【電話対応マニュアル】基本の受け方を徹底解説！完全保存版
日々の業務において、かかってきた電話の一次対応として受電の対応業務を頻繁に行う場面も多いことでしょう。
自身の対応がビジネスシーンの対応として正しいものなのかどうか、わからないという対応者も少なくありません。
今回は、電話対応における基本的なマニュアルにスポットをあてながら、それぞれのシーンごとに沿って注意点などを解説していきます。
電話対応はなぜ重要なのか？
企業における電話対応の業務は、会社全体の印象を左右する業務であるため、極めて重要な役割を担っているといえます。
企業にかかってくる電話は、顧客からの問い合わせの場合や取引先からの案件確認の場合など、さまざまな可能性が考えられます。
そのとき、何度かけてもつながらなかったり、対応者の態度が悪かったりすると、会社のイメージダウンを引き起こしかねません。
電話対応の業務は、会社やサービスそのものに対する相手からの第一印象となるため、一貫して丁寧な対応を心がけるべきといえるのです。
》電話対応のビジネスマナーをつけよう｜気をつけるべき8つのポイント
電話対応の心構えとは？
電話対応の心構えとしては、かけてきてくれた顧客や企業に対して、なるべく良い印象を与えるように心がけましょう。
丁寧な言葉使いを意識し、爽やかな声とトーンで話すことによって、相手から見た第一印象をアップさせることができます。
また、所属している会社の概要や特性、事業内容や担当部署については、最低限の部分は理解しておきたいところです。
適切な担当者へスムーズにつなげるためにも、会社や事業、部署の構成などについては、なるべく最新の情報をインプットしておきましょう。
電話対応の基本マニュアル
電話に出るとき
- いつでもメモを取ることができるように筆記用具を準備する
- 時間帯ごとの挨拶を適切にするために時計を用意する
- スムーズな取りつぎを行うために従業員の名前や内線情報を把握する
以上のポイントを意識しておくだけで、急な電話対応であっても、焦らず冷静に対応することができるようになります。
まだ準備ができていないときに電話を取ってしまった場合には、電話を取りながら必要事項を確認するようにしましょう。
電話を受けるとき
- 電話が鳴りはじめた場合には必ず3コール以内に受話器を取る
- 電話の挨拶は応答する時間帯を意識しながら最適なものを使う
- 第一印象を悪くしないためにも最初は感謝や謝罪の言葉から伝える
上記のポイントなどは基本的なことではありますが、新入社員や受電対応に慣れていない場合、すぐに身につくものではありません。
とくに企業や顧客に対しては「いつもお世話になっております」などの定番の一言も忘れないようにしておきたいところです。
電話を取り次ぐとき
- 相手の名前や所属している企業の名称などは必ず復唱して確認する
- 担当者につなぐ場合には保留の旨を伝えたうえでスムーズな取り次ぎを意識する
- 担当者へは相手の情報と内容を伝えたうえで外線番号を伝える
相手の名前を間違えてしまうなどの失礼がないように、電話をかけてきた相手の情報は必ず復唱して確認するようにしましょう。
また、担当者につなぐ場合には、少しの時間であっても必ず保留ボタンを押し、こちらの会話が聞こえないようにすることが重要です。
電話を切るとき
- 相手が先に切ったことを確認してから電話を切るようにする
- 相手の電話が切れていない場合には終話の旨を伝えてから電話を切る
- 電話が切れていなかったということがないように最後まで気を抜かない
受電対応においては、顧客や取引先企業などの相手が先に電話を切るのが一般的なマナーと言われています。
また、電話が切れていないことを知らずに、私語や失礼な言動が相手に聞こえてしまったというトラブルもあるため注意しましょう。
電話対応で担当者が不在の場合には？
電話対応において、担当者が不在の場合にはいくつかの注意事項があるため、とくに注意しておきたいポイントの一つです。
- 担当者が不在という事実とともに不在の理由も伝える
- 担当者への伝言と折り返しの有無を確認してスムーズな対応につなげる
- 担当者に電話があったことを口頭やメモなどで漏れなく報告する
ビジネスの現場では、担当者が会議や外出中などで電話を取り次げないシーンも多々あることでしょう。
その場合は、不在の理由と戻る時刻の目安を伝えるようにし、伝言や折り返しの必要性を確認することが重要です。
電話が終わり次第、電話があったことはなるべく口頭やメモ、チャットなどで担当者に忘れずに報告することも大切です。
伝達のミスによって折り返しの連絡がこなかったというトラブルがないように、社会人としての報連相は徹底して行うようにしましょう。
