コラム

電話代行によるクレーム対応とは?トラブルを防ぐためにも自社対応が吉?

電話対応のなかでも憂鬱になりがちなのが「クレーム対応」ではないでしょうか。直接的な売上に繋がらない事が多いうえに、その対応は内容によって長引きがちです。

そこでクレームの対応まで受けてくれる電話代行業者はあるのかと気になる方も多いでしょう。

本記事では、クレーム対応可能としている電話代行業者のご紹介と合わせて、クレーム対応におけるトラブルを未然に防ぐコツまでをご紹介していきます。

電話代行業者にクレーム対応を依頼できるか

電話代行業者にクレーム対応を依頼できるのかできないのかという点でいえば、それは提供業者によって違います。

標準プランでクレーム対応を受けているサービスもあれば、オプションとして対応しているサービス、そもそも対応外のサービスなど様々です。

まずはクレーム対応を可能としている電話代行サービスをご紹介します。

》クレーム電話がきた時の対処法8つのポイント 

》二次クレームとは起こりやすい状況と対処法!電話代行が効果的 

クレーム対応可としている電話代行

クレーム対応を可能としている電話代行サービスは主に次の3サービスがあります。

  • CUBE電話代行サービス
  • 電話代行システム24
  • テルシンク24

それぞれ解説していきます。

CUBE電話代行サービス

CUBE電話代行サービスは、月額11,000円(税込)で50コールまでの電話代行を委託できる電話代行サービスです。ライトプランとスタンダードプランの2種類がありますが、どちらもクレーム対応が月額料金に含まれています。

また、1ヶ月の無料お試し期間もありますので、クレーム対応としてどのくらいまでの対応が可能なのか、試してみても良いかもしれません。

電話代行システム24

電話代行システム24はクレーム対応を専門とするプランがある電話代行サービスです。ただ、主な委託業務が”クレーム対応”になることから、通常の電話代行サービス相場よりも高いと言えるでしょう。

どうしてもクレーム対応が多くて困っている、クレーム対応の先にお客様との関係性を修復できた例がほとんどないという場合は活用してみても良いかもしれません。同サービスも、1ヶ月間無料でお試し利用ができます。

テルシンク24

テルシンク24は、電話代行システム24と同様にクレーム対応に特化したプランを提供する電話代行サービスです。

クレーム対応のレベルにより、次の二種類のプランから選ぶことができます。

  1. クレーム一次対応プラン
  2. クレーム解決代行プラン

一次対応のみを代行しているサービスも多いなか、解決まで対応してくれるので、クレーム対応が多い企業は、解決を目的としたプランを検討しても良いでしょう。

本格的なクレーム対応ではなく1次対応の意

一部では、”クレーム対応専門”の電話代行サービスもありますが、解決を代行してくれるサービスというより”一次対応を代行してくれるサービス”がほとんどです。

そのため、電話代行サービスによるクレーム対応は”お客様の温度感を下げるためのワンクッション”と認識していただけると分かりやすいでしょう。

電話代行契約前に知っておきたいクレーム対応に関すること

クレーム対応を電話代行サービスに依頼する前に、後々のトラブルを防ぐためにも次のような事を頭にいれておく必要があります。

すべてのサービスが解決まで対応しているわけではない

先述にも申し上げた通り、”クレーム対応可能”としているサービスのすべてが解決処理まで行ってくれるサービスであるとは限りません。

契約内容を事前にきちんと確認しておかなければ、「クレーム処理までを電話代行に依頼したかったのに、一次対応までしかしてくれなかった」とトラブルに繋がる可能性もあります。

サービスの範囲が、「一次対応」なのか「解決、処理」なのかという点を、契約前に必ず確認しておくようにしましょう。

対応者への引き継ぎ中にヒートアップする可能性も

また、一次対応の場合は対応者への引き継ぎ中にヒートアップする可能性もあります。電話代行業者はそもそも、サービスを展開している企業の従業員ではありません。サービスの細かい内容を聞かれても場合によっては答えられない可能性もあるのです。

クレームの内容や温度感によっては、自社の担当者に引き継ぐまでにヒートアップする可能性があることもゼロではないことを認識しておきましょう。

二次クレームとは起こりやすい状況と対処法!電話代行が効果的

電話代行でクレームの一次対応を依頼するメリット

では、クレーム処理や、クレーム一次対応を電話代行サービスに依頼するのにはどのようなメリットがあるのでしょうか。

自社でクレーム対応をする必要がない

クレーム解決のプランがある電話代行サービスを利用すれば、自社でクレーム対応をする必要がなくなります。クレーム対応が原因で電話業務に不安感を覚えたり、退社を考えたりする従業員も多くいますので、離職率を低下させるというところにも繋がるでしょう。

