コラム

【失敗しない電話代行サービスの選び方】サービス導入失敗事例も紹介!

新しいサービスを導入しようとする場合、結果的に生産性の低下を招いてしまうようでは、本末転倒となってしまいます。

電話代行サービスに関しても、導入前のイメージと導入後の使用感が異なることもあり得ます。いざ導入をしてみても逆に業務効率が悪化してしまう可能性もあるでしょう。

今回は、そんな電話代行サービスの失敗した導入事例や、サービスの選び方のポイントなどを中心に、おすすめの電話代行サービスなどについても、わかりやすく解説を進めていきましょう。

電話代行サービスの選び方のポイント

一口に電話代行サービスと言っても、そのサービスの種類としてはさまざまなものがあり、そのなかから自社にベストなサービスを見極めること重要になってきます。

まずは電話代行サービスを選ぶうえでの選び方のポイントについて、あわせて3つのポイントから解説を進めていきますので、まずは順を追って見ていきましょう。

対応可能な業務を確認する

電話代行サービスを検討する場合、まずはそのサービスの基本的なプランにおいて、対応可能な最低限のサービス内容を確認しておくことが重要です。

自社の求めている業務が、基本的なプランの対象外であるということもあるでしょう。そのため、オプションで代替可能なものはないか、または、他のサービスならあるのかどうかなど、まずは基本的なサービス内容のチェックが重要なのです。

過去の取引実績を確認する

電話代行サービスを検討している場合、過去の取引実績を確認し、大手企業や大口クライアントとの取引があるかどうかを確認することも重要な要素の一つです。

大手との取引があるからと言って必ずしも質が高いサービスであるとは限りませんが、信用性は高まるでしょう。こうして、検討の段階においては過去の取引実績からそのサービスの良し悪しの判断材料を得ることも重要なポイントと言えます。

チャットやメールでの通知機能の有無

電話対応を減らすための電話代行サービスであっても、チャットやメールを用いた案件の共有ができる連携機能がなければ、結果的に電話対応のストレスから開放されることはありません。

電話代行サービスを検討する場合には、案件の共有などについても、こうしたコミュニケーションツールを利用することで、極力電話に触れる機会を減らすことが重要となります。



電話代行サービスの失敗した導入事例におけるポイント

ここからは、電話代行の導入に際して失敗してしまった事例におけるポイントを解説していきます。

電話代行を契約したは良いものの、いざ実際に使ってみると思っていたような操作感ではなかったということがないように、あらかじめしっかりとチェックしておきましょう。

通知だらけで重要な案件が精査できない

まず1つ目の失敗事例としては「通知だらけで重要な案件が精査できない」という失敗が挙げられるでしょう。

営業の電話やセールスの電話などの不要な要件が通知されてしまうと、重要な案件を見落としてしまったり、検索の手間が増えてしまったりと、結果的な生産性の低下が懸念されます。

電話代行サービスを選ぶ場合には、あらかじめ不要な要件を設定しておけるようなフィルタリング機能があるものを選んでおくことで、後々のミスマッチなどを事前に防ぐことができます。

スタッフやオペレーターの対応の質が悪い

2つ目の失敗事例としては「スタッフやオペレーターの対応の質が悪い」という失敗が挙げられるでしょう。

電話対応を専門に扱っている会社であればこのような事例は比較的少数であると言えるでしょうが、その他の業務も兼任して行っている場合には、サービスの質が悪くなってしまうということが考えられます。

しかし、電話対応の質などは事前に確かめることが難しく、なかなか表面には表れない部分であるため、サービスの契約は必ず試用期間のあるものを選び、その際に実際に顧客として自身の耳で確かめてみることをおすすめします。

自分宛以外の要件も通知されてしまう

3つ目の失敗事例としては「自分宛以外の要件も通知されてしまう」という失敗が挙げられるでしょう。

日々膨大な案件を捌いている企業にとっては、毎日の折り返しによる電話対応などは、相当の重労働であり、対応依頼などの通知メールなども毎日大量に届いてしまうことが予想できます。

自分宛以外の要件も含めた全てが通知されてしまうと、その膨大な案件の中から自分宛のものをいちいち検索しなければなりません。場合によっては見落としなどのヒューマンエラーを招く恐れもあるため、宛先ごとのフィルタリング機能を使えるサービスがおすすめです。

電話代行サービス「Smartdesk受電代行」とは?

以上のように、電話代行サービスの使い方によっては、かえって業務効率や生産性の悪化を招いてしまうこともあるため、初めての導入であれば「Smartdesk(スマートデスク)受電代行」のサービスがおすすめです。

月額10,000円から利用することができるリーズナブルかつシンプルな料金プランに加えて、電話代行に特化した専門のオペレーターが質の高い応対業務を行ってくれるため、現場の業務負担の軽減やコスト削減の効果など、さまざまなメリットを見込むことができます。

また、電話の代行業務だけではなく、近ごろ主流となっているビジネスチャットツール(SlackやChatworkなど)との連携機能も同時に備わっているため、重要な案件の折り返し対応依頼なども素早く共有することが可能となっています。



まとめ

今回は、電話代行サービスの失敗した導入事例におけるポイントや、サービスの選び方のポイントなどを中心に、おすすめの電話代行サービスなどについても、わかりやすく解説を進めていきました。

電話代行サービスは便利なサービスであるものの、明確な運用計画なしに安易に導入を決めることには注意が必要です。実際の現場業務にフィットすることができず、かえって業務効率の悪化を招いてしまうことがあるからです。

そのような事態に陥らないためにも、長期的な運用計画はもちろんのこと、それぞれのサービスごとのメリットや特徴などについても、事前にしっかりと把握しておくことが重要な要素と言えるでしょう。





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