コラム

電話代行とコールセンターの違いは何?

電話オペレーションを業務とする仕事には「電話代行」と「コールセンター」があります。この2つは、お客様と会話するという共通点がありますが、大きな違いがある事をご存知でしょうか。

顧客からの問い合わせなどの、電話対応を業務委託をする際には、どちらにすればいいか判断に迷うこともあるはずです。そこで今回は、電話代行とコールセンターの違いについて解説していきます。

電話代行とは

電話代行とは、企業宛にかかってくる電話を代わりに対応してくれる受電代行サービスです。

外出中や忙しい時間帯では、電話を取れないことはどの企業にもあるでしょう。そんな時に企業に代わって電話を受けてくれるのが電話代行です。対応した内容は企業へ連携して報告してくれるため、いつ誰からどんな内容の電話があったかを把握することが出来ます。

電話代行は、中小企業や個人事業主に利用されるシーンが多いことが特徴です。代行とはなりますが、依頼元企業のスタッフとしての意識をもって受電対応をしてくれるでしょう。

コールセンターとは

コールセンターとは、大企業や利用者の多いサービスに対応するべく設置された、独立した組織です。1日の受電数が多く、コールセンター用の電話番号を持っていることが一般的と言えるでしょう。

またコールセンターの人員が多く、人件費削減のためアルバイトや派遣社員がいる場合もあります。そのため、スタッフの中にも経験やノウハウに差があり、対応の質にばらつきが生まれやすいと言えるでしょう。

電話代行とコールセンターの違い

電話代行は、お客様からの問い合わせや受注受付など、電話対応が中心の業務です。一見するとコールセンターとの違いが分かりにくいかもしれません。しかし電話代行とコールセンターには、大きく分けて「規模・目的・コスト」の違いがあります。

・電話代行とコールセンターの規模感の違い

電話代行の場合、個人店や中小企業など、1日の受電件数が少ない企業に使われることが多いでしょう。担当するオペレータの質としても、オペレーションスキルが高く、また手厚い研修を受けていることも電話代行の特徴と言えます。

コールセンターの場合、1日の受電件数が多さから、オペレーターの数が50~100人を超えることも珍しくありません。コールセンターの特徴は「人員の多さ」にあります。そのため、コールセンターは業務量が多かったり、複数の部門に分かれている大企業で使われることが多いでしょう。

・電話代行とコールセンターの趣旨の違い

電話代行では、あくまで契約会社の受付スタッフとして電話を受けています。そのため企業の代表番号を使っていますし、契約会社名を名乗って要件を伺います。受電した内容を契約会社の担当に報告し、担当者が直接折り返し対応するのが一般的な流れです。

コールセンターの場合、契約会社のコールセンターのオペレーターとして電話を受けています。コールセンターの多くは専用の電話番号を持っており、お客様センターや、ヘルプデスクの様に1つの番号で複数の回線を所有しています。また、電話対応マニュアルが作られていることが多いのも特徴と言えるでしょう。

・電話代行とコールセンターのコストの違い

電話代行にかかるコストは、コールセンターよりも断然コストが低いと言えます。発生するコストと言えば、番号の貸出と対応件数ごとの費用が中心です。人員は基本的に1名のため、大きな人件費とはなりませんし、管理コストも少ないのが特徴です。

コールセンターの場合、多くの人員を抱えるため、人件費がかかります。また人員分の電話機やパソコンなどの管理コストがかかる事も特徴です。

電話代行のメリット・デメリット

昼休みや忙しい時間帯に電話が取れない場合、人手不足を感じることは、どの企業もあるでしょう。しかし電話業務のために従業員を雇う場合、仮にアルバイトやパートでも10万円前後はかかってしまいます。また交通費などを考えれば、より多くのコストがかかるでしょう。

しかし電話代行であれば、コストを抑えて企業の受電対応を任せることが可能となります。

コストも電話の対応件数に応じた額となるため、従業員を雇うよりも人件費削減に繋がります。中小企業や個人事業主などの、企業活用が目指せrまたオペレーターとしての知識や経験が豊富なため、電話時間の短縮化など業務効率の改善が見込めるでしょう。

しかしながら代行サービスという側面上、聞かれた質問に答えられなかったときに、会社の不信感につながる可能性がある点は否めません。こうしたリスクに備えるためにも、事前にマニュアルを作り、契約会社との連携フローを作っておくことで、迅速に対応できるでしょう。

電話代行ならSmart desk

中小企業や個人店の電話業務委託なら、コールセンターよりも電話代行サービスがおすすめです。そのなかでも「スマートデスク」は、シンプルでわかりやすい料金設定が特徴と言えるでしょう。

月100件までの受電業務を月額10,000円として提供しています。企業規模や受電数によって3つの料金プランから選択可能です。

また、スマートデスク独自の基準をクリアした優秀なオペレーターが、受電対応にあたります。通話内容はご希望に応じて確認することも可能となっている点も安心して導入できるポイントと言えるでしょう。さらにチャットワークやSlackといったチャットツールとの連携が可能となっています。

安心の料金設定と柔軟な報告・連携が可能になっているため、気軽にサービスを導入することができるでしょう。

まとめ

電話代行とコールセンターを利用する際には、1日の受電数やコストの観点から企業にあったものを選びたいところです。

スマートデスクであれば、独自の審査をクリアしたオペレーターが、企業の電話業務を支えてくれます。スマートデスクを始めとした代行サービスを利用して、人件費の削減や業務効率の向上を目指してみてはいかがでしょうか。