コラム

難しい電話対応は電話代行サービスにお任せ!|月1万円から利用できるSmartdeskの特徴

「事務職に就きたいけど電話対応が苦手で困っている」という方も多く、それゆえ事務職の求人を出してもなかなか優秀な人材を採用できないという企業もあるようです。とはいえ、事務職の中心的業務ともいえる『電話対応』は、欠かすことのできない重要な業務です。

そこで本記事では、電話対応が難しいとされる理由を紹介したうえで、電話対応の問題を解決してくれるおすすすめの『電話代行サービス』について解説してまいります。

電話対応が難しいと感じる理由

事務員を採用したら、まず初めに電話対応の研修を行うという企業も少なくありません。というのも、電話対応は対応した人の第一声で企業のイメージが決まるといっても過言ではないからです。

それゆえ、事務員に対して電話対応の仕方を厳しく研修したり、時には叱ってしまういうことがあります。そうしたことがストレスとなり、辞めてしまう従業員もいるわけですが、そもそも「電話対応が難しい」と感じる理由にはどんな理由があるのでしょうか。

相手の表情が見えない

1つは相手の表情が見えないので、コミュニケーションが取りづらいという理由があげられます。人と話しをする際、相手の顔色を見れば、『話しを聞いてくれている』『理解してくれている』というのが分かるでしょう。

しかし、電話対応では相手の『声』しか、感情を読み取る手段がありません。そのため、相手に本当に話しが伝わっているのか、聞いてもらえているのか分からず難しいと感じる方が多いようです。

ビジネスマナー

『電話に出た人の第一声が企業の評価を左右する』と前述しました。ビジネスマナーに自身がなく、自分が電話にでたことでクレームにつながってしまったり、悪い印象を与えてしまうことを恐れる方もいらっしゃるでしょう。

》電話対応のビジネスマナーをつけよう|気をつけるべき8つのポイント

周囲にも対応が聞こえてしまい緊張感が走る

また、相手に好印象を与えなければならない、企業の顔として電話を受けていると気を張りすぎて、周りの目線が気になるというケースもあります。

これは、自身が電話に出ている際に、『周りの人からどう思われているのか』と考えすぎて、電話に集中できなかったり、極度に緊張してしまうタイプです。結果的にお客様の話しをよく聞けておらずトラブルに繋がってしまうこともあるかもしれません。

人と話すことが苦手

それだけでなく、そもそも人と話すことが苦手だという方も、電話対応に対して難しいという意識を持ちがちです。どう受け応えてよいのか分からず、臨機応変に対応できないことへの不安感で、離職を決断してしまう方も少なくありません。

聞き取れないことへの不安

電話は、回線の問題や相手が電話をかけている時の環境によって、聞き取れない場合もあります。また、相手の声質や話すスピードによって、何を伝えたいのか理解できないこともあるでしょう。そうしたことへの不安から電話対応が難しいと感じられる方もいらっしゃいます。

クレームがこわい

そして、電話対応を難しい、嫌だと感じる理由として最も多いのは、『クレーム』が怖いということでしょう。

電話がかかってきた時点で電話番号を見ただけではそれがクレームの電話かどうかを判断することはできません。そのため、自分のミスではない事で叱責されるケースや、クレームの一次対応をしなければならない場合もあります。

このようなクレームに対する恐怖心が原因で、電話対応に苦手意識を持つ方も多くいらっしゃるでしょう。

》クレーム電話がきた時の対処法8つのポイント

電話対応でやってはいけないNG行動

電話対応が苦手といわれる方の中には、意図せず『電話対応におけるNG行動』を繰り返している可能性もあります。

企業は電話対応が苦手な従業員を増やさないためにも電話対応の基本と合わせて、やってはいけないNG行動についてもしっかり研修をしておく必要があります。以下で電話対応でNGとされる行動をご紹介していきます。

お客様を待たせてしまうこと

1つは、「お客様をお待たせしてしまうこと」です。基本的に企業に電話がなったら3コール以内に出なければならないと言われますが、それはもちろんのこと、保留に関しても30秒以内が基本であると言われています。

他にしなければならない対応をしていた、上司に聞かなければどうしても分からないことがあったなど、理由があることもあるかもしれません。

しかし、お待たせしてしまうことで、クレームにつながったり、企業の評価を下げてしまうことに繋がりかねませんので、なるべくお待たせする時間は短くすることを心がけることが大切です。

敬語のミス

ビジネスシーンでは敬語のミスも避けたいところです。たとえば、『○○させていただくよう、お伝えさせていただきます』のように、『させていただきます』という謙譲語を繰り返しつかってしまったり、『上司の○○さんにお伝えいたします。』のように上司に『さん』をつけてしまったりするケースです。

特に新卒で事務職に就いているスタッフについては、敬語についての研修をするなど対応するようにすると良いでしょう。

》電話対応の言葉遣いをマスターしよう!敬語はこれで完璧

用件の聞き間違い

用件を聞き間違えてしまうと、当然ながら先方が求めている対応と相違した対応を取ってしまうことになります。また、相手が伝えたかった用件を聞き間違ったまま、上司に報告してしまうと、改めて上司がお客様とお話をする際、もう一度お客様に用件をお聞きしなければなりません。

