コラム

【電話対応マニュアル】基本の受け方・かけ方をマスターしよう

日々の業務において、企業へかかってきた電話の一次対応として受電対応を頻繁に行う方もいらっしゃるでしょう。特別な研修や電話対応のためのマナー研修などを受けてない場合、ご自身の対応がビジネスシーンの対応として正しいのか間違っているのか、わからないという方も少なくありません。

そこで今回は基本的な電話対応のマニュアルや注意点をご紹介していきます。

特に電話対応に慣れていない方や自信がない方、苦手な方は、このページでご紹介する対応方法や姿勢を参考にすることで、対応の質の改善にも繋がる可能性があります。是非チェックしてみてください。

電話対応の重要性

企業での電話対応は重要な役割を担っています。日頃かかってきた電話に対して、受電対応に当たっている場合もあるかもしれませんが、顧客からの商品に対する問い合わせであったり、重要案件に関する取引先企業からの電話の可能性のあるわけです。さらには、商品の購入を検討している場合に相談や注文の電話の可能性もあるでしょう。

ひとつひとつの電話は、電話に出るまではわかりません。どのような内容なのかというところまでは担当者に代わるまでわからないという場合もあるでしょう。だからこそ、受電対応にあたる場合は一貫して丁寧な対応を心がけるべきと言えるのです。

会社の印象を与える存在

ご自身が企業やサービスへの問い合わせとして電話をかけた場合を想像してみましょう。電話をかけたときに、何コール鳴らしても繋がらない場合や、最初の窓口となる受電対応をした相手が冷たい応対であったり、言葉遣いに問題があった場合、良い気持ちはしないのではないでしょうか。

これからサービスを申し込むという場合に、受電対応にあたった相手への印象が悪い場合、申込み自体を辞めてしまう可能性もあるでしょう。

こうして最初の受電対応は、会社やサービスに対して最初の印象となるため、重要だと言えるでしょう。

》電話対応のビジネスマナーをつけよう|気をつけるべき8つのポイント

電話対応の心構え

電話対応の心構えとしては、かけてきてくれた顧客や企業に対して、良い印象を与えるようにしましょう。丁寧な言葉遣いを意識し、爽やかな声とトーンで話をするようにします。お客様にとって「この会社は素敵だな」と思ってもらえるような対応をすることを心構えとして持っておくことが重要でしょう。

また会社の概要や特性、事業内容や担当部署については最低限理解しておきたいところです。

適切な担当者へスムーズに繋げるためにも、会社や事業、部署についての知識が必要となります。事前に会社への知識を深めておくことで、電話対応の自信にも繋がるため、心掛けておきましょう。

》電話対応が苦手な方必見!受け答えのコツを伝授します

電話対応の基本マニュアル

電話対応にあたる際には一般的なビジネスマナーをおさえたマニュアルやテンプレートを確認しておきましょう。以下で、電話対応の基本マニュアルとして基本的な姿勢や注意点やな対応方法をご紹介していきます。

》【電話対応テンプレート大公開】シーンごとの例文をご紹介します

電話に出る前の準備

電話に出る前の準備としては以下の点を意識しておきましょう。

  • メモを取れるように筆記用具を準備
  • 時間帯によって挨拶を適切にするために時計を準備しておく
  • 電話がかかってくることの多い部署における従業員の名前や内線情報
  • 会社情報を伝えることができるよう、住所や電話番号の記載のあるもの

これらのものを準備しておくだけで、急な電話対応にも焦らずに対応できるようになるでしょう。一方で準備ができていない場合、電話対応中に慌てたり、相手を待たせてしまう可能性もあるためご注意ください。

電話をうけるとき

電話を受ける際に注意しておきたい点としては以下のとおりです。

  • 電話が3コール以内に出る
  • 電話のあいさつは時間帯を意識して最適なものを使う

基本的なことではありますが、新入社員や受電対応に慣れていない場合はすぐに身につくものではありません。この最低限の姿勢をまずは徹底しましょう。また、特に企業や顧客に対しては「いつもお世話になっております」という定番の一言も忘れないようにします。

電話を取り次ぐとき

電話を取り次ぐ際の流れや注意したい点は以下の通りです。

  • 相手の名前を復唱する
  • 担当者に繋ぐ際は、その旨伝えたうえで「保留」ボタンを必ず推す
  • 担当者へは相手の情報と内容(あらかじめわかっていれば)を伝えたうえで、外線番号を伝えます

失礼のないように、かけてきた方のお名前や企業名を復唱します。また、担当者に繋ぐ際は少しの時間であっても必ず保留ボタンを押しましょう。

担当者不在

担当者が不在の場合は、テンプレートの対応がありますので、こちらを覚えておきましょう。

  • 不在という事実とともに理由を伝える
  • 伝言の有無を確認
  • 折り返し電話の有無を確認
  • 担当者に電話があったことを漏れなく報告

ビジネスの場では、担当者が会議や外出など、どうしても電話を取り次げないことも多々あるでしょう。その場合は、理由と戻る時刻の目安を伝えるようにします。また、緊急の内容の場合も踏まえて、伝言や折り返しの必要性を確認しましょう。

