【電話代行サービス】電話対応が嫌いな原因と対処方法・改善策を紹介！
企業における電話対応という仕事は、さまざまな職種や業務のなかでも、苦手意識を抱かれやすい業務のひとつといえるでしょう。
クレームへの対応やカスタマーサポートなどの顧客対応は、対応オペレーターやスタッフの研修なども含めるとあまり効率的とはいえません。
今回は、電話対応への苦手意識を克服するためのメソッドや、電話対応を代行してくれる便利な代行サービスなどについて紹介していきます。
電話対応の強要は「TELハラ」にあたる？
インターネットやスマートフォンが発達した現代においては、電話でのやり取りに苦手意識を抱いてしまう方々は多くいるものです。
これは、顔が見えない相手とのコミュニケーションであったり、ビジネスマナー、クレームへの恐怖心など、さまざまな要因が考えられます。
とくに昨今では、新人や新入社員に対して電話対応の仕事を強要することが「TELハラ（テレフォンハラスメント）」とされることもあるようです。
》電話対応の押し付け「TELハラ」に賛否？企業が対策すべき解決策とは？
電話対応をしたくないと感じる理由
ビジネスマナーが不安
お互いの顔が見えない電話対応だからこそ、言葉使いなどのビジネスマナーについては、慎重になる必要があるでしょう。
ビジネスマナーがあやふやなままだと、個人のオペレーターだけではなく、会社全体の信用やイメージを傷つけてしまう恐れがあります。
クレーム対応が怖い
クレームの電話対応を一度でも受けてしまうと、それがトラウマになってしまうというケースなどもよく聞くところです。
クレームの対応には、怒っている相手を上手にたしなめるスキルが必要となってくるため、恐怖心から苦手に感じる場合も多くあります。
聞き取れないことが不安
先方の伝えたい内容や相手の言っていることを聞き間違えてしまうと、最悪の場合には重大なミスや損失を招いてしまいます。
聞き取った内容をメモにとることはもちろん、聞き取った内容を復唱して確認するなど、伝達のミスがないように工夫することが大切です。
周囲にやり取りを聞かれるのがイヤ
自分の対応に自信がない場合には、上司やほかの同僚から会話の内容を聞かれていないか気になってしまうものでしょう。
肝心の電話対応業務に集中できず、聞き漏らしなどのミスにつながるため、電話対応への苦手意識を生んでいる要因と言えるでしょう。
電話対応がストレスになる場合の対処法
電話対応がない仕事を選ぶ
まず真っ先に思い浮かぶのは、電話対応の業務をしなくても済む仕事にジョブチェンジするということです。
電話対応を苦手に感じている場合には、トレーニングや慣れによって解決できることもあれば、そうでないこともあります。
いずれにせよ、根本的に電話対応向いていないと感じる場合には、転職や職種等の配置転換の依頼などを検討してみると良いでしょう。
電話対応が上手な仲間に相談する
電話対応が上手な先輩などに、具体的なコツや上達の方法などを聞いてみるのもひとつの方法と言えるでしょう。
いま現在、電話対応が得意な社員の場合であっても、最初から上手なケースというものは意外と少ないものです。
さまざまな工夫や努力を経て、電話対応のスキルを徐々にマスターしていったはずなので、まずは積極的に相談してみることをおすすめします。
電話対応が苦手なことを上司に相談する
自分の上司に対して、電話対応が苦手であることを素直に打ち明けてみるのも良い方法といえるかもしれません。
得意になるための具体的なトレーニング方法を教えてくれるなど、上司が自らロールプレイの相手をしてくれる場合もあるでしょう。
仕事で悩みごとを抱えた場合には、まずは上司や先輩などをはじめとする身近な存在に相談するようにしましょう。
電話対応やビジネスマナーを学ぶ
電話対応に苦手意識を抱いている多くの場合は、自らの対応に対する自信のなさが要因していることが多くあります。
ビジネスマナーや電話対応のマナーなどは、インターネットや書籍などを通して学習することができるため、知識を高めておくことで、自信をもった案内につなげることができるでしょう。
電話代行サービスとは？
電話対応の業務に課題を感じている場合には、それらの作業を他社が請け負ってくれる「代行サービス」の活用がおすすめです。
とくに、近年の電話対応を必要とするビジネスモデルでは、人件費の高騰や人員不足などの深刻な問題を抱えていることも事実です。
そのため、最近では電話対応の効率化やコスト削減という側面からも、電話対応を外注するということが一つの選択肢として注目されています。
煩雑な電話対応業務を代行することのできる「電話代行サービス」の導入を検討してみると良いかもしれません。
電話代行サービスなら「スマートデスク」がおすすめ！
株式会社Wiz（ワイズ）が提供する『Smart desk（スマートデスク）』は、受電業務の代行サービスとして設計された新しい電話代行サービスです。
月間の対応件数に応じたシンプルな料金プランと、法人商材の営業経験から培ってきた高い対応ノウハウが特徴のサービスとなっています。
必要な情報を入力することにより、申し込みから最短当日での利用が可能となっているため、繁忙期の急な代行ニーズにも対応することができます。
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まとめ
今回は、電話対応への苦手意識を克服するためのメソッドや、電話対応を代行してくれる便利な代行サービスなどについて紹介していきました。
対応オペレーターの不足や人件費の高騰などに課題を感じている企業などは、電話代行サービスを活用した業務効率化がおすすめです。
これを機会にぜひ一度、スマートデスクをはじめとする電話代行サービスの導入を検討してみてはいかがでしょうか。