用件を聞き間違えないよう、録音をしておいたり、メモをしておいたりすることも大切です。

断りなく先に電話を切ることは絶対にNG

お客様と電話をしていると、理不尽なことで怒られたり、クレームの対応をしなければならなかったりすることがあるかもしれません。しかし、どんな時でも「乱暴に電話を切ること」は絶対にNGです。

お客様がお電話をきってから、受話器をおくようにします。お客様がお電話をなかなか切らない場合は、『こちらから失礼いたします』といって受話器をそっと置くのがマナーです。

曖昧な情報を伝えてしまうこと

当然ですが、曖昧な情報をお伝えすることもしてはならないことです。定かではない情報であるにも関わらず、いいきってしまったり、『○○だと思います』というようにお伝えしてしまうと、のちのちトラブルになりかねません。

曖昧な情報ではなく、確信のある情報のみをお伝えし、分からない部分がある場合は確認してからお伝えします。

電話代行がおすすめ

しかし、どうしても電話対応が難しいとやめていく従業員が多い、なかなか電話対応に関する研修の時間が取れないという企業もあるかもしれません。

そんな企業におすすめなのが電話代行サービスを利用することです。電話代行サービスとはその名の通り、企業にかかってくる電話を代行して受けてもらえるサービスで、月額1万円程の格安で利用することができます。

》電話代行サービス『Smartdesk』でオフィスから電話をなくそう利|月1万円から用可能 

電話代行のメリットデメリット

ここからは、電話代行のメリット・デメリットについて詳しく解説していきましょう。

電話代行のメリット

電話代行の主なメリットは、以下の通りです。

  1. 人件費の削減ができること
  2. プロに電話対応を依頼できること
  3. 他業務に集中できること
  4. 研修や教育が必要ないこと

基本的に事務職員を1人雇うと考えれば、月額1万円程で利用できる電話代行は人件費の削減につなげられると言えます。また、受電に割いていた時間を他の業務を行う時間に使うことができるため、業務効率化も期待できるでしょう。

そのほか、プロに電話対応を任せるため、自社内では研修や教育が必要ない事も利点です。

電話代行のデメリット

一方、デメリットとしては「コストが発生する」という点が挙げられるでしょう。しかし現在は様々なサービスが提供されているなかで低価格で利用できるサービスも登場しています。これまで電話対応に多くの時間を割いていた時間を他の業務へとシフトすることで人件費を効率的に使うことも可能になるでしょう。

また外部のオペレーターという点で、クレームなどが起こった場合の原因や事実確認に不安を抱くケースもあるでしょう。通話内容の録音・抽出やその他サポートがなければ、万が一の際に対応が遅れてしまう可能性もあるかもしれません。

こうした点を踏まえて、通話内容の録音が可能なサービスであれば、より安心して利用できるでしょう。

電話代行ならスマートデスク

数ある電話代行の中でもおすすめのサービスは、『スマートデスク』です。スマートデスクには下記のようなポイントがあります。

  • チャットやスラックとの連携OK
  • コストも安心価格の設定
  • 独自基準をクリアしたオペレーター
  • 通話ログの確認

チャットやスラックとの連携OK

先ほど、電話代行のデメリットに『社外の人物が対応をするから迅速に対応できない可能性がある』と申し上げました。しかし、その点スマートデスクの場合はチャットやスラックを使って素早く受電した内容の連携を行うことができますので、対応に遅れが生じません。

コストも安心価格の設定

また、電話代行の費用の相場は大体1コールの受電につき100円です。スマートデスクは、一か月100コールの受電で10,000円と、相場程度の費用感で利用できるのも嬉しい利点といえるでしょう。

また、月額料金内に、チャットツールを利用した業務連携やログ抽出サービスなども付帯されているのでオプションを付帯せず格安でも安定してサービスを利用することができます。

独自基準をクリアしたオペレーター

また、受電を代行するオペレーターも独自の基準をクリアしたオペレーターであるため、安心して業務をまかせることができます。研修や教育を済ませたオペレーターが最初から対応してくれるにも拘わらず、料金は1か月10,000円からと格安なので、費用対効果も抜群です。

通話ログの確認

万が一、トラブルやクレームが起こった場合にも安心です。スマートデスクではご希望の場合には通話内容を確認することができるようになっています。事実確認が必要な場合や認識相違が起こった場合にも通話内容を確認できるので、安心して利用できるでしょう。

》電話代行サービス『Smartdesk』でオフィスから電話をなくそう|月1万円から利用可能 

まとめ

事務職には電話対応がつきものと言っても過言ではないのですが、電話対応が苦手で退職する方が多い企業、求人を出しても人が来ない企業などもあるのではないでしょうか。

その点、電話代行サービスを導入することで、お客様に対して安定したご案内ができるとともに、人件費の削減、求人媒体への広告費の削減にもつなげられます。

今回ご紹介したスマートデスクは月額10,000円からの格安で利用することができますので、是非電話代行サービスについて詳しく知りたいという方はお気軽にお問い合わせください。

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