コラム

3.11から10年。コールセンターがすべき災害対策について考え直そう

2021年3月11日で、東日本大震災が発生してからちょうど10年が経ちます。先日も同震災の余震と見られる地震が東北地方で起こり、なんとこの10年の間に余震の総数が1万回を超えるなど未だ完全なる終息の兆しは見えない状態です。

(出典:東日本大震災の余震1万4590回、過去の地震を大幅に上回る…終息の見通し立たず)

ただ、このような大規模な災害が起こった際でも通常通りのお客様対応が望まれるコールセンターは、普段から事前準備を行い災害に備えておく必要があります。併せて、今後30年間の間に70~80%の確立で発生するとされている「南海トラフ巨大地震」への対策も、特に強化していかなければなりません。

本記事では改めてコールセンターがすべき災害対策について考えていきます。

東日本大震災から今年で10年


東日本大震災のような大規模な災害が起こっても、災害の影響を受けていない他の地域からのお問い合わせやサービスに関するお問い合わせは基本的に受ける事が望まれるコールセンター。

まずは、東日本大震災時に被災地のコールセンターが受けた影響から見ていきます。

大地震時にコールセンターが受けた影響

東日本大震災では、被害の大小に関わらず業務停止に追い込まれたコールセンターが多くありました。その要因の1つとなったのが「電力供給」の問題です。

断続的な計画停電が実施されたことにより、非常時の発電設備が備わっていないコールセンターでは業務を継続することができませんでした。

災害時は問い合わせが増える

しかし、そうしたなかでも、なるべくコールセンターは業務を継続できるよう努めることが望まれています。その理由としては、災害時こそお問い合わせが増える可能性があるからです。

例えば、台風で災害を受けた際に

・強風で剥がれた屋根の修理依頼をしたい

・台風で曲がったシャッターを修理したい

・窓ガラスが割れたから修理したい

・震災の影響を受けたので一旦契約しているサービスを解除したい

など、災害時だからこそ緊急対応が増えることになります。

このように、サービス提供に対し不安に思ったお客が連絡をしてきたり、災害による不具合のクレームがあったりする可能性もあるため、業種問わず基本的にコールセンターは災害時こそ安定した対応が求められているわけです。

今後30年以内に「南海トラフ巨大地震」が起こる可能性も


10年たった今も完全に終息していない東日本大震災の影響を受けながら、新たに今後発生すると予想される「南海トラフ巨大地震」も不安視されています。

南海トラフ巨大地震とは

南海トラフ巨大地震とは東海地方から西にのびるプレート、フィリピン海プレートが日本海側のプレートであるユーラシアプレートに沈み込んで起こるとされている地震のことです。

大体100から150年に一度の間隔で、南海トラフの変動によるマグニチュード7以上の地震が繰り返されており、前回の南海トラフ地震(1944年)が発生してから、70年以上が経過しているため、次の発生が今後30年以内であるとされています。

(出典:https://www.data.jma.go.jp/svd/eqev/data/nteq/nteq.html)

東日本大震災の20倍の規模の可能性も

南海トラフ巨大地震では、最悪の場合で東日本大震災の20倍ともなるとされており、広範囲で影響を受けることが予想されています。

何らかの対策を取っておかなければ、業務を継続することができず倒産してしまうコールセンターも多数出てくるかもしれません。

災害時のためにコールセンターが備えるべき「BCP」とは

東日本大震災や南海トラフ巨大地震に限らず、地震大国の日本にとって、普段から対策を整えておくことは企業の存続や安定したサービス提供の為に重要なことです。

そのためにコールセンターが考えるべき指標として「BCP」というものがあげられます。

BCPとは

「BCP」とは、「Business Continuity Plan」の略で、いわゆる「いつでも事業を継続できる環境を整えるための計画」のことをさします。

東日本大震災や、その他災害時の経験を考えれば、計画停電があっても営業時間を縮小したり、停止したりすることは企業の存続を左右する可能性があります。コールセンターにおけるほかの窓口が業務停止をしてしまっても、ほかの窓口で代替えや、他拠点での対応ができる体制つくりをしておかなければなりません。

電話対応が求められる理由

災害時にも電話対応が求められる理由は、先述にもあるとおり緊急のお問い合わせが殺到するためです。電話代行業者の一部では、緊急時のみ代行できるサービスや夜間休日のみ代行できるサービスもあります。

チェックリストの作成も重要

また、コールセンターでは、災害対策としてチェックリストを作成し、日ごろから点検を行っておくことも重要でしょう。例えば、電話関連の設備は問題ないのか、独自の発電機器は壊れていないかを確認したり、電話機器の近くに倒れてくるものがあれば固定するなど対応しておくなどです。

普段から習慣のように社内全体で災害対策を身に着けていれば、実際に今後南海トラフ巨大地震やその他の災害が起きた際にも慌てることはありません。

コールセンター業務を丸ごと委託で災害対策も

しかし、電話対応業務が本来の業務ではない企業や店舗にとって、ノンコア業務であるコールセンター業務に関わる部分の災害対策に時間とコストをかけることは難しい可能性もあります。

そのような場合は、コールセンター業務を丸ごと電話代行業者に委託することで自社はコア業務に集中し、コールセンター業務は簡単に災害対策を行うことができるのです。

電話代行サービスのほとんどは、地震や台風をはじめ各種災害に備えた対策を行っています。逆に災害時には対応できないとしている電話代行は、契約しない方が無難です。すでに備わった組織に、丸ごと業務を委託すれば、自社で災害対策に関わるシステムを導入したり、災害対策に関する事項を従業員に落とし込みしたり教育をしたりする必要はありません。

電話が殺到してもプロが対応してくれる

電話代行業者で、受電業務に携わるスタッフのほとんどは、ある一定の資格保有者か、もしくは独自の基準を満たした方です。つまり電話対応のプロフェッショナルが常にお客様対応をしてくれると言っても過言ではありません。

そのため、万が一災害がおこって、電話によるお問い合わせが殺到しても、電話代行業者に受電業務を委託しておけば、お客様に落ち着いたアナウンスができるうえに、安定したサービス提供をすることができます。

自社の対応に集中できる

また、災害時は何かとパニックになりがちです。自社の対応で追われるなか、お客様からのお問い合わせに対応する余裕がないことも考えられるでしょう。

その点、電話代行業者にコールセンター業務を委託することで、万が一のことが起こっても自社の対応に集中することができ、冷静な判断をすることができます。

まとめ

自然災害は防ぎようがなく、何かと被害を最小限に抑える対策を取っておくことしかできません。しかし、コールセンター業務は電話によるお客様対応が主業務である以上、緊急時こそ安定したサービス提供が求められます。

東日本大震災から得た教訓にならって、今後起こりうる災害の被害を抑えるためにもコールセンターは災害時の為の対策を整えてみてはいかがでしょうか。

しかし、コールセンター業務以外の業務に集中をしたい、緊急時の対応に自信がないという企業は、電話代行サービスの活用を検討することも災害対策として1つの手です。

Smartdeskでは、企業様にむけて電話代行サービス、受電代行サービスのご案内をさせていただいています。

災害対策はもちろん、コールセンター業務の効率化などで電話代行サービスを検討されている方や気になる方はぜひお問い合わせ窓口からお気軽にご相談ください。