コラム

担当者不時の電話対応の仕方とおすすめの折り返し対応

ビジネスシーンで求められる電話対応には「正確さ・簡潔さ・清潔さ」が重要です。しかし電話は「誰から」「どんな内容で」かかってくるか分からないため、苦手意識を持っている人は少なくありません。その中でも、担当者が不在時の代理対応は、複雑そうに見えるでしょう。じつは担当者が不在時の対応には、いくつかのパターンが決まっています。

本記事では担当者不在時の対応の方法やパターンについてご紹介していきます。普段の業務で電話の一次対応にあたることの多い方や苦手意識を持つ方は、この内容を一度覚えてしまえば、慌てずに対応できるようになるため、ぜひ参考にしてみてください。

電話対応で担当者不在の場合

電話を受けた際に、担当者が不在という状況は、ビジネスシーンではよくあることでしょう。電話後は、必ず担当者に情報を共有し、引き継ぎをします。もし焦って電話対応をしてしまうと、伝言内容に漏れがあったり、お客様を不安にさせるかもしれません。

また、必要な情報が足りないことで貴重なビジネスチャンスを逃す可能性もあります。担当者とお客様のことを考え、冷静に対応しましょう。

そのためには事前に担当者が不在の場合の電話対応について学んでおくことが重要です。とくに電話対応に自信がないという方は、ひとつずつ確認してみてください。

対応方法の確認

電話を受けた時に担当者が不在の場合は、お客様に担当者が不在の旨を伝え、その後の対応について確認します。

話し方としては「大変申し訳ございません。担当の○○は外出しているため不在でございます。よろしければ、戻り次第折り返しさせましょうか」と折り返しを提案するか「よろしければ伝言をお伝えしましょうか」と、伝言を残すかのどちらかが良いでしょう。

対応方法が明確であれば、担当者が戻ってきた際に、お客様に電話を掛ける必要があるか、どんな内容だったかを把握することができます。

先方の情報を確認(復唱)

不在にしている担当者宛の伝言を伺ったら、お客様の情報を必ず復唱して確認します。不在の担当者とお客様の連絡をスムーズに行うためです。具体的に聞いておきいポイントを以下にまとめました。

  • お客様の会社名
  • 部署名
  • 名前
  • 連絡先
  • 電話があった時間帯
  • かけなおす時の都合のいい時間

都合のいい時間帯は2~3つほど聞いておくと、担当者がスケジュールを確認することができ、電話がしやすいでしょう。

伝言内容を確認

伝言内容は正確に受取り、要点を整理してメモに残します。その際には、以下の「5W」を意識すると漏れがなくなりますので、確認してみてください。また伝言内容に相違がないか確認するために、必ず復唱します。なお担当者にメモを渡す際には、口頭での説明があると親切です。

  • When(いつ):何時に電話があったか/何時に折り返しが欲しいか
  • Who(だれ):お客様の会社名/部署名/名前
  • Whhere(どこで):電話を受けた自分の名前
  • what(なに):お客様の要件
  • Why(なぜ):折り返しが必要か/対応済みか

電話対応で準備しておきたいもの

担当者が不在の電話対応のポイントは、相手の情報と要点をまとめることです。しかし2つの情報をすべて暗記することは難しいですし、忘れてしまう原因にもなりますので、必ず書き残すようにしましょう。電話対応で事前に準備しておくと便利なグッズは、以下の通りです。

メモ

お客様から担当者に伝言を残すときには、必ずメモに残すようにします。メモには、上記のお客様の情報と合わせて、要件を箇条書きで書きましょう。またメモは付箋のように張り付けられるタイプがオススメです。

もし担当者がしばらく戻らない場合や、至急対応する必要がある場合は、メールで共有します。宛先は担当者だけでなく、担当者の上長も加えるようにしましょう。

スケジュール帳やカレンダー

お客様からの伝言によっては、担当者からの連絡が必要となる場合もあります。その時には担当者にすぐに電話をつなげる必要があるため、事前に担当者の連絡先や1日のスケジュールがわかるとスムーズに連携できるでしょう。googleカレンダーなど、スケジュールがネットワーク管理されていると便利です。。

時計や時間分かるもの

お客様から電話があった際には、手元に時計を準備しておくと便利です。いつ頃電話があったのかや、担当者があとどれくらいの時間で戻ってくるかを確認できます。

担当者不在の対応方法

スムーズな電話応対をするためには、あらかじめ電話対応で必要なものを準備しておくことが大切です。そのためメモやスケジュール管理は、常に手元で確認できるようにしておきましょう。

もう一つ抑えておきたいのが、状況に合った電話対応の話し方ですが簡単な流れは以下の通りです。

  1. 不在であることの謝罪
  2. 不在の理由を述べる
  3. 今後の対応を尋ねる

しかし担当者不在の訳が、昼食などの一時的なものか、出張などの数日単位で続くものかによって、謝罪の理由や今後の対応が異なってきます。事前に状況ごとの対応の仕方を学んでおくことで、焦らず冷静に対応できるでしょう。

外出

電話を受けた際に担当者が外出している場合、その日のうちに戻るのであれば「申し訳ございません。あいにく○○は外出しております。14時頃には戻る予定ですので、戻りましたらこちらからご連絡いたしましょうか。」と謝罪をしてから提案するのがよいでしょう。またミーティング中などで席にいない場合は「ただいま席を外しております」と理由を変更して伝えます。

出張

担当者が出張中で長期間会社にいないというケースもあるでしょう。そのときには「申し訳ございません。あいにく○○は出張で、□日まで不在としております。よろしければ、ご用件を承りましょうか。」といつ戻るのか伝えてから、要件を聞くことが大切です。場合によっては担当者からの電話が必要なため、用件を聞き、担当者にメールもしくは電話で連絡しましょう。

接客

担当者が他のお客様を接客していたり、他の電話に出ていて手が離せない状況も考えられます。その時には「申し訳ございません。あいにく○○は来客中でございます。よろしければ終わり次第、お電話しますがご都合のいい時間帯はございますか。」と答えましょう。その際に要件を聞いておくと、担当者が何の用か分かりやすく、流れがスムーズです。

担当者に伝言を伝える際は、メモに残しましょう。口頭で伝えようとすると、現在の対応の邪魔になってしまいます。

休暇

電話があった日に、担当者が休みの場合もあります。もし電話の内容が、クレームのときには「担当は休暇中です。」と正直に伝えるのはおすすめ出来ません。さらに大きなクレームに発展する可能性があるためです。

その際には「申し訳ございません。あいにく○○は終日不在としております。ご迷惑でなければ、私がご用件を伺いましょうか。」と伝えた方が良いでしょう。また緊急や重要な案件は、担当者の上長に共有し、連携を取っておくとスムーズです。

退職

お客様の担当者が、すでに退職しており、会社に所属していない状況もあります。退職したことをお客様が知らない場合は「申し訳ございません。○○は□月をもって退職しておりまして~」と退職した旨を伝えます。企業によっては「担当者が変わりまして~」と表現する場合もあるため、臨機応変に言い換えましょう。

》電話対応のビジネスマナーをつけよう|気をつけるべき8つのポイント

まとめ

電話対応は顔が見えない相手と話をするため、表情が読めず不安になることもあるでしょう。しかし不在時の対応は、状況に合わせた対応方法のパターンが決まっていることや事前の準備によって解決できるため過度に不安に心配する必要はありませんます。担当者とお客様の連絡がスムーズに動くような対応を心掛けましょう。

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