コラム

電話対応で言っちゃいけない!使いがちなNGワード10選

企業の電話対応として受電する際に特に気を付けたいのが言葉遣いです。この言葉遣いに不安がある場合、電話対応に苦手意識を抱き、ストレスを感じてしまう方も少なくありません。

特に電話対応では、声だけのやり取りになるため、もっとも気を付けておかなければならないことでもあるでしょう。

ビジネスシーンでの電話対応では、どのような言葉遣いが正しくて、どのような言葉遣いがNGとされているのでしょうか。そこを理解するだけでも、電話対応におけるビジネスマナーの不安が和らぐはずです。

そこで今回は、電話対応で注意しておきたいNGワードをご紹介するのとともに、相手を不快にさせない正しい言葉遣いについても一緒にマスターしていきましょう。


電話対応で踏まえておきたい姿勢

具体的なNGワードをご紹介する前に、まずは電話対応をするための基本的な姿勢やマインドを押さえておきましょう。 

丁寧な姿勢

電話対応においては丁寧な姿勢を心がけることがまずは重要です。

言葉遣いはもちろんのこと、電話対応ではあらゆるシーンにおいて、丁寧かつ迅速な対応が求められます。顔が見えない相手だからこそ、そうしたひとつひとつの対応の積み重ねが、オペレーター個人や会社全体の信用を築き上げるのです。

明るく爽やか

明るく爽やかであることも、電話対応における重要な項目のひとつです。

お互いの顔が見えない電話対応だからこそ、特に、服装や身だしなみがだらしない場合には、たとえ電話口であっても不思議と言葉遣いや態度に表れてしまいがちです。電話対応にあたる際には、こうしたマインドの部分にもあらかじめ気をつけておきましょう。

相手を待たせない

相手を待たせないように意識することも、電話対応における重要なポイントのひとつです。

受電業務では多くの場合、原則3コール以内に電話に出るというのが、ひとつの慣習とされています。そのほかにも、一旦保留にして対応にあたる場合や上司の確認が必要な場合などは、なるべく相手を待たせないように心がけておきましょう。

相手の情報を正しく聞き取る

相手の情報を正しく聞き取るということも、電話対応における重要な項目のひとつです。

先方の伝えたい内容や相手の言っていることを聞き間違えてしまうと、最悪の場合には重大なミスや損失を招いてしまいます。聞き取った内容をメモにとるのはもちろんのこと、復唱して確認するなど、伝達のミスがないように努めることが大切です。

正しい言葉遣い

そして最後は、正しい言葉遣いを心がけるということです。

ビジネスシーンとしての言葉遣いが身についていない場合、個人のオペレーターだけではなく、会社全体の信用やイメージを傷つけてしまう恐れがあります。相手に対して不遜なイメージを与えてしまわないように、最低限の言葉遣いはあらかじめマスターしておきましょう。

NGな言葉遣い

ここからは、より具体的なNGワードをご紹介いたします。

いずれもよく言ってしまいがちな典型的なフレーズをピックアップいたしましたので、正しい言葉遣いを覚えておくことで、自信をもった電話対応につなげていきましょう。

すみませんが、申し訳ありませんが

たとえお客様からの依頼であっても、断らなければならないシーンは意外と多いものです。

先方からの依頼を断る場合には「すみませんが」などの否定的な表現から伝えるのではなく、「ありがとうございます」と感謝の気持ちを伝えたうえで断るようにしましょう。

了解しました

同意や理解を示すための表現として「了解しました」と返事をする場合は多くあります。

同じ社内の従業員間であれば、さほど問題のないフレーズではありますが、社外の相手やお客様に対しては、より丁寧に「かしこまりました」と伝えるようにしましょう。

とんでもございません

謙遜や感謝を伝える場合によく用いられるのが「とんでもございません」という表現です。

しかし「とんでもない」という言葉は「かたじけない」などと同様に、ひとかたまりの言葉として定着しているため、正しくは「とんでもないです」と伝えるのが正解のようです。

なるほど

相手の話に相づちをうつ場合によく使いがちなのが「なるほど」という言葉です。

相手によっては「上から目線だ」と不快にさせてしまうケースも多くあるため、特に、目上の上司やお客様に対しては、できるだけ控えておくことをおすすめします。

ご苦労さまです

相手を労う言葉のひとつに「ご苦労様です」があります。

この言葉は本来、上司が部下に対して使用する言葉であるため、目上の人間やお客様を労う場合には「お疲れ様です」や「お疲れ様でした」を使うように心がけましょう。

どちらでもいいです

相手に判断を委ねる場合には「どちらでもいいです」と答えてしまいがちです。

日常会話であれば特に問題はありませんが、ビジネスシーンにおいては「マナーを知らない」と捉えられかねないため「お任せします」と伝えるようにしましょう。

問題なければ

クッション言葉としてよく耳にする機会が多いのが「問題なければ」という言葉です。

相手にソフトな印象を与えるクッション言葉はたしかに大切ですが、より正しくは「差し支えなければ」という言葉となるため、正しい言葉遣いをマスターしておきましょう。

ちょっと待っていただけますでしょうか

このような表現も、問い合わせやすぐに対応できない場合などに使ってしまいがちです。

このような場合には、まずは焦らずに「申し訳ございませんが、少々お待ちいただいてもよろしいでしょうか」などの丁寧な表現を使うようにしましょう。

〇〇はお休みをいただいております

こちらの表現も、よく使ってしまいがちな電話対応のNGワードと言えるでしょう。

「お休み」という言葉は、本来は自分たちではなく、先方に対して使う言葉であるため、できるだけ「〇〇は本日、休みを取っております」と伝えるようにしましょう。

 〇〇になります

こちらの表現は、いわゆる「バイト敬語」と呼ばれるNGワードの代表例です。

本来「なります」という言葉は、何かしらの状態が変化する場合に用いられるものであるため、ここはシンプルに「〇〇です」と簡潔に伝えるようにしましょう。

〇〇部長が、〇〇さんが

こちらも、社会経験の浅い新入社員などに多く見られるNGワードと言えるでしょう。

自社の社員の名前を口に出す場合には、役職名や「さん」づけで呼ぶのではなく「〇〇は、ただいま席を外しております」などのように、呼び捨てで伝えるようにしましょう。

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まとめ

今回は、電話対応で注意しておきたいNGワードをご紹介するのとともに、相手を不快にさせない正しい言葉遣いについて、わかりやすく解説いたしました。

普段の日常生活ではつい使ってしまいがちな言い回しや表現なども、いざビジネスのシーンで使ってしまうと、相手に対して不快な印象を与えかねません。

最初からすべてを暗記することは難しいですが、日々の生活や業務から正しい言葉遣いを意識しておくことで、より丁寧な電話対応につなげていきましょう。

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