コラム

電話対応の言葉遣いをマスターしよう!敬語はこれで完璧

ビジネスシーンにおける敬語の言い回しや、マナーの難しさから「会社の電話対応が苦手」と感じる方は少なくありません。しかし、固定電話を使う機会が減っているとはいえ、ビジネスの場では電話を使う機会は依然として多いものです。電話対応の良し悪しが、会社のイメージにも影響することもあるでしょう。

そこで本記事では、電話対応の基本について解説。電話のマナーやよく使われる敬語について説明します。電話対応が苦手な方や正しい敬語について不安がある場合は、本記事の内容を意識することで電話対応だけでなく様々なビジネスシーンでの会話にも役立ちますのでチェックしてみてください。

電話対応の言葉遣い

商品の申し込みや、問い合わせ、時にはクレームなど、企業の電話応対は多岐に渡ります。顔が見えず要件が分からない相手からかかってくる電話が不安と感じる方もいるでしょう。

ビジネスにおける電話対応には、いくつかのマナーがあることはご存知でしょうか。マナーを知っておくことで、電話相手とのコミュニケーションが取りやすく、会話もスムーズに進みます。まずは電話応対の言葉遣いのマナーについて、以下で確認していきましょう。

第一声に「もしもし」は使わない

電話の第一声で使いがちな「もしもし」という言葉、ビジネスの場ではあまり使われていません。もしもし」は古くから使われてきた「申す、申す」の略語です。ビジネスマナーでは、略語を使うのは好ましくないとされていますから、他の言葉を使うとよいでしょう。

例えば、「株式会社○○担当□□がお受けいたします。」と社名と名前を名乗るケースや「お電話ありがとうございます。株式会社○○です。」とお礼から始まるケースもあります。

また電話を途中で変わったときには「お電話変わりました。担当の○○です」など、もしもしを使わない話し方がよく使われています。

第一声は相手の印象に残りやすいポイントです。正しいビジネス敬語に加えて、明るく爽やかに話すことを意識しましょう。

3コール目で出る場合

電話は3コール以内に出るのが一般的です。3コール目で出た場合には「(大変)お待たせいたしました。株式会社~」という様に第一声で謝罪を忘れないようにしましょう。

電話の呼び出し音は、約3秒と言われています。3コール以上経つと、お客様は段々待たされているような気持ちになり、電話を切る方も増えてくるでしょう。重要な連絡を逃さないためにも、電話は素早く取りましょう。

相手の名前が聞き取れない場合の確認の仕方

電話対応に慣れていない場合、電話相手の名乗りを聞き直すと怒られるのではと不安に感じがちです。しかし、聞き直すことは失礼ではないため安心してください。

尋ねる際は「恐れ入りますが、もう一度お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか。」と、聞き取れなくて申し訳ないという気持ちを伝えることが大切です。

保留の際の一言

受けた電話を担当につなぐ場合などには、いきなり保留ボタンを押す前に「少々お待ちください。」と一言かけましょう。

また、保留ボタンが押されてから大体30秒ほどたつと、お客様は段々と待たされてる気持ちになってきます。もし対応に時間がかかることがあらかじめ分かっている場合は「しばらくお待ちくだい」「おかけ直しいたします」と言い方を変更するようにします。電話の保留を解除した時に「大変お待たせ致しました」と一声かけることも忘れないようにしましょう。

担当者不在の場合

取次先の担当者が、必ず席についているとは限りません。離席や外出中など電話に出られない場合もあります。その場合には「申し訳ございません。○○は席を外しております。」と謝罪を先に述べてから不在の理由を話します。

合わせて「戻り次第こちらからお電話いたしましょうか?」と提案することで、相手への配慮を伝えましょう。その他にも「何かお伝えすることはございますか?」と伝言を伝えるかどうか尋ねるのも有効です。

電話をかける場合の言葉遣い

自分から電話をかける時にも、抑えておきたいビジネスマナーがあります。大切なのは、電話に出る相手が誰であっても、丁寧でわかりやすい話し方を心掛けるという点です。

電話は誰が出るのか相手が見えません。そのため電話が苦手な方は緊張しがちです。いくつかのマナーを抑えておくだけで、心構えが出来ますから、ひとつひとつ見ていきましょう。

