電話対応をフローチャートでまとめてみました！これで苦手意識を克服しよう
企業における事務職は、「電話対応」が付き物であると言っても過言ではありません。しかし、なかにはどのように対応をすればよいのか分からず、手探りの状態で続けているという方もいらっしゃるのではないでしょうか。
またそのような状態が電話対応に対して苦手意識を持つ要因となっていることもあるでしょう。
そこで本記事では、電話対応の仕方をフローチャートでまとめ、詳しく解説いたします。電話対応の正しい手順が分からない、注意すべき点が分からないという方は是非参考にしてください。
電話対応の具体的手順
まずは電話対応の基本的なフローチャートは以下のとおりです。
- 会社名と名前を名乗る
- 相手のお名前を復唱
- 用件を伺う
- 担当者に取り次ぐ
- 不在時の対応
- 伝言内容の復唱
- 最後に自分の名前をもう一度名乗る
- 相手が切ってから切る
- 担当者に報告
これらの詳しい具体的な手順を解説していきます。
電話が鳴ったら
ビジネスマナーでは、電話がなったら3コール以内に受話器を取るのが基本とされています。4コールになってしまったからといって、クレームに繋がることが多いとは考えにくいですが、『待たされている』と感じるお客様もいらっしゃるかもしれません。電話が鳴ったら、今行っている作業を止めて受電を優先するよう心がけましょう。
》電話対応のビジネスマナーをつけよう｜気をつけるべき8つのポイント
会社名と名前を名乗る
受話器を取ったら、相手が名乗る前に会社名と受電者の名前を名乗ります。会社名と名乗り方については、企業それぞれで所定のルールが決められている場合もありますが、基本的には『お電話ありがとうございます。株式会社○○の△△でございます。』と言えば失礼に当たることはないでしょう。
ただし、3コール以内に電話に出ることができなかった場合や、別の担当者から保留で電話を変わった場合は、『大変お待たせいたしました』や『お電話変わりました』と付け加えます。
相手のお名前を復唱
受電者が自身の会社名と名前を名乗ると、相手も『株式会社●●の▲▲です。』と名乗ってくれることが多いです。この時、相手が名乗ってくれた時点で、受電者は相手の会社名とお名前のメモを取って復唱するようにしましょう。
そうすることで、相手のお名前の聞き間違えや、担当者や上司への不十分な報告になってしまうことを防ぐことができます。しかし電話の相手によっては、ご自身の名前を名乗らずに用件を話し出してしまう方もいらっしゃるかもしれません。
その場合は、用件を一通り聞いた上で、『今回のご用件は○○ですね。詳しくお調べいたしますので恐れ入りますが御社名とお電話口のご担当者様のお名前をお伺いできますでしょうか』と名乗ってもらえるよう促します。
用件を伺う
相手の企業名と担当者の名前をヒアリングできたら、『本日はどのようなご用件でしょうか』と用件を伺います。
場合によっては用件を聞く前に『○○さんに繋いでください』と言われることがあるかもしれません。企業によっては一次対応として用件を簡単に相手の情報を伺ってから担当者に取り次ぐなど、ルールが決められている場合もあります。ご自身の企業のルールにしたがって対応するようにしましょう。
担当者に取り次ぐ
担当者に電話を取り次ぐときは、『○○ですね。少々お待ちください』といって保留にし、担当者には『●●株式会社の▲▲様から○○の件でご連絡です』といって取り次ぎます。
保留にするときは、『一旦保留にさせていただきます』と一言添えると丁寧な印象を与えることができるでしょう。
不在時の対応
しかし、場合によっては担当者が席を外している可能性もあるかもしれません。
担当者の不在時には
- 今席を外していること
- 何時くらいに戻ってくること
- 折り返しのお電話は何時ごろが都合がよいのか
をポイントとし、一次対応をします。それぞれお客様と取ったコミュニケーションに関してはすべてメモを取っておき、担当者にスムーズに引き継げるようにします。
また、一旦保留にして担当者に取り次ぐことができるかどうかの確認を行った場合は、『大変お待たせして申し訳ございません』とお詫びをすることも忘れないようにしましょう。
伝言内容の復唱
担当者の不在時、中には伝言を依頼される場合もあります。例えば、『先日問い合わせたサービスの不具合の件は、業者が来て直してくれた』など、報告のみで折り返しが必要ないケースです。
また、相手から依頼をされなくとも、何らかの用があって電話をかけてきているわけですから、用件を承ったほうがスムーズに担当者に連携できる可能性もあります。その際は、こちらから『差し支えなければ私のほうで簡単にご用件をお伺いし担当者に申し伝えます』と用件をお聞きするのも良いでしょう。
もし伝言を承った場合は、内容をメモに取って復唱し、責任を持って担当者に連携しますとお伝えすることも大切です。
最後に自分の名前をもう一度名乗る
電話のやり取りがおわったら、最後にもう一度『株式会社○○、△△がお受けいたしました』と自分の名前を名乗ります。
相手が切ってから切る
