コラム

電話応対で聞き取れないときの対処法と言い回しを徹底紹介

ビジネススキルとして電話対応は重要な業務です。限られた業務時間の内に電話対応を行うには効率的な会話を心掛けたいものです。しかし電話は相手の口元が見えない分、声だけで会話を判断しなければなりません。

そのため電話を取ったときに、相手の声が聞き取れないという経験をしたことがある人は多いでしょう。そこで本記事では、電話が聞き取れないときの対応法について解説していきます。

相手の声が聞こえない状況

いくらメールやチャットなどの連絡ツールが増えたとしても、社会人の必要スキルとして電話対応は大切です。しかし顧客電話対応をしていると、時に相手の声が聞き取りにくいという状況があります。相手のお声が聞き取れない状況は、大きく分けて4つに分類されます。

  • 相手の声が遠くて聞き取れない
  • 固有名詞だけ聞き取れない
  • 自分の環境がうるさくて聞き取れない
  • 電波が途切れ途切れで聞き取れない

これからそれぞれの原因と対策を解説していくので、電話が聞き取れず焦った経験があるという方は参考にしてみてください。

相手の声が遠くて聞き取れない

電話口の相手の声が小さく、聞き取れないという状況はよくあります。音量をアップしても声が小さいなら、相手の声がそもそも小さいか、受話器と口の位置が遠い可能性が考えられるでしょう。

固有名詞だけ聞き取れない

普段の会話は聞き取れるのに、企業名や名前といった固有名詞が聞き取れないケースがあります。名前を聞き返してもやっぱり聞き取れないとなると、パニックになる方もいるはずです。しかし初めて耳にする固有名詞は、そもそも耳が慣れておらず、外国を良きいた時のように聞きもらしがちです。

また電話口の相手からすれば、企業名や名前は1日に何度も口にする単語です。この場合、自然と早口になっているので、余計に聞き取りにくくなります。

ちなみに固有名詞として聞き取れない単語としては、企業名・名前・製品名・地名などが挙げられます。

自分の環境がうるさくて聞き取れない

当然ですがオフィスでは自分以外の従業員も働いています。ときには自分の近くで電話をしている人がいたり、社内全体が騒がしいという状況もあるでしょう。また外回りをしているときに電話をする場合、車の音や店内のBIMによって聞き取りにくい可能性もあります。

電波が途切れ途切れで聞き取れない

相手の通信環境が悪く、電話が途切れ途切れになることも想定されます。相手は普段通り話しているつもりでも、周囲の電子機器による干渉や、移動中で電波が届きにくいといった理由で電話が聞こえにくくなります。

電話が聞き取れないときの解決法

こちらでは、上記にあがった4つの聞き取れない原因に対して、実際にどう対処するとよいかを解説します。話し方の例も紹介します。

解決法:相手の声が遠くて聞こえないとき

電話口の相手の声が小さく聞き取りにくくても、相手の非を責める言い方がNGです。「もう少し大きい声で話してください」といった話し方は、大変失礼な表現ですので注意しましょう。同じ理由で「声が小さいので聞こえませんでした」といった表現も避けたいところです。

言い方の例~相手の声が遠い~

相手の声が小さく聞き取りにくい場合には、声のせいではなく電話のせいとして話してみましょう。例えば、以下のような話し方がおすすめです。

「恐れ入りますが、お電話が遠いようでして、もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか」

解決法:固有名詞が聞こえないとき

企業名や名前が聞き取れないまま、用件を話始めたら、話をさえぎらずそのまま用件をメモしましょう。

用件によっては解決する可能性があるからです。例えば簡単な質問に対して、自分1人で回答できれば名前を聞かずとも問題ありません。取り次ぎ・折り返し・通話内容の記録をする必要があれば、相手の企業名や名前を尋ねるようにします。

言い方の例~固有名詞が聞き取れない~

企業名や名前が聞き取れない場合は以下のような言い回しをしましょう。

「恐れ入りますが、御社名/お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」

「確認のため、再度御社名/お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」

聞き取れたら「大変失礼いたしました。○○様ですね」と復唱します。ここで間違っていれば、訂正してくれるので必ず復唱しましょう。

解決法:自分の環境がうるさいとき

自分の環境がうるさいと感じるのであれば、周囲に「電話をしているから静かにしてほしい」と伝えることも大切です。もし周りに言いにくいということであれば、会議室などの静かなフロアに移動してから電話をかけましょう。

言い方の例~自分の環境がうるさい~

電話口の相手に正直に伝える必要はありません。この場合には「お電話が遠いようですが」と電話の問題として、一度電話を切って静かな環境で折り返しをしましょう。例えば以下のような話し方がおすすめです。

「恐れ入りますが、お電話が遠いようですので、こちらから再度折り返しさせていただきます」

解決法:電波が途切れ途切れで聞き取れない

通信環境によって相手の電話が途切れ途切れになるときには、そのまま電話を繋いでいても効果がありません。1度電話を切ってしまう方が時間をかけずに対応できるでしょうしかし一方的に切られたと思われないよう、一言かけてから電話を切りましょう。

言い方の例~電波が途切れ途切れ~

電波が悪くノイズがひどかったり、無音状態が続くときには一声かけてから電話を切ります。以下のように、相手のせいではなく電波のせいで電話が聞こえないと伝える方が、相手を傷つけず親切です。

「恐れ入りますが、電波の調子が悪いようなので、一度電話を切らせていただきます。」

等と必ず断りを入れるようにしましょう。

電話の目的を考えることが大切

企業での電話対応は、敬語やクッション言葉などのマナーが多く、つい正しいビジネス敬語を話すことに囚われがちです。しかし電話対応の本来の目的は、お客様の問題解決を手伝うことです。そのため電話対応を行うときには、以下の3つの中から、誰なら問題を解決できるか判断します。

  1. 自分だけで問題解決できる
  2. 社内のだれかが問題解決できる
  3. 社内に問題解決できる人がいない

もし聞き取れなかった単語があったとしても、執拗に聞き返す必要がない場合もあります。電話対応を効率的にこなすために、必要な情報とは何かを考えましょう。

電話代行ならこうした心配が軽減!

電話業務はビジネスにおいて切っても切れないものです。取引先や、一般消費者、社員など1日に多くの電話がかかってきます。しかし電話に出るためには、本来の作業を中断して対応しなければなりません。限られた時間のなかで業務をおこなうためにも、電話代行を導入してはいかがでしょうか。

電話代行であれば、電話対応のプロが企業に代わって電話を取り次いでくれます。電話でのコミュニケーションに特化したサービスですので、顧客との信頼関係をスムーズに築けるでしょう。対応した電話内容は、普段使っているチャットツールに共有してくれるので、電話対応に時間を取られる心配はありません。

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まとめ

聞き取れない電話に対して不安になったり、イライラすることは誰しも経験することです。しかし対応の仕方を間違えると、余計に時間がかかってしまい、他のお客様に影響を与える可能性もあります。

電話対応をスムーズに行うためにも電話代行はおすすめです。電話対応のプロに社内の電話をまかせれば、本業に集中して取り組むことができるでしょう。