【インターンシップ生必見！】電話対応のマナーや定型文・コツについて解説！
4月の年度始めにむけて、内定者のなかには3月から入社予定企業のインターンシップに参加している方も多いのではないでしょうか。早い方であれば、大学3年生のうちから色々な企業のインターンシップに参加しているでしょう。
インターンシップで任される仕事として多くあるのが「電話対応」です。企業にかかってくる電話を受けて、適切な場所に取り次いだり、お客様の疑問にお答えしたりする業務です。しかし、初めてのビジネス電話の対応に戸惑う方も多いでしょう。
そこで今回は、インターンシップ生にむけて電話対応のマナーやコツについて、徹底解説していきます。
電話対応の基本マナー
まずは、電話対応の基本マナーから解説していきましょう。
電話対応は企業の第一印象に
そもそも、電話対応は企業の第一印象につながるところでもあります。お客さまからすれば、電話の向こうの従業員が、ベテラン従業員か、インターン生なのかという点は分からないのです。
そのため、インターン生でも企業の一員として悪い印象を持たれないよう、マナーをおさえて対応しなければなりません。
電話は2コール以内に取る
基本的に、企業の電話は2コール以内に取ります。厳密に3コール以上になるのはNGなどというルールがあるわけではありませんが、「3コール以上は待たせすぎである」という認識を持った企業も多いので、把握しておくようにしましょう。
もし3コール以上で受電してしまった場合には「お待たせして申し訳ございません」などの言葉を添えると丁寧です。
電話中にメモを取る準備を
企業には、一般のお客様からクライアントまで幅広い客層の方々から電話がかかってきます。基本的にインターンシップで行う業務は受電の「一次対応」ですので、誰から、いつ、どんな要件で電話がかかってきたのか、そして、取次が必要な場合は誰宛なのかを必ずメモができるようにしておきましょう。
そのメモを元に2次対応者に、対応依頼をします。
明るくハキハキと
電話の声は以外にも暗く聞こえがちです。何度も聞き返されたり、トーンが低いことで対応が悪いという印象を与えないよう、明るくはきはきと話すようにしましょう。
相手が切ってから電話を切る
また、相手が電話を切った音を聞いてから、静かに受話器を置くということも電話対応のマナーとして重要なことです。
もし終話しているにも関わらず、相手が電話をなかなか切ってくれないという場合には、先に切ってもらえるよう促したり、「お電話が切れていないようですのでこちらからから失礼します」と一言添えて受話器を置くようにします。
電話対応の定型文と使える敬語集
インターンシップでは、お客様対応を1～10まで完璧に行うということは求められません。多くの企業では、1次受付を丁寧に行って、2次対応者に引き継ぐというところまでを担当業務として任せられることになるでしょう。
ここからは、電話の一次対応で使える定型文と敬語集をご紹介していきます。
電話を受けた時
電話を受けたとき、かけるときの定型文については、その企業ごとにトークスクリプトが準備されているケースもありますが、基本の流れは以下の通りです。
《定型文》
- ①【インターン生】お電話ありがとうございます。「会社名」の〇〇(自分の名前)です。
- ②【お客様】〇〇会社の〇〇です。〇〇の要件で電話をしました。
- ③【インターン生】〇〇様、お世話になっております。〇〇の件ですね。担当にお繋ぎいたしますので、少々おまちください。一旦保留音が流れます。
↓
【担当者取次ができた場合】
メモを取った情報をもとに、担当者へ取次。
【担当者が不在の場合】
①【インターン生】大変お待たせいたしました。担当の〇〇ですが、ただいま席を外しております。戻り次第折り返しご連絡を差し上げたいのですが、〇時以降でご連絡がつきやすいお時間はございますでしょうか？
②【お客様】〇時です。
③【インターン生】承知いたしました。それでは〇時に担当から再度ご連絡を差し上げますので、ご対応をお願いいたします。