その後、相手が電話を切ったのを確認してから受話器をおくようにします。ただ、電話が切れているかどうか分からないときもあるかもしれません。その場合は、『お電話切れていないようなのでこちらから失礼いたします』と一言添えてゆっくり受話器をおくと良いでしょう。
担当者に報告
担当者の不在時に、電話対応をした場合は伝言の有無に関わらず必ず報告が必要です。メモに簡潔にまとめて後回しにせず、電話を切ったらすぐに対応するようにしましょう。その際は、
- 相手の会社名、お名前
- 電話があった時間
- 用件
- 折り返しの要・不要
- 折り返しの場合は希望のお時間
- 受電者の名前
を記載すると分かりやすく伝えることができます。
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電話対応時の注意点
以上の事項を踏まえたうえで、続いては電話対応時に注意すべき点について解説していきます。
名前や連絡先を間違えないように復唱して確認
名前や連絡先は、相手の個人情報です。間違えないよう復唱して確認が必要です。もし、電話のネットワークが悪く聞き取りづらかった場合や、声が届かなかった場合などは、『申し訳ございませんが、お電話が遠いようなのでもう一度お名前とご連絡先をうかがってもよろしいでしょうか』と言って、間違いの内容ヒアリングするようにします。
曖昧な対応をしない
その場で回答することができない質問を受けた場合は、『○○だと思います』『○○かもしれません』など曖昧な対応は絶対にしてはいけません。間違った情報を与えてしまうと、のちのち様々な損失につながる可能性があります。
確信が持てない場合は、曖昧な対応をするよりもこの場ですぐに回答することができない旨を伝え、保留をしたり、折り返しのお電話をしたりして、対応しましょう。
明るく爽やかな声で対応
企業にかかってくる電話は、受電対応者の印象がそのまま企業の印象につながるといっても過言ではありません。そのため、電話を取った人は必ず明るく爽やかな声で対応することを心がけましょう。
また、クレーム電話の場合も、誠実に対応していれば今後もお客様としてサービスの利用を継続してくれたり、リピーターになってくれたりして、信用を少しずつ取り戻すこともできるかもしれません。それほど、電話対応の印象は、企業の印象を左右するということを念頭にいれておくことが大切です。
電話対応なら代行サービスもおすすめ
自社内で電話対応を完璧に行うのであれば、教育や研修が必要です。しかし、企業によってはそのような時間を設けることができず、電話対応は個々の対応方法に任せているというケースもあるのではないでしょうか。
そんな企業におすすめなのが、電話代行サービスです。企業の電話を事務員など従業員が受電をしなくても、代行サービスが代行して対応してくれます。
そのため、企業は本来の業務に集中することができ、結果的に業務効率化や生産性向上につなげることができるでしょう。また、一定の研修を受けたプロが対応する電話代行に依頼をすると、自社内で研修等を実施しなくても、お客様により良い印象を与えることができるのも利点です。
スマートデスク
本サイトでは、電話代行サービスとして『スマートデスク』というサービスを取り扱っており、電話対応に業務不可のかかっている企業様の負担を減らすお手伝いをさせていただいております。
電話代行サービスの費用感として、1コールにつき100円程度が相場であるとされています。スマートデスクは、1か月に100コールで10,000円からと相場程度の費用感で快適に利用することができるため、1か月に100コール以上の受電対応がある企業にはおすすめです。
また、オペレーターは独自の基準をクリアしたオペレーターのみが対応いたしますので、安心して業務を任せることができます。更には、月額料金内で、ログの抽出やチャットツールを利用した連携も行っているので、万が一の際にも迅速に対応することができるのも、嬉しい利点であると言えるでしょう。
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まとめ
本記事では、電話対応のフローチャートをまとめ、解説いたしました。電話対応は企業において、印象を左右する可能性もある重要な業務であるにも関わらず、教育を行う時間がなく適切な対応ができていない従業員がいらっしゃる企業もあるかもしれません。
電話対応に慣れ、適切な対応ができるようになるためには、教育や研修はもちろん、実践回数を重ねることも重要です。もし、教育や研修に時間やコストをかける余裕がないと場合は、電話代行サービスの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
スマートデスクでは、電話代行サービスの導入やその他受電対応に関するお悩みのご相談を無料で承っております。お困りの方、ご質問のある方は是非お問い合わせ窓口からお気軽にご連絡ください。
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