コラム

営業時間外の電話応対はどう対応する?電話代行がおすすめ!

従来は社内にいなければ電話は取れないという考え方が一般的でしたが、通信技術の発達により、場所や時間に関わらず電話対応ができるようになりました。一見便利になったかのように見えますが、企業にとって営業時間が終了した後にかかってくる電話は、対応するかどうか悩ましいものです。

そんななか、企業の営業時間外の電話問題を解決する手段として「電話代行」が注目をあつめているのをご存知でしょうか。

本記事では営業時時間外の電話対応の方法について、解説していきます。最後までしっかりチェックしてください。

営業時間外の電話は対応するべき?

業務が定時で終わらず残業している中で、電話がかかってくるという場面を経験したことがある人は多いはずです。

ほとんどの方は「提示は過ぎているのにな」という気持ちを感じつつも、電話に出ているのではないでしょうか。しかし、そもそも営業時間外の電話には、対応するべきなのか疑問に感じることもあるでしょう。

企業の就業ルールによっては、時間外の電話も出るよう指示されている企業もあるかもしれません。しかし安倍前総理による働き方改革の発表によって、長時間労働が問題視されています。そのため営業時間外の電話対応も、業務効率化の観点から変えていく必要があるでしょう。

根本にある長時間労働の問題

営業時間外の電話対応問題の根本には、長時間労働が認められていた日本企業の文化があります。夜遅くまで残ることが当たり前でだったので、電話をかける相手も「時間外でも電話をかけて問題ない」という意識が生まれてしまっているのでしょう。

長時間労働を行うと企業は、時間外労働として人件費がかかりますし、社員も長時間労働をきっかけに、転職を考えることも珍しくありません。長時間労働は企業の損失を招く可能性があるのです。そのため営業時間外の電話は取って当たり前という考え方が見直されてきています。

営業時間外の電話対応がなくならない理由

働き方改革が進められていることで、限られた時間の中で仕事をこなす「業務効率化」が課題となっています。しかしテレビなどで業務効率化が話題となっていても、営業時間外の電話対応はなくならないのでしょうか。

考えられる理由のひとつが、営業時間外にかかってくる電話を取らなかった場合、貴重な取引チャンスを逃す可能性があるという点です。予算を追っている企業では、たとえ営業時間外でも、目標のために電話をとることも多いでしょう。

また営業時間外の電話は、緊急性の高い内容の可能性があるかもしれません。電話口の相手は、緊急な要件で電話をかけたのに、ずっとコール音が鳴っている状況に「なぜつながらないのだろう」と不安に思うはずです。

営業時間外の電話対応方法3選

時間外の電話対応は、業務効率化悪化させてしまう代表業務のひとつですが、なかなか減らない業務でもあります。では営業時間外の電話対応として、企業で取られている対応にはどのようなものがあるのでしょうか。こちらでは以下の3つ対応方法を紹介します。

  • 営業時間外アナウンスを導入する
  • 電話転送を利用する
  • 電話代行に依頼する

これらのひとつひとつを確認していきましょう。

営業時間外のアナウンスを導入する

営業時間外アナウンスは留守番アナウンスのように、電話口の相手に営業時間外であることを伝えてくれます。例えば営業時間外のアナウンスは以下のとおりです。

「お電話ありがとうございます。恐れ入りますが、本日の営業は終了いたしました。営業時間は平日 9時~18時となっております。お手数おかけしますが営業時間におかけ直しください」。

このように営業時間がいつからいつまでなのかを伝えることが大切です。営業時間が分からないと相手は「いつかけても電話にでない」と不満に思うかもしれません。不要なクレームを防ぎ、相手が電話をかけやすくするためにも、営業時間を載せたアナウンスがよいでしょう。

またよくあるのは、アナウンスの後に電話が切れるパターンですが、業務形態にあわせて留守電を残す方法も取り入れられています。企業にあわせて留守番設定をありなしにするか、自由に選びましょう。

電話転送を利用する

次に紹介するのが、電話転送サービスを利用する方法です。電話代行サービスを使えば、企業に掛かってきた電話を、携帯電話や自宅の電話に転送することができるのです。

確かに電話転送は企業にかかる電話を減らすことができるかもしれません。しかし、営業時間外の電話が私用携帯にかかってくれば、仕事とプライベートの時間があいまいになってしまいます。また転送できるとはいえ、移動中や食事中には電話に出ることはできません。

さらに気軽に使える転送電話は、企業の持ち帰り残業を増やす可能性もあるので、おすすめの対策とはいえないでしょう。

》電話代行と転送電話の違いはなに?それぞれの特徴を解説 

電話代行に依頼する

留守番電話では営業の機会損失につながり、転送電話は時間外業務を後押しするかもしれません。留守番電話や転送電話でカバーできなかった時間外の電話への対応手段として「電話代行」があります。

電話代行は、企業に代わって電話を受け答えしてくれる外注サービスです。コールセンターと異なり、企業名を名乗ってくれるので、まるで従業員が対応しているかのように対応してくれるでしょう。

》【電話代行とはなにかを解説】電話代行サービス『Smartdesk』でオフィスから電話をなくそう

電話代行なら営業時間外の電話も安心

電話代行を使うことで、製品の問い合わせや受注受付、クレーム対応など受電業務全般を対応してくれます。そのため営業時間外の対応を安心して任せることができるでしょう。対応した電話は、メールやチャットといった普段から使っている連絡ツールに共有するので、自分で対応したいという緊急かつ重要な用件も逃すこともありません。

電話代行によって24時間365日対応が可能だったり、平日のみの対応だったりと契約プランが異なります。どんなプランが必要か、事前に企業の課題を明確にしましょう。

》【年末年始の電話アナウンスにも】シーン別の留守電メッセージを紹介! 

まとめ

今までのように、時間外の電話にも全て対応するというのは、古い考え方と言わざるを得ません。働き方改革がすすめられる現在では、時間外の電話対応をいかに効率的に対応するかが重要です。1人あたりの業務負担を減らすためにも、電話代行を利用するのがよいでしょう。

電話代行は企業からの需要が増えるにあわせて、種類も豊富になってきています。企業の課題をはっきりさせ、どんな電話代行を使えば、課題が解決できるか検討してみましょう。

》電話代行サービス10社のうちおすすめはどれ?価格/品質/特徴で徹底比較