《注意点》
電話を受けるときに注意することは以下の事項です。
先に自身の名前を名乗る
重要事項は復唱すること
メモを取っておくこと
担当者不在の場合要件を詳しく聞くことができれば聞いておく
相手が名乗らなかった場合は「恐れ入りますがお名前をお聞きしてもよろしいですか」と名乗るように促す
企業ごとのトークスクリプトにもよりますが、ビジネスで「もしもし」は不要としているケースも多いようです。「お電話ありがとうございます。」から入ると丁寧な印象を与えますので、是非参考にしてみてください。
電話をかける時
つづいて、電話をかける場合の定型文と、注意点です。インターンシップでは、お客様に電話をかけるという業務を行う場合、細かいトークスクリプトが準備されていることがほとんどです。
もし準備されている場合は、そちらの資料通りに進めてください。
《定型文》
- 【インターン生】お忙しいところ恐れ入ります。わたくし「会社名」の〇〇と申します。
- 【インターン生】「○○」をしたく、お電話いたしました。〇〇様でお間違いないでしょうか？(もしくは、〇〇課の〇〇様はいらっしゃいますでしょうか？)
担当者に電話を取り次いでもらえたら、以下の流れで話を進めます。
- ③電話の目的を簡単に述べる
- ただいまお時間よろしいでしょうか？
- 内容をお伝え
- 最後に軽く内容をまとめて、電話を切る
【インターン生】お忙しい中ありがとうございました。それでは失礼いたします。(アポイントの場合：では、また〇月〇日〇曜日にお電話(お伺い)いたしますのでよろしくお願いいたします。)
【担当者不在の場合】
ただ、会社などにかけた場合、担当者がいらっしゃらない場合があります。その際は、
「何時ごろにお戻り予定でしょうか？」
「伝言をお願いできますでしょうか？」
などと、お伝えしてみましょう。
【時間がないと言われた場合】
また、今は時間がないといわれる場合もあります。その際は何時ごろがお手すきかをお聞きして、聞いた時間をメモし、再度お電話をするようにしましょう。
《注意点》
こちらからお電話をかける場合、下記のような事項に注意しておかなければなりません。
目的は簡潔に
最後にもう一度内容をまとめる
担当者がいない場合は、時節を切る
電話をかけてすぐは、お客様はこちらに不信感を持っている可能性もあるので、最初に目的を簡潔にお伝えすることが重要です。一方、最後までお話を聞いてくれたお客さまは、こちらのお話を聞く体制が整っているので、焦らず丁寧にもう一度要件をまとめてお伝えします。
担当者が不在の場合は、時節を切って再度お電話をかけなおすようにしましょう。
よく使えるフレーズ
では、業界業種問わず、電話対応でよく使えるフレーズをご紹介していきます。
伝言を頼む：お手数ですが伝言をお願いできますでしょうか？
相手の名前を聞く：失礼ですがお名前をご教示いただけますでしょうか？
こちらから電話を切る：お電話が切れていないようですのでこちらから失礼します
待たせる：少々お待ちください
分かりました：かしこまりました。承知しました。承りました。
声が聞こえづらい：少々お声が遠いようです
外出している：外出しております。外出いたしております。
謝罪する：誠に申し訳ございません。
すみません：恐れ入ります
どうですか？：いかがでしょうか？
担当者：ご担当の方
基本の言い換え
つづいて、基本の言い換えです。
私・僕：わたくし
あなたの会社：わたくし
電話の相手：お客様
あっち、こっち：あちら、こちら
今日：本日
あした：みょうにち
きのう：さくじつ
すぐ：早速、ただちに
今：ただいま
ちょっと：少々
一応：ねんのため
さっき：先ほど
あとで：のちほど
じゃあ：では
インターンシップで電話対応が苦手になってしまったら？
インターンシップでは、企業の業務を体験するということで、深堀した業務よりも電話対応などを行うことが多いのではないでしょうか。しかし、敬語に自信がなかったり、お客様の要望にどうお答えしてよいのか分からないという不安を抱えることで、電話対応が苦手になることもあるかもしれません。