電話対応で起こりがちなトラブルと対処法
相手が名乗らないケース
電話口の相手が名乗らず、すぐに担当者に変わることを要求してくるケースがあります。
その場合でも、まずは焦らずに相手の名前と会社名だけは尋ねるようにしましょう。
丁寧な話し方で「失礼ですが、お名前を頂戴してもよろしいでしょうか」と、相手を不快にさせないように伝えるのが一般的です。
相手の声が聞こえないケース
相手の声が小さく、うまく聞き取れなかったというケースもあるでしょう。
その場合は「お電話が少し遠いようでございます」と伝えるのがベターです。
このとき、相手の声が小さいとダイレクトに伝えてしまうと失礼に思われることがあるため、あらかじめ注意しておきましょう。
名前や内容を聞き損ねるケース
相手が名乗った場合でも、うまく聞き取ることができなかったというケースも考えられます。
その場合は、再度相手の情報を尋ねることで、伝達のミスがないようにしましょう。
また、聞き直す場合は「申し訳ございません、もう一度頂戴してもよろしいでしょうか」など、謝罪をしたうえで尋ねるようにしましょう。
わからないことを質問されるケース
一次対応の電話であっても、サービスや事業について質問されるケースもあります。
わからないことを質問されてすぐに答えられない場合には保留ボタンを活用しましょう。
近くに相談のできる同僚や担当者、上司がいる場合には、断りを入れたうえで保留ボタンを押すことを意識しましょう。
電話対応では「保留」と「復唱」が基本？
電話対応の保留について
電話対応でよく使われる保留ボタンについてですが、保留を行う場合の時間は30〜60秒以内が目安であるといわれています。
- まずは保留の理由を伝える
- 長くなる場合には折り返しの連絡で対応する
- 折り返しの時間と対応者の情報をメモしておく
それ以上相手を待たせてしまう場合には、相手の時間を奪ってしまうことにもなるため、折り返し対応の案内をするように意識しましょう。
電話対応の復唱について
受電対応を行う場合、担当者に確実に引き継ぎができるように、相手の情報や内容を確認し、都度復唱するように心がけましょう。
- 相手の情報（氏名・企業・部署など）を聞く
- 担当者が不在の場合には伝言内容を尋ねる
- 相手の連絡先と対応可能な時間を確認する
少なくとも上記のポイントなどは間違いのないように確認し、必ず復唱して相手の同意を得ることが重要です。
クレーム電話への対応
クレーム対応を行うときの心構え
- 謝罪や感謝の言葉を述べる
- できないことはハッキリと伝える
- 相手の言い分を理解しようと努める
- 責めれられているのは自分自身ではない
クレーム対応は避けて通りたい業務の一つといえるでしょうが、日々の業務をこなしている以上、いつかは必ず自分の出番が回ってきます。
いざというときに慌てないためにも、クレーム対応にあたる場合は、まずは落ち着いた対応を心がけ、状況を整理するようにしましょう。
相手がわかりやすい言葉や説明を心がけ、相手の指摘している言い分をしっかりと受け入れる姿勢が重要です。
クレーム対応で注意したいポイント
- 話を聞かない
- 相手を待たせる
- 難しい言葉を使う
- 横柄な態度を取る
電話でのクレーム対応を受ける場合には、上記の項目に該当していないかを意識しながら対応にあたる必要があるでしょう。
責任者や担当者につなぐ場合でも、何度も待たせてしまったり、たらい回しにされてしまっては、二次クレームに発展してしまいます。
シーンによって適切な対応を異なりますが、相手の話をしっかりと受け止めたうえで、丁寧でわかりやすい説明をするように心がけましょう。
クラウドPBXでクレーム対応もスムーズに！
従来までのビジネスホンやPBX機器、PHSなどを利用している場合であれば、クラウドPBXの導入を検討してみるのがおすすめです。
クラウドPBXとは、PBXをインターネット上に設置することで、スマートフォンやタブレットなどを固定電話化できるサービスのことです。
クラウドPBXを導入することによって、いつでもどこでも何人でも、社内の固定電話にアクセスすることができるようになります。
テレワークの導入などにより、遠隔での電話対応に課題を抱える企業が多い昨今、これを機会に社内の電話環境を見直してみると良いでしょう。
まとめ
今回は、電話対応における基本的なマニュアルにスポットをあてながら、それぞれのシーンごとに沿って注意点などを解説していきました。
電話の一次対応を行う場合は、どのような場面でも丁寧な対応を心がけ、相手が不快にならないように細心の注意を払うことが重要です。
受電対応は、企業の第一印象を左右する重要な役割を担っているため、最低限のマナーや意識を持ちながら対応にあたるようにしましょう。