コラム

電話対応が苦手な方必見!受け答えのコツを伝授します

ビジネスシーンにおいては、電話でのやり取りを行う機会が頻繁に訪れるものです。近年では、メールやチャットをはじめとするコミュニケーションツールの発達により、電話での受け答えや固定電話そのものに対して、ネガティブな印象を抱いている方や苦手意識を感じている方も少なくありません。

今回は、電話対応に苦手意識を抱いている方々に向けて、電話対応に関するモチベーションを保つための考え方や受け答えのコツなどを中心に、わかりやすい解説を進めていきます。

電話対応が苦手な人

電話対応を苦手に感じている場合、まずはその苦手意識の根幹が、電話対応業務のどのような部分に潜んでいるのかを探る必要があるでしょう。

ここからは、電話対応にネガティブなイメージを抱かせている主な要因は以下の8つが考えられます。

  • 構えすぎている
  • ビジネスマナーに自信がない
  • 正しい言葉使いに不安
  • 先方の言葉を聞き取れないことに不安
  • 相手の表情が見えない
  • 1対1で話すため、すぐに答えなくてはならない
  • 社内で電話対応を聞かれること自体に緊張
  • クレームへの不安

それぞれのケースごとに分けて、ご紹介いたします。

 構えすぎている

未経験者にありがちなケースとしては、ビジネスシーンでの電話対応そのものに対して、緊張や構えすぎてしまっているというものが挙げられます。

電話での対応がはじめての場合、たいていは何を話していいのかすらわからずに困ってしまう場面が多くあるでしょう。先輩や上司の会話などをモニタリングし、その内容を文字に書き起こして読んでみるなど、徐々に慣れていくことが大切です。

ビジネスマナーに自信がない

新社会人などによく見られるケースとしては、ビジネスマナーについての自信がないことから、電話対応についても同様の苦手意識を感じてしまっているパターンです。

対面での商談とは異なり、電話対応においては名刺交換の作法やお辞儀の角度などのような厳密なビジネスマナーは存在しないため、必要最低限のマナーを押さえておきさえすれば、大半のシチェーションは乗りこえることができるでしょう。

》電話対応のビジネスマナーをつけよう|気をつけるべき8つのポイント

正しい言葉使いに不安

敬語の使い方や正しい言葉使いに自信がもてないことから、電話対応を苦手に感じているというケースも少なくありません。

もちろん最低限の敬語は身につけておく必要はありますが、逆に気にしすぎてしまうと不自然な日本語となってしまいます。自信をもった対応が行うためにも、まずは丁寧にハキハキとした受け答えができるよう、意識のベクトルを変えていきましょう。

先方の言葉を聞き取れないことに不安

メールやチャットでのやり取りとは異なり、電話での対応においては、相手の話している内容が聞き取れないなどのリスクも考えられます。

聞き漏らしがないように、電話対応にあたる際にはあらかじめメモを用意します。必要な情報はしっかりと残したり、要件を復唱したりなどで、その後の情報共有や担当者への伝達をスムーズに行うための工夫が重要と言えるでしょう。

相手の表情が見えない

対面でのコミュニケーションとは異なり、電話での対応においては相手の表情が見えないことに苦手意識を抱いているというケースも多いようです。

しかし、相手のリアクションが感じとりにくい反面で、名刺交換の作法などの細かなビジネスマナーを意識する必要がなくなるため、表情が見えないことをポジティブにとらえることで、気負わずに対応にあたることができるでしょう。

1対1で話すため、すぐに答えなくてはならない

電話での対応ともなると、相手の質問に対してはリアルタイムに返答しなければならないため、事前の下調べやリサーチを行っている余裕はありません。

わからないことを質問された場合には、まずはいったん保留ボタンを押し、その都度上司や先輩などへの相談を行ったうえでその場しのぎの適当な回答や曖昧な返答を行わないように注意しましょう。

社内で電話対応を聞かれること自体に緊張

「上手く話せているか」や「印象は悪くないか」などの周囲の視線から、過度な緊張を招いてしまうケースも散見されます。

ほどよい緊張感をもつことはもちろん大切ですが、過度な緊張は聞き漏らしなどのミスを誘発させてしまいます。周囲からの視線や周りの評価などはなるべく気にしないように心がけましょう。

クレームへの不安

一度大きなクレームにあたってしまうと、そのときの対応がトラウマとなり、その後の電話対応に支障をきたしてしまうというケースも珍しくありません。

クレーム案件への対応は誰しもが避けておきたいところではありますが、対応の要点をしっかりとインプットすることができれば、今後のクレームに関しても自信をもった対応を行うことができるでしょう。

電話対応の受け答えのコツ

続いては、電話対応における受け答えのコツを合わせて6つほどご紹介いたします。

思い当たる節がある場合には、日々の業務から意識的に改善を試みることで、苦手意識の克服や対応クオリティの向上などにもつなげることができるため、まずは順を追って見ていきましょう。

ゆっくり話す

まずはゆっくりと話すことを心がけましょう。

電話対応を始めて慣れないうちは、緊張のあまり早口になってしまうケースも多くあります。意識的に会話のスピードを落としてあげることで、誰が聞いても聞き取りやすい内容になっているはずです。

深呼吸する

深呼吸をしてから受話器を取ることも大切なポイントのひとつです。

焦った状態で電話を取ってしまうと、最初に何を話すべきかわからなくなってしまいます。一度深呼吸をしてから受話器を取ることで、リラックスした状態で対応にあたることができるでしょう。

構えすぎない

緊張感を持ち、構えすぎてしまうと、こちらの声色などから相手に対して威圧感や不快感を与えてしまうかもしれません。不自然な受け応えになってしまわないためにも、なるべくリラックスした状態で会話を進めることが大切です。

電話対応に慣れる

電話対応そのものに慣れていくことも重要です。

ライバルとの差をつけるためにも、ロールプレイングなどから対応の練習を行ってみることをおすすめします。また、電話が鳴った際には、誰よりも先に受話器を取るようにするなど、会話の機会は積極的に増やしていくようにしましょう。

基本マニュアルやフレーズを覚える

基本のマニュアルや便利なフレーズなどはなるべく覚えておくようにしましょう。

知識のインプットだけではなく、アウトプットの場を設けることが大切です。最初のうちは少し難しく感じるかもしれませんが、折り返しや保留などの具体的なフレーズに関しては、日々声に出して読む習慣をつけることで自然と身につくようになるはずです。

クレーム対応を覚える

クレーム対応の基本的な手順を押さえておくことも大きなポイントのひとつです。

クレーム対応への予備知識がない場合、その場しのぎで適当な回答をしてしまう恐れがあります。後々のトラブルを招かないためにも、基本的な対応マニュアルをしっかりと押さえておくことで、事態の悪化を防ぐことができるでしょう。

まとめ

今回の記事では、電話対応を行ううえでのモチベーションを保つための考え方や、受け答えのコツなどを中心に解説いたしました。

電話対応を行う際には、ビジネスマナーやクレーム対応も含めて、覚えるべきことが多々あります。

新入社員だけではなく長年勤めている既存社員でさえ、ビジネスマナーや敬語などに関しては意外と間違ったまま使い続けていることも多いため、今回ご紹介したコツを参考にしながら、ご自身の電話対応をチェックしてみてはいかがでしょうか。

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