もし、インターンシップで電話対応が苦手になってしまったら、どのような対処法があるのか、見ていきます。
先輩社員の電話対応方法を研究する
1つは、先輩社員の電話対応方法を研究し、丸ごと覚えてしまうという方法です。敬語や対応方法に不安があっても、先輩社員の受け答えをコピーしてお客様とお話をすることで、おかしな言葉を使ってしまう心配が少なくなります。
定型文を頭にいれておく
また、お客様にAと言われたら、Bと返すなど、定型文を頭にいれておくことで、スムーズな受け答えができるようになります。
最初のうちの電話は自分の感情を持ち込まず、あくまでも定型文どおりに丁寧に対応するということを意識すれば、クレームを引き起こす可能性も少なくなります。
電話対応のない部署へ異動を申し入れる
しかし、クレームを受けてしまった、もしくは自分でクレームを発生させてしまった、などの理由から、どうしても電話対応が難しくなってしまうこともあるかもしれません。
そのような場合は、電話対応のない部署への配属を申し入れるか、内定をもらっていない状態なのであれば他企業のインターンシップを体験してみるなど対応してみましょう。
電話対応がない企業もあります
企業にとって欠かせないお客様とのコミュニケーションツールですが、それゆえ企業の第一印象を左右しかねないため、電話が苦手と感じる若者は多いのではないでしょうか。
そんなインターン生に朗報です。実は電話対応がない企業もあります。
ここからは製造業や、クリエイティブ職以外の、一般事務で電話対応がない企業の探し方をご紹介していきます！
採用情報の「オフィスに電話無し」をチェック
1つは採用情報に「オフィスに電話無し」や「電話対応無し」と記載がある企業です。そのような企業ではインターンシップでも、電話対応を行う必要がないと考えられるでしょう。
ただし、そのような記載があっても、詳細事項に「一般的な電話対応ができる方大歓迎」などと書いているケースもありますので、必ず隅々まで求人を確認するようにしてください。
技術職は電話対応無し？
製造業やクリエイティブ業、技術職などでは専門業務に集中するため、電話対応がないという企業もあります。
ただ、この場合も、クライアントと技術者が直接やり取りをするために電話対応があるという場合もあるので、確認してみてください。
電話代行サービスを利用している企業も
では、オフィスに電話がないという企業はどのようにしてお客様とコミュニケーションを取っているのかというところが気になる方も多いでしょう。
このような企業では、外部に受電業務を委託する「電話代行サービス」を利用しているケースが大半です。事務員が電話を受ける必要がなく、外部で受けた電話を直接担当者に繋ぎ、担当者が自身の社用携帯などでコンタクトを取るため、オフィスに電話が不要なのです。
電話代行を利用しているのかどうかという点は、企業の公式サイトやSNSなどを見てみると、情報が掲載されているかもしれません。
ただ、電話対応のない企業への求人は、応募が殺到する可能性もあるので、面接対策などは入念に行っておく必要がありそうです。
まとめ
本記事では、インターン生が知っておきたい、電話対応のマナーや定型文のご紹介をしました。これまでに、アルバイトなどでビジネスの電話を受けたことがある方は、ある程度流れを把握しているかもしれませんが、初めての方は戸惑ってしまうかもしれません。
不安や苦手意識を拭えなかった場合は、電話対応がない企業の採用情報を探してみるのも良いかもしれませんね。
企業様は、採用面やインターンシップ生の継続的な就業のため、電話代行サービスを導入するのも戦略の1つといえるでしょう。
Smartdeskでは、企業様にむけて電話代行サービスを格安で提供しています。ご興味のある方は是非下記のページから資料を無料ダウンロードできますので、お目通しください。