コラム

クレーム対応は電話代行サービスにおまかせ?対応のコツやおすすめサービスを解説!

製品やサービスを提供している企業にとっては「クレーム対応」は避けては通れない業務の一つと言えるでしょう。

今回は、クレーム対応における基本的なポイントや心構えなどを中心に、クレームの対応を代理で行ってくれる、便利な「電話代行サービス」などについても、わかりやすく解説を進めていきます。

クレーム対応は本当に面倒?

商品やサービスを提供する企業にとって「クレーム」というものは、避けては通れない厄介な業務の一つと言えるでしょう。

従来からマイナスのイメージが先行してきたクレーム対応ですが、現在では企業の製品やサービスの改善に役立つものとして、ポジティブな要素として考えられる事例が増えています。

一見すると、厄介で面倒なことのようにも思えてしまうクレームの対応ですが、特に営業の世界においては、実際のクレーム対応から後々のビジネスチャンスに発展するといったケースも決して珍しいものではないのです。

クレームを上手に利用することができれば、サービスの改善や信頼関係の構築などにも絶大な効果を見込むことができるため、丁寧なクレーム対応は今後を生きる企業にとっては、ますます重要な仕事のうちの一つとなるでしょう。



クレーム対応で大切な4つの姿勢

実際にクレーム対応を行う場合には、一体どのようなポイントを意識すれば良いのでしょうか。

ここからは、クレーム対応のポイントや心構えを、あわせて4つほど紹介しますので、まずは順を追って見ていきましょう。

まずは感謝や謝罪の言葉を伝える

これはクレーム対応に限った話ではありませんが、クレーム対応の業務においては、まずは「第一印象」というものが非常に重要な要素となります。

自分が電話を取ったら、まずは「大変お待たせいたしました」などの言葉から始めることで、相手に対して余計な悪印象を与えないように意識することが大切です。

また、電話の終わりには「貴重なご意見ありがとうございました」や「ご不便をおかけして申し訳ありませんでした」などのように、感謝や謝罪の言葉を添えてあげることで、スムーズなクレーム対応につなげることができます。

対応者の態度が悪い場合には、相手はますます腹を立ててしまい、その後の二次クレーム、三次クレームへと発展してしまうケースも少ないないため、始めと終わりに言葉は特に丁寧に意識することが重要です。

話の内容を要約して聞き返す

電話でのクレーム対応は対面での謝罪とは異なり、こちらの態度や誠意などが伝わりにくいという特徴があります。

そんな場合に有効なのが、相手の話している内容を適度なタイミングで要約して、その内容を聞き返すという手法です。

話の内容を要約して聞き返すことで、相手は「この担当者は話をキチンと聞いてくれる誠実な人だ」と感じるため、こちらの伝えたいこともスムーズに伝えることができ、顧客との信頼関係を構築することができます。

また、話の内容を実際の声に出して聞き返してみることで、自分自身にとってもクレーム内容をより深く理解することができるようになるため、話のすれ違いや認識の相違などを未然に防ぐことができるでしょう。

相手の心情に寄り添う

クレームの電話をかけてくる顧客は、必ずどこかしらで「自分が思っていることを聞いてもらいたい」という強い欲求を抱いているものです。

そのため、まずは相手の心情に寄り添った態度を見せることで、相手が話したい内容を全て話してもらうということが重要となります。

適度な相槌を打つことはもちろん、例えば「そのようなことがあったのですね」や「大変なご不便でしたよね」など、相手の感情に着目しながら、その感情を上手に言語化させてあげることができれば、相手とのより良い信頼関係を築くことができます。

また、このようなヒアリングを重視する姿勢などは、自社の製品やサービスの欠点を分析すことにもつながるため、顧客の心情に寄り添いながら、相手の話していることにはしっかりと耳を傾けることを意識すると良いでしょう。

怒られているのは自分自身ではない

クレーム対応を長く続けていると、受話器越しに厳しい暴言や罵声を浴びせらることも少なくありません。

こうした暴言には、人間であれば多かれ少なかれ傷ついてしまうものですが、そのこと自体に一気一憂する必要はありません。

特に、クレーム対応に慣れていない初心者の場合には「自分の対応が怒られているんじゃないか」と、自分自身の問題として錯覚してしまうことも多く、そうしたストレスに耐えかねて会社を去ってしまうようなケースもよく聞きます。

ですが、相手が腹を立てているのは、あくまでも会社の製品やサービスに対するものであって、対応者個人を責めているものではないため、自分自身の問題として聞いてしまわないように、しっかりと切り離して考える必要があるでしょう。

》クレーム電話がきた時の対処法8つのポイント

電話代行がクレーム対応を行うサービスも

クレーム対応が重要ということは、なんとなく理解できたかもしれませんが、とはいえ、実際にクレーム対応を行っている現場の人間からしてみれば、精神的なダメージは大きいものです。

特に昨今では、企業の人材不足などが深刻な社会問題として取り沙汰されるようにもなっているため、クレーム対応による社員のストレスなどは、なるべく最小限に抑えていきたいところですよな。

そのような場合に「電話代行サービス」でクレーム対応を行ってもらうという方法もあるのをご存知でしょうか。

電話代行によるクレーム対応については「電話代行はクレーム対応をしてくれる?トラブルを未然に防ぐ為のコツ」という記事でもご紹介していますので是非チェックしてみてください!

電話対応のプロフェッショナルにクレームの対応を任せてしまうという選択肢も、貴重な人員を失わないための有効な一手と言えるでしょう。

まとめ

今回は、クレーム対応における基本的なポイントや心構えなどを中心に解説を進めてきました。クレーム対応については、電話代行サービスでもサービスの一つとして対応してもらえることもあります。

クレーム対応が多く、そのことによる離職を危惧している企業の場合はこうしたサービスを使ってみるのもよいでしょう。

クレーム電話の対応などは、一見すると厄介で面倒なことのようにも思えてしまいますが、営業の世界においては、実際のクレーム対応から、その後のビジネスチャンスに発展するといったケースも決して珍しいものではありません。

単にクレームそのものを恐れるのではなく、丁寧な対応を行うことによって、顧客との信頼関係を構築していくことが重要なのではないでしょうか。





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