コラム

電話対応で好印象な声を出すコツ5選

「電話で話すときと、実際に会ったときでは声の印象が違う」と言われた経験がある人は少なくないのではないでしょうか。電話では顔が見えない分、その人の印象を声のみで判断しています。

電話口の相手とスムーズなコミュニケーションをとるためにも、印象のいい声で話したいものです。そこで本記事では、好印象な声をだすコツについて解説していきます。普段から声が暗いと言われる方や、電話の印象を良くしたい方は、ぜひ最後まで読んでみてください。

電話では聴覚で人の印象が決まる

突然ですが「メラビアンの法則」という言葉を聞いたことがある人はどれほどいるでしょう。メラビアンの法則は「人の印象は視覚情報が55%・聴覚情報が38%・言語情報が7%で決まる」というもので、ビジネスの場でもよく耳にする話です。

このとき視覚情報がとくに重要とされますが、電話ではそうはいきません。なぜなら電話では視覚から得られる情報が0だからです。そのため電話での印象のほとんどは、聴覚情報によって判断されるといえます。

聴覚情報は、声の大きさ、スピード、高さ、滑舌などよって決められています。とくに重要視されるのはスピードと高さでしょう。この2つを組み合わせることで、声の質が変わってきます。

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声の質が与える印象

声の質とは「スピード」と「声の高さ」の組み合わせによって決まる声の印象を指します。たしかに早口で声の大きい人はエネルギッシュに感じますし、反対にゆっくりと低い声は冷静な印象を与えるでしょう。そこで、声の質が与える印象について図解にまとめました。

(画像引用:たった1分で会話が弾み、印象的でありなる力の教科書)

電話対応における印象の良い声は、ゆっくりとしたスピードと、少し高めの声によって作られています。図では左上に当たる部分です。こうしてみると話のスピードや大きさによって、声の印象は誰でも操作できることが分かります。

自分の声は、相手に届いている声と違う?

ゆっくりと高めの声で話しているはずなのに、暗い印象になっているという方は、自分のイメージしている声と、電話越しで聞こえる声の差に気づけていないのかもしれません。試しに普段話している声を、録音して聞き直してみると分かりやすいでしょう。

実は自分がイメージしている声は、鼓膜から聞こえる「気導音」と、頭蓋骨から響いている「骨導音」で聞こえています。しかし実際に他人の耳に入るときには「気導音」のみで聞こえているのです。

しかも電話では、機械によって自分の声が「合成音声」に変換されています。合成音声とは、あらかじめ登録されている音の辞典から、一番近い音を組み合わせた音声のことです。そのため、自分が思っている声と相手に届いている声では、まったく別物なのです。

地声を変えることはできない

通常、声の高さは「身長・声帯・声道」によって決まります。男性の声が女性より低いのは、身長に比例し声帯と声道も長くなるため、当然と言えるでしょう。そのため低い声を高く変えるのは、身体の仕組みから見て難しいのです。また声を無理やり高音にすると、声帯に負荷がかかります。

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電話代行が教える印象の良い声を出すコツ5選

コールセンターに電話すると、オペレーターの印象がいいなと感じることがあるでしょう。オペレーターは、電話業務に特化した職種ですので、相手から「印象がいい」と思ってもらえる声の出し方について、熟知しています。そこでこちらでは、電話代行が教える印象の良い声の出すコツについて5つ紹介します。

喉に力をいれるのはNG

先ほど申し上げた通り、地声の声域を超えるような声を出すのは、身体の仕組みからみて困難です。

声のトーンをあげようと喉に力を入れたくなる気持ちは分かりますが、絶対にやめましょう。喉をぎゅっと絞って高音をだす方法は、声帯へ負担がかかりますし、1日中続けることはできません。

口角を上げる

いつも通り話す場合と、口角を上げて話す場合では、声の印象が変わることに気づくでしょう。口角をあげて話すと声が響きやすくなるのです。なぜ響きやすくなるかというと、口角を上げることで、上顎の奥にある軟口蓋が引き上げられるからです。

軟口蓋が引き上げられると、共鳴腔という音の広がりを調節する部分が広がり、声が響きやすくなります。そのため口角を上げるだけで、こもった声を解消し、よく通る心地いい声が出来ます。

抑揚をつける

抑揚がなく棒読みの話し方は、まるでロボットが話しているような冷たい印象をもたれます。また聞いている側は、どこが重要なポイントか分からず、話を聞き逃してしまうかもしれません。

そのため会話中は、抑揚をつけて話すことを意識しましょう。そうすることで声が低い人であっても、会話に温かみが生まれ、相手に安心感を与えます。

語尾を上げる

話したときに印象が暗いと思われてしまうのは、語尾に原因があるのかもしれません。語尾の下がった話し方は、相手に不安感を与えがちです。「~です↑」と1音上げるイメージで話すと、明るく印象のいい話し方になります。

印象を良くしたい方がよく失敗するのが、助詞の語尾を上げてしまうことです。「私は↑、株式会社○○の↑」と助詞の音を上げてしまうと、語尾をのばした話し方になります。相手に幼稚な印象を与える可能性がありますので注意しましょう。

録音して聞いてみる

印象のいい声を作るために、自分の話している声を録音して聞き直してみましょう。そうすることで、自分の直したほうがいいポイントが分かるはずです。

録音を聞くのが恥ずかしい、自分の声が気持ち悪いと感じる方もいるでしょう。しかし現実の自分の声を理解することで、印象のいい声に近づくことが出来ますからぜひ挑戦してみてください。

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電話代行を使って企業イメージアップ

限られた業務時間の中で、電話と本来の業務を行うのはなかなか難しいものです。しかし電話は、こちらの都合を無視してかかってきます。忙しいときにかかってくる電話に、思わずストレスを感じることもあるでしょう。

電話対応の質を一定にするために、導入をおすすめしたいのが「電話代行」です。電話代行は、企業に代わって電話対応をしてくれる外注サービスです。

電話対応のプロが電話を受けてくれるので、印象が良く、電話越しでもお客さまに安心感を伝えられます。また企業の受電を減らすことで、本業への集中力をアップさせます。電話代行は、業務効率化の面から見ても効果的と言えるでしょう。

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まとめ

印象のいい声は、自分のちょっとした声の出し方や、話し方で作ることが可能です。まずは、自分のイメージする声と相手に届いている声のギャップを知ることから始めてみてはいかがでしょうか。

電話業務の質をアップさせたいという方や、電話業務の効率化を計りたい方は、電話代行をおすすめします。電話代行のなかでも「スマートデスク」は、コストパフォーマンスがよく、お得に電話代行を利用できますので、興味のある方はぜひお問合せください。

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