自分の社名と名前を名乗る

自分から電話を掛けたら、まず初めにクッション言葉を添えて、社名と名前を名乗りましょう。「お世話になっております。株式会社○○の□□と申します。△△様はいらっしゃいますか。」このように、名乗りの後に要件を簡潔に説明します。

また電話の声は、自分で想像しているよりも周りの雑音が入っており、聞きにくい場合もあります。話す際は、大きめの声でゆっくりハッキリと話すことを意識してみてください。

誰が出てもビジネスの場ということをわきまえる

ビジネスでは電話対応によって会社のイメージが左右されます。そのためいくら緊急の用事であっても、冷静な電話が出来るように心掛けましょう。

横柄な態度を取ったり、緊張して慌てながら話すと、担当者からマイナスなイメージを持たれえる可能性があります。深呼吸をして落ち着いて話始めるようにしましょう。

》電話対応のビジネスマナーをつけよう|気をつけるべき8つのポイント

用件をまとめる

電話の相手の時間は有限です。本来の作業を中断して電話対応をしてくれている可能性が高いため、用件をまとめて手短に話せるようにしましょう。

重要なポイントをメモに書くことで、伝え漏れがなくなります。また不在の場合は、伝言を残すのかどうか、折り返しが必要かどうかもあらかじめ決めておくと不安点が解消されます。

取次を依頼する

電話に出た相手に取次を依頼するときには「恐れ入りますが、○○様はいらっしゃいますか?」とクッション言葉を添えましょう。担当者の部署が分かる場合は、部署名も伝えるとよりスムーズに取り次げます。

電話対応の言葉遣いで注意すべき点

電話対応をしていると、時にはクレームの電話を受けたり、電話中にクレームに発展する可能性があります。クレームの原因が自分にないとしても、お客様からの「怒り」をぶつけられるのは気持ちいいものではありません。

しかし電話を取った際の対応によっては、さらに火に油を注いでしまう可能性もあるでしょう。会社の一員としての対応が出来るよう、クレーム対応の基本をチェックしてみましょう。

クレーム対応時の言葉遣いや注意点

クレーム時のお客様は、いわゆる「温度感が高い」状態にあります。怒りから文句を言われる可能性もありますが、不満や怒りといった感情を出さないよう冷静に対応しましょう。

またお客様の話には、相槌に共感や理解を取り入れることで、お客様も次第に冷静になってきます。「おっしゃる通りです。」「ご不便をおかけしてしまい申し訳ございません。」など相手への理解を示しましょう。

あいまいな言い方をしない

お客様からの「怒り」を避けようとするあまり、話し方が曖昧になる場合があります。例えば「多分○○だと思います」「もしかしたら○○かもしれません」などの表現は、相手の怒りを大きくしてしまう要因になります。

クレーム時こそ「○時には戻ります」と明確な言葉を使いたいポイントです。また自分には判断のつかない状況の場合は「知りません・分かりません」と言わずに「ただいま確認してまいります」と相手を拒絶しない言い方がおすすめです。

自己判断を勝手にしない

クレームの電話を受ける場合、その場を逃れようと自己判断で話を進めるのは危険です。クレーム発生時は、クレームが発生した経緯や事実が不明なため、決定権のある者への連携を行いましょう。

クレーム内容を確認することで、相手にきちんと話を聞いているというアピールにも繋がります。

会社の印象に繋がる

電話対応の良し悪しで、企業のイメージは左右されます。クレーム対応がいい加減だったり、お客様から見て納得のいく対応がされてなければ、企業のイメージは落ちてしまうでしょう。

もしクレームに対して誠実に対応することが出来れば、会社の印象をアップさせる可能性もあります。「私は担当者じゃない」「お客様が悪い」という気持ちは、電話越しでもお客様に伝わるものです。誠心誠意対応するようにしましょう。

まとめ

電話対応が怖いと感じるのは当たり前です。顔が見えない相手と話すため表情やしぐさが分からず、判断に困ることもあるでしょう。

電話対応の基本を知っておくことは、不安を和らげる有効な手段です。回数を重ねるごとに少しずつパターンを掴み、電話に慣れていけるはずです。緊張から噛んでしまっても問題ありません。肩の力を抜き冷静に対応できるようにしましょう。

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