コラム

電話対応での謝罪のコツとは?ストレスを減らすクレーム対応術

電話よりもSNSなどのテキストが使われる現在では、電話対応が苦手という方が増加しています。とくに謝罪の電話は、相手の顔が見えない分、苦手意識が強い方が多いでしょう。しかしビジネスの場では電話を利用する機会は多くあります。

たとえば電話で謝罪をしなくてはならないシーンなどもあるでしょう。謝罪の方法ひとつで関係が悪化したり、反対に相手との信頼が良好になることもあるため、電話謝罪はビジネススキルの1つと言えます。

そこで本記事では、電話謝罪でのコツについて解説していきます。電話謝罪に自信がない、もっとスムーズに会話がしたいという方は最後までチェックましょう。


電話対応の謝罪

ビジネスを続けていく中で、取引先や顧客との関係は良好でありたいものです。しかし認識の相違や、ミスなどによって相手に迷惑をかけてしまうこともあるでしょう。その場合は、しっかりと謝罪をしなければなりません。

謝罪の仕方によっては、相手との関係が悪化するリスクもあるので、謝罪の方法はビジネスを上手く運用するための必要スキルと言えます。謝罪のなかでも難易度が高いのが、電話対応での謝罪です。こちらでは電話対応の謝罪がなぜ難しいのかを解説していきます。

顔が見えない分、相手の温度感が把握しにくい

対面での謝罪であれば、相手の表情や身振り手振りから怒りの度合いを把握することができます。しかし電話では、相手の感情を声でしか判断することが出来ません。これが電話対応での謝罪が難しいとされる1番の原因でしょう。

相手の感情が見えないということは、自分の感情も相手に伝わりにくくなります。そのため相手を分にさせ、更に感情的になる可能性もあるでしょう。

自分が悪い場合でなくても謝罪が必要な場合も

ビジネスシーンでは、謝罪する原因が自分にないというケースはよくあります。例えば担当者が不在だったり、製品に対する不満をお客様から頂いたときなどが挙げられます。しかし自分個人に原因がなくても、企業の責任として謝罪しなければいけないのが難しいポイントでしょう。

ストレスに繋がる

電話はお互いの表情が見えない分、謝罪時は声のトーンや抑揚を注意を配り、冷静に対応する必要があります。製品やサービスに対するクレームは、自分に原因がないことも多く、電話での謝罪はストレスがかかりやすいと言えるでしょう。

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電話対応での謝罪のやり方

ビジネスにおいて謝罪は避けて通れません。しかし、怒られると分かっていて会話をするのは誰しも嫌なものです。電話口の相手から怒られてしまうと、思考がまとまらず不安になるという方も多いでしょう。

しかし相手は怒りたいのではなく、困りごとの解決策を求めています。そのため電話での謝罪において大切なのは「お客様ファースト」を意識することです。電話口の相手は、不安を抱きながら会話をしています。

そこで担当者にハッキリとしない態度を取られれば、相手は余計に不安になってしまいます。電話謝罪は相手が何に対して困っているか、どうして欲しいのかを常に意識しましょう。

電話対応での謝罪のコツ

電話で謝罪をするときに「怒られたくない」という気持ちは誰しも持っているものです。しかし、この感情が先行してしまうと、無意識のうちに自分を弁護する話し方に繋がってしまいます。

相手からみれば言い訳ばかりしているように感じ、余計に不快な気持ちにさせてしまうでしょう。こちらでは、電話で謝罪をする際のコツについて解説していきます。

相手に不快にさせたことは事実なので謝る

謝罪の原因がどこにあれ、相手を不快にさせたことには変わりありません。お詫びの言葉を伝え、相手に誠意を伝えることが大切です。

この際注意したいのが、何に対するお詫びなのかという点です。商品のことか、それとも電話を待たせたことかなど、お詫びの理由を明確にしましょう。そうすることで相手に、この人は話をちゃんと聞いてくれる人だという誠実さが伝わりやすくなります。

また謝罪理由を明確にすることで、問題の悪化を防ぎます。全面的にこちらが悪いと認めてしまえば、今後の話し合いが難航する可能性があります。自分と相手の関係を公平にするためにも謝罪のポイントを見極めましょう。

まず怒っている相手に気を使う

温度感の高い相手からの電話は、音量が大きく感情的です。思わずこちらも感情的になりがちですが、深呼吸をして相手に気を使うことを意識しましょう。

例えば「お電話いただきありがうございます」「貴重なご意見ありがとうございます。」など相手の電話を真摯にうけとめる表現をすると、相手の温度感を下げ、冷静な話し合いにつながります。

共感する

電話対応では、自分の話が伝わっているかと不安になりがちです。電話謝罪をおこなうときには、相手の感情を理解し共感しましょう。

たとえば「それはご不便でしたね」「それは驚かれましたね」など、相手を労わる言葉をかけると、相手は「この人は私の話を理解してくれる」と信頼関係を築くことができます。

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謝罪電話をかける場合はマナーをわきまえる

謝罪の電話はできるだけ早く切り上げたいものです。しかし相手の都合を考えず電話すると、自分勝手な印象を与え、さらに自体の悪化を招くかもしれません。電話をかけるさいには、マナーをわきまえ、相手が気持ちよく話せる状況を作りましょう。

時間帯やタイミング

電話はメールと異なり、本来の作業を中断して対応する必要があります。そのため相手が電話に出やすい時間帯に架電しましょう。なお稼働時間内であっても、業務が集中する時間帯はさけることをおすすめします。相手が聞く体制にないときに電話をしても、話は進みません。

もし忙しい時間帯に電話するときには「お忙しいところ恐れ入りますが」と一声挨拶をします。

周りの音に注意

携帯電話が普及している現在では、外出先で謝罪の電話をする機会が増えてきました。しかし電話は周囲の音をよく拾います。電話をかけるときには周囲がうるさくないか確認するようにしましょう。

店内BGMのかかる施設や、駅のホームといった騒音が大きい場所では、自分の声が上手く伝わりません。また相手にとってもストレスがかかるため、静かな場所から発信します。

必要であれば上長などの対応も

謝罪をしても相手の怒りが収まらない場合や、今後の対応が必要なときには、迷わず上長に共有しましょう。放っておくと自体の悪化につながりますから、素早く対応することが大切です。共有事項は簡潔にまとめ、メモと口頭で伝えましょう。

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まとめ

電話謝罪は、業務の中でも神経を使う業務です。対面謝罪よりも丁寧に、そして慎重に言葉を選ぶ必要があります。また双方の表情が見えない分、謝罪に時間がかかることもあるでしょう。

電話業務の負担を軽くする方法として「電話代行」があります。電話代行は企業に代わって電話業務を行うサービスです。電話対応のスキルが豊富なオペレーターが、電話対応を行うため安心感を持って任せられるでしょう。

今回ご紹介した電話でのトラブルやクレームに関しては、できるだけ避けたいところ。こうした部分においても、プロのオペレーターが受電を行うことによってそのリスクを減らすことにも繋がるのではないでしょうか。

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