クレームから商材獲得に繋がる可能性がある

クレーム対応を依頼できる電話代行業者には、クレーム対応に強いスタッフがそろっていることがほとんどです。特に、クレーム対応を専門としているプランの場合は、クレーム対応のプロといっても過言ではないでしょう。

そのため、お客様の温度感を抑えたのち、信頼を取り戻すことができたり、新たな商材獲得につなげられる可能性もあります。

人件費が抑えられる

クレーム電話の相手は、怒って電話をかけてくることがほとんどですので、1~2分程度で電話が終わることはまずありません。

一次対応の質によっては二次クレームを招き、1案件につきクレーム対応にかかる時間が1日や2日、もしくはもっと長くなってしまう可能性もあります。また、クレーム対応中のスタッフはすべての業務を止めて対応にあたらなければなりません。

電話代行サービスへの委託費用は、クレーム対応者の人件費の総合計よりも安価である可能性もありますので、クレーム対応の頻度が多い場合は、人件費の削減にもつながります。

企業評価を把握するためにもクレーム処理は自社対応が吉

ここまでに、クレーム対応を電話代行に委託するケースについて解説しましたが、逆にサービス品質の低下を招く可能性があるため、本記事ではクレームは自社で解決することをおすすめします。

理由は下記があげられます。

  • 企業評価の把握できる
  • セキュリティ対策
  • サービス品質の低下を防げる
  • 新たな商材案内につなげられる

それぞれ解説しましょう。

企業評価の把握できる

一次対応をはじめ、クレーム対応を自社以外のスタッフが行うと、企業の本当の評価が不透明になる可能性があります。

完全にクレーム処理を行ってくれるサービスはもちろん、一次対応でお客様の温度感を下げてくれるサービスも、結局お客様がどの点に怒っていて、どのくらいの温度感だったのか分かりにくくなってしまうのです。

そのため、企業の本当の評価が把握しにくくなります。企業をはじめ、サービスが顧客にとってどのような評価を得ているのか、どのような点を改善する必要があるのか、生の声に耳を傾けることが、顧客満足度の向上につながるはずです。

セキュリティ対策

クレームの内容によっては、自社の機密情報が第三者に漏洩してしまう可能性があります。電話代行業者とは、機密保持契約などの契約書を交わすケースも多いですが、情報漏洩の可能性がゼロであるとは言い切れないでしょう。

また、電話代行業者も第三者企業です。クレーム対応によって他企業からの評価を下げる可能性もあります。

サービス品質の低下を防げる

電話代行サービスによっては、マニュアル通りのクレーム対応となってしまい、複雑な質問に答える事ができなかったり、企業理念を共有していないことで弊害が生まれる可能性もあります。

このことから、逆にサービス品質の低下を招くことも考えられるため、クレームの処理は自社で行うほうがサービス品質の低下を防ぐことができると言えます。

新たな商材案内につなげられる

クレーム対応は、良い意味でとらえれば顧客との接点の1つです。もう一度信頼を取り戻すことができれば、新たなサービスの案内につなげられる可能性もあるでしょう。

その点、クレーム対応を代行サービスに依頼してしまうと、そのようなチャンスが得られないケースも少なくありません。

》クレーム電話がきた時の対処法8つのポイント

電話対応の負担軽減が目的なら電話代行を活用しよう!

以上のような事から、クレーム対応、および処理は自社で行う方が良いと言えるでしょう。ただ、毎日受電業務が多く他の業務に手が回せない、圧迫しているという場合は、通常の電話代行を活用することをおすすめします。

クレームの一次対応が含まれていない電話代行サービスでも、要件を聞いてリアルタイムで共有してくれるサービスは多くあります。

自社で直接電話を受けるときには、着信した電話がクレームかそうでないかの判断はできませんが、電話代行サービスが事前にクレーム案件の共有をしてくれるだけでも、従業員の負担は軽減できるはずです。



まとめ

本記事では、クレーム対応を電話代行業者に依頼するメリットや注意点などを中心に解説しました。

クレーム対応を代行してくれる電話代行サービスは確かに企業の負担を減らすことができます。しかし、一次対応だけのサービスであれば結局の負担は変わらない可能性もありますし、かといって処理まですべて任せてしまうと企業評価が不透明になってしまうことも懸念されるわけです。

顧客からの意見をサービスに反映させたいが、電話業務の負担は減らしたいという方は、クレーム対応専門の代行サービスを活用するのではなく、通常の電話代行サービスを利用することをおすすめします。

Smartdeskでは、企業の電話業務の負担を軽減させる電話代行サービスのご案内を受け付けています。電話業務が重たくて困っている、コア業務に専念したいという方は是非お気軽にご相談ください。




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