コラム

電話代行の録音確認サービスは必要?メリットを解説!

コロナ禍でテレワークの導入が広がる中、電話代行サービスの導入をする企業も増えてきているのではないでしょうか。電話代行サービスは数多くの企業が提供しており、どのサービスを選んだらよいのか分からないと迷っている方も多いはずです。

その比較対象の1つとして挙げられるのが”録音確認サービスは必要かどうか”というところでしょう。万一のトラブルを想定すれば、録音確認ができたほうが安心ですが、実際のところ「トラブルは本当に起こるのか?」「価格はどのくらい変わるのか」というところも気になります。

そこで本記事では、電話代行の録音サービスは必要なのかという点について解説していきましょう。

録音確認サービスとは?

そもそも、録音確認サービスとはどのようなサービスなのかというと、”電話代行業者がお客様と会話をした記録を確認できるサービス”のことです。

電話代行業者は、”電話のプロ”であるものの、専門分野に関するやり取りのなかで認識相違が生じる可能性や、場合によっては思わぬトラブルになる可能性も完全にゼロであるとは言い切れません。仮にそのような事態になってしまったとき、委託側としては確認できる証拠がなければどうすることもできませんよね。

このように、万が一のトラブルに備えたサービスが”録音確認サービス”であるというわけです。トラブル時だけでなく、単に内容を確認したいという場合にも利用することができます。



録音確認サービスがある電話代行

録音確認サービスがある電話代行サービスは、主に次の4サービスがあげられます。

  • Smartdesk 受電代行
  • 渋谷オフィス
  • 電話代行システム24
  • MOT/TEL

それぞれ解説していきます。

Smartdesk 受電代行

「Smartdesk 受電代行」は、株式会社Wizが提供する電話代行で、月100コールにつき11,000円(税込)からの格安で利用することができるサービスです。

この基本料金内に録音確認サービスが含まれており、お客様との会話の中で行き違いが生じた場合やトラブルが発生した場合などでも、録音内容を無料で確認することができます。

>>Smartdesk 受電代行の公式ページ

渋谷オフィス

「渋谷オフィス」は、電話代行を専門に25年運営をしているまさに老舗企業。「記憶はものごとを曖昧にする、録音はものごとを明瞭にする」をモットーに録音データの提供を行っています。

営業時間に関わらず24時間いつでも確認をすることができますので、万一トラブルがあった際などでも迅速に対応することができるでしょう。

電話代行システム24

「電話代行システム24」は確かな品質を担保するため、通話はすべて録音し、いつでもチェックができるサービスを提供しています。

文書で共有されるニュアンスでは伝わらない、細かい感情を読み取ってお客様対応をすることができるので、クレーム対応も迅速に行えます。

MOT/TEL

「MOT/TEL」は、転送や取次が無料の電話代行サービスです。受付日や時間、オペレーター名、件名、相手先顧客名、担当者、連絡先などをリアルタイムで専用システムにて確認することができ、検索やCSV出力もできます。

また、他サービスと同様に録音データをいつでも確認できるため、商談前、クレーム対応前などにお客様の温度感を確認し、適切な対応ができるでしょう。



録音確認ができる電話代行サービスのメリット

電話代行が企業の電話を代理で受け、対応をするのは1次対応のみであることがほとんどで、録音データの確認サービスなど使わないのではと思われる方もいらっしゃるでしょう。

しかし、録音データ確認サービスが活用できるのはクレーム対応時だけではありません。ここからは、録音データが確認できる電話代行サービスのメリットについて解説していきます。

クレーム時に責任の所在を明確化できる

1つはクレーム時に責任の所在を明確化できるという点です。電話代行サービスのデメリットとして「自社内で対応するわけではないので、どのような対応をしているかが見えない」という点があげられます。

つまり、何かトラブルがあった際などに、外部を挟んでいることで今後教訓として活かしにくくなるということなのです。

その点、電話代行サービスの応対内容を確認することができればトラブル時でも責任の所在を明確化することができ、迅速かつ適切な対応に役立てられます。

文書報告では伝わらないニュアンスも伝わる

電話代行サービスのほとんどは、一次対応で対応した内容を、企業にメールやチャットなどで共有します。

しかし、テキストなど文書での報告はお客様の温度感や実情が伝わりにくいもので、さらなる炎上を招いてしまったり、収集がつかなくなってしまったりすることも起こりうるかもしれません。

その点、録音データを確認することができれば、細かいニュアンスまで把握することができるのでトラブルを最小限に抑えることが可能です。

売上アップのポイントを発見できる

録音データが確認できることは決して「クレーム対応時」のみに役立つことではありません。

受注に繋がった通話や、良好な関係を築く事ができたお客様との通話内容を確認できることで、今後の売り上げアップのための戦略ポイントを発見することができるのです。

クレーム発生と良好な関係構築のメカニズムが知れる

また、多くの録音データを確認していると、クレーム発生や、良好な関係が構築されるまでのメカニズムを知ることができるようになります。

そうすることで、クレームを事前に防ぐ対策や、良好な関係を構築するためのプロセスも明確化できるようになるでしょう。

それが結果的に企業としてよいセールスを行うきっかけになったり、お客様満足度を向上させる要因になったりするかもしれません。

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万一のトラブル時のためにも録音確認は必要

「電話」はお客様と対面で会話をするわけではない分、お客様にとってはクレームを言いやすく、温度感が上がってしまいがちであるという難点もあります。そのため、「電話」にまつわるトラブルは、入念にリスクヘッジをしておかなければなりません。

電話代行業者は、受電のプロであると言っても、クレームに発展するリスクがゼロであるとは言い切れませんので、万一のトラブルを想定し、録音確認ができるサービスを導入するようにしましょう。

まとめ

本記事では、「録音確認サービスは必要か?」という点について、録音確認サービスがある電話代行や、そのようなサービスを利用するメリットについて解説しました。

電話代行サービスの導入を検討している方は、是非、電話代行の比較対象に”録音データの確認ができるサービス”という項目をいれて検討してみてください。録音データの確認が付随しているものを選択することで、より快適にサービスを活用することができるはずです。

Smartdeskでは、格安かつ基本料金のみの価格で録音データの確認が確認できる電話代行サービスの提供を行っています。気になる方は資料データは無料でダウンロードできますので、是非お気軽にダウンロードください。