コラム

電話対応のビジネスマナーをつけよう|気をつけるべき8つのポイント

電話対応に関する一連のマナーは、社会人として覚えておくべきビジネスマナーのひとつです。電話対応の質などは会社の印象を大きく左右するのみならず、会社全体の信用や収益性にもつながりかねない非常に重要な業務のひとつと言えるでしょう。

今回は、電話対応のマナーについて知りたいビジネスマンや、電話対応の社内研修を行うご担当者のかた向けにご紹介していきます。ビジネスシーンにおける電話対応時のマナーについて、具体的な対応マナーや注意すべきポイントなどを中心に、チェックしていきましょう。

 電話対応のマナーとは

電話対応のマナーを修得するためには、まずは電話そのものへの「慣れ」が必要不可欠なものとなります。

特に、受電対応の経験が少ないうちは、固定電話の音を怖がってしまって、鳴っている電話を能動的に取ることができるないという場合もあるでしょう。電話対応に対する苦手意識を克服するためにも、先輩や上司などに練習相手をお願いしてロールプレイングを行ってみたり、今回の記事で紹介したフレーズを声に出して読んでみたりすることが重要です。

インプットしたことをひとつずつ実践していくだけで、自信が付き、上達していきます。まずは失敗を恐れず、積極的にチャレンジをしていきましょう。

ビジネスでの電話対応にもマナーがある

ビジネスシーンにおける電話対応には、長年の慣習となっているマナーというものが少なからず存在します。

  • 3コール以内に出る
  • カジュアルなフレーズは使わない
  • 会社名と自分の名前を名乗る
  • 先方の情報を正確に聞き取り復唱する
  • 電話を保留にして担当者へ繋ぐ
  • 担当者がいない場合は折り返しすることを伝える
  • 伝言内容や質問内容をメモする
  • 電話の内容を復唱する
  • 相手が電話を切るまで待つ
  • 詳細や備考など、情報をメモに残す

一見すると当たり前とも思えるマナーから、未経験者が陥りがちな意外なマナーまでさまざまなものがあります。しかしこうしたマナーや礼儀を重んじる企業も数多くあるため、ビジネスに携わる者であれば、最低限のものに関してはしっかりと抑えておく必要があるでしょう。

電話対応のマナー

ここからは、電話対応に関する心得ておくべきマナーについて、10項目をピックアップいたしました。

  • 3コール以内に出る
  • 「もしもし」などは使わない
  • 会社名と自分の名前を名乗る
  • 先方の情報を正確に聞き取り復唱する
  • 電話を保留にして担当者へ繋ぐ
  • 担当者がいない場合は折り返しすることを伝える
  • 伝言内容や質問内容をメモする
  • 電話の内容を復唱する
  • 相手が電話を切るまで待つ
  • 詳細や備考など、情報をメモに残す

上記の10項目のそれぞれのポイントについて、順を追って見ていきましょう。

 3コール以内に出る

電話が鳴った際には、基本的には3コール以内に受話器を取るようにしましょう。

会社ごとに独自の受電ルールなどが設けられている場合には、必ずしもこの限りではありませんが、ビジネスの現場においては「受電は3コール以内」というのがひとつの慣習となっているため、電話対応を行う際にはコールの回数にも意識を向けておくことが大切です。

「もしもし」などは使わない

ビジネスシーンにおける電話対応を行う際には「もしもし」などのカジュアルなフレーズは極力使用しないように心がけましょう。

普段の日常生活であればさほど違和感はありませんが、ビジネスシーンにおいては適切な表現ではありません。「お待たせいたしました」や「お電話ありがとうございます」などのフレーズから会話をはじめるように意識することが大切です。

会社名と自分の名前を名乗る

電話を受ける際には、まずは必ず会社名と一次対応者である自分の名前を最初に名乗っておくようにしましょう。

こちらから名乗ることを忘れずに「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇(会社名)の〇〇(担当者名)がお受けいたします」などのように、会社名と名前をセットで名乗ることが大切です。