電話があったことを担当者に報告することも忘れては行けないポイントです。

また、不在の理由によって、対応の仕方が異なりますので、不在時の対応方法も確認するようにしましょう。

》担当者不時の電話対応の仕方とおすすめの折り返し対応

電話を切る場合

電話を切る際は、かけてきた側が先に切るというのが一般的です。電話の受け手が先に切ってしまうと、勝手に終話の判断をしたとして失礼にあたります。

また、顧客や取引先企業など目上の方に対しても、先に切らずに相手が電話を切るのを待つのがマナーと言われています。

基本的には受電した場合には相手が切ったことを確認してから切るようにしましょう。

》電話対応のビジネスマナーをつけよう|気をつけるべき8つのポイント

電話対応でありがちな問題への対処法

受電対応にあたると、様々なケースに遭遇します。以下でよくある問題についての対処法をご紹介しますので参考にしてみてください。

相手が名乗らない

相手が名乗らずに、すぐに担当者に変わることを要請してくる場合もあります。その場合でも、焦らずに相手のお名前と会社名は尋ねるようにしましょう。その場合には丁寧な話し方で「失礼ですがお名前を頂戴してもよろしいでしょうか」と伝えるのが一般的です。

声が聞こえない

相手の声が小さくて、聞き取れないという場合もあるでしょう。その場合は「お電話が少し遠いようでございます」とお伝えしますう。注意したいのが、相手の声が小さいから聞こえないというような言い方は避けましょう。

名前や内容を聞き損ねた

相手が名乗った場合でも、うまく聞き取れないということも考えられます。その場合でも、必ず再度お名前を尋ねるようにしましょう。再度聞く際は「申し訳ございません、もう一度お名前を頂戴(お伺い)できますでしょうか」など、丁寧な言い方やお詫びをしたうえで尋ねるようにしましょう。

わからないことを質問された

一次対応の電話であっても、サービスや事業について質問されることもあるでしょう。わからないことを質問されてすぐに答えられないことがある場合もあるはずです。

その場合は、想像で曖昧な回答をすることは避けてください。近くに相談できる同僚や担当者、上司がいる場合は、断りを入れた上で「保留」ボタンを押します。

もし確認するために時間がかかるような場合には、こちらから再度折り返しの連絡をするという対応を行いましょう。その場合にも、折り返しの連絡先とお名前を確認します。

電話対応の保留について

電話対応で保留を使う場合の目安時間は30秒~1分以内を目安としています。それ以上のお待たせをする場合は、相手の時間を奪ってしまうことにもなり、失礼にあたりますので、折り返し対応をする旨、案内するようにしましょう。

また、保留ボタンを押す前に「お待たせる理由」を伝えることで、相手も待たされる理由が理解できるでしょう。

電話対応の基本は、復唱が大切?

受電対応の場合、担当者に繋ぐ際に間違いのないように、相手の情報や言葉を復唱するようにしましょう。

  • 相手の情報(お名前・企業・部署名など)
  • 担当者が不在の場合の伝言内容
  • 折り返し対応になる場合、相手の連絡先と可能な時間

上記の点は、間違いのないよう、かならず復唱して相手にも確認してもらうようしましょう。

クレーム電話への対応

受電対応を日々行っている場合、時にはクレームの電話の対応にあたる場合もあるでしょう。その場合、まずは丁寧で落ち着いた対応を心掛け、状況を理解するようにしましょう。

状況に応じた謝罪方法や対応が必要にはなりますが、共通してクレームの電話の場合は、丁寧かつ、話をよく聞いたうえで対応するようにすることが重要です。

特に注意したい点

  • 待たせすぎない
  • 話を聞かない
  • 具体的な説明をしない
  • 難しい言葉を使う
  • 横柄な態度
  • 相手の想いや指摘を理解しようとしない

また、責任者や担当者に繋ぐ際に何回もお待たせしてしまったり、長時間待たせてしまうことで、二次的なクレームに繋がってしまいます。

また、相手がわかりやすい言葉や説明を心がけましょう。クレーム対応は、相手の指摘していることを受け入れる対応も重要です。場合によって適切な対応を異なりますが、相手の話をしっかり受け止めたうえで、丁寧でわかりやすい説明をするようにしましょう。

》クレーム電話がきた時の対処法8つのポイント 

まとめ

今回は企業の電話対応に関して、基本的な電話の受け方やマナー、注意点をご紹介しました。

毎日の業務のなかで、かかってきた電話の一次対応をすることもあるでしょう。その場合は、どのような場合でも丁寧な対応で相手が深いにならないような対応を心がけることが重要になってきます。

受電対応は、相手にとって最初の印象を与える重要な役割を担っています。最低限のマナーや意識を持ち、対応にあたるようにしましょう。

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