人には「聞き直すことがNGなのではなく、聞き間違いをそのままにしてしまう方が二度手間になる」ことを伝えることが大切です。

また上記のように電話内容のメモをとっていると、メモを書くことに集中しすぎて、復唱を忘れることも考えられます。メモはあくまで業務効率化のためのサポートアイテムであり、メモ自体が目的ではありません。復唱をして、電話口の相手との内容の齟齬が起きないよう講習しましょう。

新人がやりがちなNGポイント「敬語の使い方が間違っている」

ビジネスにおいて「敬語」を正しく使えるかどうかは、社会人としての基礎ができているかに直結します。どれだけ優秀なビジネスマンでも、敬語が使えていないと、相手からの信頼を築くことは難しいでしょう。

とくに間違えやすいのが「尊敬語」と「謙譲語」です。電話口の射手とスムーズにコミュニケーションをとるためにも、間違いやすい敬語は事前に覚えておくことをおすすめします。

》電話対応の敬語一覧!丁寧語・尊敬語・謙譲語の基本と役立つフレーズ

》電話対応の言葉遣いをマスターしよう!敬語はこれで完璧



新人がやりがちなNGポイント「ビジネスフォンが使えない」

企業の電話業務は「ビジネスフォン」でおこなわれるのが一般的です。しかしビジネスフォンは「保留」や「転送」など、家庭用電話機とは異なる機能が搭載されています。

ビジネスフォンの使い方がわからないばかりに、誤って通話を切ってしまっては、相手に大変失礼な思いをさせてしまいます。新人教育の担当者は、言葉遣いだけでなく、ビジネスフォンの使い方についても伝えるようにしましょう。

電話教育を効率化するなら受電代行

新人教育の担当者にとって、毎年同じように電話教育を行うことは時間も手間もかかります。固定電話に慣れていない新人が増えている最近では、電話教育の負担は年々大きくなっていることでしょう。

電話教育の負担を減らし、高品質な電話対応を行うのであれば「電話代行」を利用してみてはいかがでしょうか。電話代行はその名の通り、企業に代わって電話対応をしてくれる業務効率化サービスです。受電した内容は、チャットやメールですぐに共有してくれるので、従業員は電話業務以外の作業に集中することができます。

さらに電話代行であれば、お客様との通話ログを確認することも簡単です。お客様と企業の行き違いがあったときに安心して利用できるでしょう。



まとめ

業務を覚えきれていない新人にとって、電話対応はミスが生じやすい業務のひとつです。新人教育担当者としては、ミスが起こりやすいポイントをあらかじめ把握しておく必要があるでしょう。

電話対応を正確に行えるようになるには、数をこなすのが1番です。しかし固定電話に苦手意識を持つ人が増えた最近では、従来よりも電話対応を覚えるまでに時間がかかることが想定されます。

限られた業務時間の中で、電話業務を効率化させるのであれば「電話代行」がおすすめです。電話代行なら電話対応のプロフェッショナルが、企業に代わって電話を取り次いでくれるので、電話以外の業務に注力することもできるでしょう。ぜひ新人教育が始まることの機会に電話代行を導入していてはいかがでしょうか。

》企業が電話代行を利用するメリットとデメリットを徹底解説!



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