先方の情報を正確に聞き取り復唱する

先方から会社名や名前を名乗られた場合には、失礼のないように正確に聞き取り、復唱することが大切です。

聴き取った名前が正しいかどうかを確かめるためにも「株式会社〇〇(先方の会社名)の〇〇(先方の名前)様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております」などのように、復唱から先方の会社名や名前が合っているかを確認しましょう。

電話を保留にして担当者へ繋ぐ

別の担当者へ取り次ぐ場合には、たとえ近くに担当者がいたとしても、必ず保留ボタンを押すように心がけましょう。

また、保留ボタンを押す前には「ただいま担当の〇〇(担当者名)を確認してまいりますので、そのまま少々お待ちいただいてもよろしいでしょうか?」などのように、保留する旨をあらかじめ伝えておくことが大切です。

担当者がいない場合は折り返しすることを伝える

担当者が確認できない場合や、30秒以上の保留が続く場合に関しては、折り返し連絡する旨をあらかじめ伝えておきましょう。

折り返す際には「申し訳ございません。本日〇〇(担当者名)は外出しており、戻らない予定となっております。明日の10時より出社いたしますので、明日〇〇(担当者名)からお電話するようにいたしますが、ご都合はいかがでしょうか?」などのように、担当者不在の旨と先方の都合をヒアリングしたうえで、折り返しの日時を決定するようにしましょう。

伝言内容や質問内容をメモする

一次対応の場面では、先方の用件をより正確に聴き取ることができるように、メモをとりながら会話をするなど、聴き取るうえでのミスを防ぐような工夫をしておくことが重要と言えます。

電話の内容を復唱する

聴き取りのミスや認識の齟齬による食い違いなどは誰しもが経験するところではありますが、先方の用件を端的に要約し、復唱することで、ヒューマンエラーなどの諸々のリスクを抑えることができます。

相手が電話を切るまで待つ

相手が電話を切ってくれない場合や、通話が終了されていない場合などには、「お電話ありがとうございました。失礼いたします」や「お電話が切れていないようですので、こちらから失礼いたします」など、失礼のないように終話するように注意しましょう。

詳細や備考など、情報をメモに残す

細かな情報が入り組んでいる場合や、担当者に伝えておいた方が良いと思ったことについては、会話の詳細な状況や備考などについても、なるべく端的にメモに残しておくように心がけましょう。

電話対応で注意すべき点

続いては、電話対応を行う際に注意しておくべき3つのポイントについて、わかりやすく解説していきます。

先方の情報や伝言は必ず復唱する

まずは先方から聴き取った情報や伝言を、しっかりと理解し、そして復唱することが重要です。スムーズな取り次ぎを実現させるためにも、伝えるべき要点はなるべくシンプルで、かつ過不足なく伝達できるように日頃から意識を向けておきましょう。

無責任に答えない

初心者によくありがちなケースとしては、相手からのクレームを恐れるあまりその場しのぎで無責任なことを言ってしまったというような事例が挙げられるでしょう。

そうなってしまうと、後々になって言った言わないの水掛け論にも発展しかねないため、無責任な確約などを行わないように、日頃の応対からリスクヘッジを意識した会話を心がけることが大切です。

個人情報は口外しない(大きな声でしゃべらない)

電話口の相手がスマートフォンのスピーカーモードを利用して会話を行っているような場合には、極端に大きな声で復唱してしまうと、相手の個人情報が周囲に伝わってしまう危険性があります。

周囲に伝わってしまわないように、個人情報の復唱には細心の注意を払っておくということも重要なポイントのひとつと言えるでしょう。

まとめ

対応に慣れている経験者にとっては当たり前のマナーばかりではありますが、経験の少ない初心者にとっては意外と難しいマナーも多かったのではないでしょうか。

電話対応スキルを身に着けたスタッフを教育するためには、相応の研修時間や人件費などのコストが発生してしまいます。そのため、近ごろでは電話の一次対応を外注することができる「電話代行サービス」を導入する企業が増えています。自社で応対に必要な人員をまかなうよりも、場合によっては費用対効果が高くなり、生産性の向上なども見込むことができるでしょう。

電話代行サービスについて、興味のある方や導入を予定しているような方などはぜひ一度、弊社「Smart desk(スマートデスク)」までご相談ください。

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